Agent Assist

Halaman ini menunjukkan cara menyiapkan Agent Assist untuk Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Agent Assist memberikan bantuan langsung kepada agen manusia Anda, sehingga membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan akurat.

Menyiapkan Agent Assist

Bagian ini menunjukkan cara menyiapkan Agent Assist.

Persyaratan akun layanan

Untuk menggunakan Agent Assist, Anda perlu membuat Google Cloud Akun Layanan dan kunci di project tempat Anda membuat profil percakapan Agent Assist. Selain itu, Anda harus memberikan peran IAM berikut ke akun layanan Anda:

• Klien Dialogflow Agent Assist

• Admin API Dialogflow

• Admin Layanan Pelabelan Data

Catatan: Jika peran IAM yang benar tidak diberikan, Agent Assist tidak akan berfungsi dengan benar.

Perhatian: Ikuti praktik terbaik Google untuk mengelola kunci akun layanan.

Menambahkan platform Agent Assist

Untuk menambahkan platform Agent Assist, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Assist Platform, lalu klik Add platform. Dialog Tambahkan platform Agent Assist akan muncul.

3. Di kolom Nama, masukkan nama platform Anda.

4. Di kolom Service, pilih CCAI Conversation Profile, lalu klik Create.

5. Klik Upload key untuk mengupload kunci akun layanan JSON Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Persyaratan akun layanan.

6. Klik Tutup untuk menutup dialog.

Mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan secara global

Untuk mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Assist, lalu klik tombol Agent Assist ke posisi aktif.

3. Pilih kemampuan Agent Assist yang ingin Anda aktifkan, lalu klik Simpan Agent Assist. Untuk mengetahui informasi tentang kemampuan panggilan Agent Assist, lihat Agent Assist untuk panggilan.

Mengonfigurasi Agent Assist untuk chat secara global

Untuk mengonfigurasi Agent Assist untuk chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Chat. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Assist, lalu klik tombol Agent Assist ke posisi aktif.

3. Pilih kemampuan Agent Assist yang ingin Anda aktifkan.

   Jika Anda mencentang kotak Pemeriksaan Ejaan dan Tata Bahasa, maka dua kotak centang berikut akan muncul:

   • Izinkan agen mengaktifkan/menonaktifkan pemeriksaan otomatis: Centang kotak ini untuk mengizinkan agen mengaktifkan dan menonaktifkan pemeriksaan ejaan dan tata bahasa di adaptor chat.

   • Izinkan agen memilih bahasa: Centang kotak ini untuk mengizinkan agen memilih bahasa yang digunakan adaptor chat saat memeriksa ejaan dan tata bahasa.

4. Klik Simpan Agent Assist.

Untuk mengetahui informasi tentang kemampuan chat Agent Assist, lihat Agent Assist untuk chat.

Mengonfigurasi Agent Assist di tingkat antrean

Untuk mengonfigurasi Agent Assist di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, klik Edit / Lihat di salah satu panel berikut: IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.

3. Klik antrean leaf.

4. Di panel Setelan, di bagian Agent Assist, klik Konfigurasi. Panel Konfigurasi Profil Agent Assist akan muncul.

5. Di kolom Nama Platform, pilih platform yang sebelumnya Anda tambahkan. Kolom Nama Profil akan muncul.

6. Di kolom Profile Name, pilih profil.

   Catatan: Jika Anda ingin menggunakan kemampuan Bantuan Agen untuk ejaan dan tata bahasa, pilih profil spelling-and-grammar.

7. Klik Simpan. Panel Setelan akan muncul.

8. Di bagian Agent Assist, klik tombol Enable Agent Assist ke posisi aktif.

   Catatan: Jika Anda mengklik tombol Agent Assist ke posisi nonaktif, Anda akan kehilangan konfigurasi Agent Assist.

Mengonfigurasi Agent Assist di tingkat tim

Anda dapat mengonfigurasi Agent Assist di tingkat tim untuk sesi yang tidak terkait dengan antrean. Dengan begitu, Anda dapat menggunakan Agent Assist dengan jenis sesi berikut:

• Panggilan ke nomor telepon langsung

• Panggilan ke nomor ekstensi agen

• Panggilan keluar yang tidak memilih antrean

• Percakapan ditransfer langsung ke agen lain

  Catatan: Saat chat ditransfer, agen asal dan agen penerima akan melihat Agent Assist sebagaimana dikonfigurasi untuk tim atau antrean masing-masing. Hal ini juga berlaku untuk pengalihan panggilan masuk langsung.

Jika agen berada di beberapa tim, ada hierarki prioritas yang menentukan setelan tim mana yang berlaku untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Prioritas tim saat agen tergabung dalam beberapa tim.

Untuk mengonfigurasi Agent Assist di tingkat tim, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Untuk tim yang ingin Anda edit, klik ikon edit. Panel Edit Tim akan muncul.

3. Buka bagian Agent Assist, lalu klik arrow-down-icon untuk meluaskan bagian tersebut.

4. Klik Configure. Panel Konfigurasi Profil Agent Assist akan muncul.

5. Di kolom Nama Platform, pilih platform yang sebelumnya Anda tambahkan. Kolom Nama Profil akan muncul.

6. Di kolom Profile Name, pilih profil.

   Catatan: Jika Anda ingin menggunakan kemampuan Bantuan Agen untuk ejaan dan tata bahasa, pilih profil spelling-and-grammar.

7. Klik Simpan.

8. Klik tombol Aktifkan Agent Assist ke posisi aktif.

   Catatan: Jika Anda mengklik tombol Agent Assist ke posisi nonaktif, Anda akan kehilangan konfigurasi Agent Assist.

Agent Assist untuk panggilan

Kemampuan panggilan berikut tersedia dengan Agent Assist. Untuk mengaktifkan kemampuan ini, pilih kemampuan tersebut saat Anda mengaktifkan dan mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan.

• Bantuan pengetahuan: memberikan saran artikel pengetahuan kepada agen manusia selama panggilan. Saran ini didasarkan pada dialog antara agen dan pengguna akhir. Agen dapat memeriksa saran dan memutuskan saran mana yang akan dibagikan kepada pengguna akhir. Anda harus membuat pusat informasi untuk menggunakan bantuan pengetahuan. Untuk persyaratan kuota, lihat Bantuan pengetahuan generatif.

• Bantuan pengetahuan generatif: memberikan saran untuk artikel pengetahuan yang dibuat kepada agen manusia selama panggilan. Saran ini didasarkan pada dialog antara agen dan pengguna akhir. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bantuan pengetahuan generatif. Untuk persyaratan kuota, lihat Bantuan pengetahuan generatif.

• Bantuan pengetahuan generatif proaktif: mengikuti percakapan yang sedang berlangsung antara agen dan pengguna akhir. Gemini secara proaktif memberikan saran kueri penelusuran berdasarkan konteks percakapan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bantuan pengetahuan generatif. Untuk persyaratan kuota, lihat Bantuan pengetahuan generatif proaktif.

• Analisis sentimen: menganalisis pesan secara real time dari agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan maksud emosional. Skor terlihat di adaptor agen. Untuk persyaratan kuota, lihat Analisis sentimen.

• Transkripsi panggilan real-time: mentranskripsikan panggilan secara real time untuk dirujuk agen selama panggilan atau untuk analisis setelah panggilan. Untuk persyaratan kuota, lihat Transkripsi suara.

• Perangkuman sesi AI generatif: menampilkan ringkasan yang dibuat di adaptor agen saat panggilan memasuki tahap penyelesaian. Jika ada satu agen manusia dalam sesi, ringkasan tersebut adalah untuk seluruh sesi. Jika ada beberapa agen manusia dalam sesi, sesi akan dibagi menjadi beberapa segmen, satu untuk setiap agen manusia yang berpartisipasi. Dalam hal ini, setiap agen manusia akan melihat ringkasan untuk segmen yang mereka ikuti. Agen dapat menyisipkan ringkasan, beserta catatannya sendiri, selama penutupan. Kemudian, agen dapat mengirimkan ringkasan dan catatan ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda, bergantung pada konfigurasi Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Ringkasan dengan bagian kustom. Untuk persyaratan kuota, lihat Summarization.

• Evaluasi otomatis ringkasan: menilai kualitas ringkasan yang dihasilkan AI berdasarkan tiga metrik: akurasi, kelengkapan, dan kepatuhan. Fitur ini membantu mengevaluasi kualitas generator ringkasan, yang sangat penting saat menyesuaikan definisi bagian kustom atau mengupgrade versi yang memengaruhi kualitas ringkasan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Evaluasi otomatis ringkasan. Untuk persyaratan kuota, lihat Evaluasi otomatis ringkasan.

Pengalaman agen

Bagian berikut menjelaskan pengalaman agen untuk setiap kemampuan Agent Assist.

Bantuan pengetahuan

Fitur ini mengikuti percakapan antara agen langsung dan pengguna akhir serta memberikan saran dokumen yang relevan kepada agen langsung. Agen akan diberi tahu tentang saran dokumen bantuan pengetahuan saat ikon Agent Assist di adaptor agen memiliki titik hijau di sampingnya.

1. Klik ikon Agent Assist untuk melihat saran di tab Pengetahuan di adaptor agen.

2. Klik ikon Link Eksternal di samping artikel yang disarankan untuk membagikan dokumen kepada pengguna akhir.

Bantuan pengetahuan generatif

Catatan: Jika panggilan dialihkan ke agen lain, artikel informasi akan tetap dapat diakses oleh agen baru hingga sesi berakhir atau agen yang mengalihkan keluar.

Untuk melihat saran dari bantuan pengetahuan generatif, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Memulai panggilan suara:

   • Segera setelah sesi dukungan suara dimulai, panel bantuan pengetahuan AI generatif akan aktif.

2. Melihat saran pengetahuan:

   • Sistem mendengarkan percakapan yang sedang berlangsung dan membuat saran informasi berdasarkan dialog agen dan pengguna akhir.

   • Saran ini muncul sebagai Kartu yang dapat diklik di adaptor suara agen Contact Center AI Platform.

   • Setiap kartu menyertakan Judul dan Pratinjau singkat artikel. Mengklik kartu akan membuka artikel lengkap di tab browser baru, sehingga agen dapat melihat informasi yang lebih mendetail.

3. Menelusuri artikel:

   • Jika agen perlu menelusuri topik tertentu, mereka dapat memasukkan kata kunci secara manual di kolom Penelusuran pusat informasi dalam panel yang sama.

   • Artikel yang cocok akan muncul dalam format kartu yang serupa, sehingga agen dapat mengklik dan melihat konten.

Analisis sentimen Real-Time

Analisis Sentimen mengevaluasi percakapan antara agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan maksud emosional. Analisis dibuat secara real-time untuk menampilkan sentimen sesi saat ini, atau sebagai skor satu kali saat eskalasi Agen Virtual. Analisis Sentimen tersedia untuk Voice dan Chat.

Untuk Voice: Panel fitur Sentimen ditampilkan di Agent Adapter selama sesi live.

Rincian Analisis Sentimen

Analisis Sentimen Real-Time menampilkan 3 skor: terakhir, sesi, dan segmen sebelumnya.

(--) ditampilkan saat tidak ada skor yang tersedia.

terakhir	skor sentimen untuk respons konsumen terakhir (diperbarui secara real time)
session	skor sentimen rata-rata saat ini (diperbarui secara real time)
leg sebelumnya	skor sentimen rata-rata segmen sebelumnya

Ada tiga jenis sentimen (netral, senang, dan negatif) dalam Analisis Sentimen Real-Time dan skor yang ditampilkan termasuk dalam rentang berikut:

• Lebih dari 63 = Bahagia

• Antara 38 dan 63 = Netral

• Di bawah 38 = Negatif

Selama sesi, skor Analisis Sentimen Real-Time dikirim ke Agent Adapter. Setelah sesi, skor rata-rata sesi akan diposting di tiket CRM.

Ringkasan sesi yang dibuat

Jika dikonfigurasi, Anda dapat menambahkan ringkasan yang dihasilkan ke catatan penutup untuk segmen panggilan yang Anda tangani.

Untuk menambahkan ringkasan sesi yang dibuat ke catatan penutup Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Mengakhiri panggilan di adaptor panggilan. Panel Penutup akan muncul.

2. Di kolom Catatan, tambahkan catatan Anda.

3. Klik Agent Assist. Ringkasan sesi yang dibuat akan muncul.

4. Klik Sisipkan ringkasan untuk menambahkan ringkasan ke catatan Anda.

5. Edit atau tambahkan catatan sesuai kebutuhan, lalu klik Kirim.

Agent Assist untuk chat

Kemampuan chat berikut tersedia dengan Agent Assist. Untuk mengaktifkan kemampuan ini, pilih kemampuan tersebut saat Anda mengaktifkan dan mengonfigurasi Agent Assist untuk chat.

• Smart reply: memberikan respons chat kepada agen manusia secara real time selama percakapan. Untuk persyaratan kuota, lihat Smart reply.

• Bantuan pengetahuan generatif: memberikan saran untuk artikel pengetahuan yang dibuat kepada agen manusia selama panggilan. Saran ini didasarkan pada dialog antara agen dan pengguna akhir. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bantuan pengetahuan generatif. Untuk persyaratan kuota, lihat Bantuan pengetahuan generatif.

• Bantuan pengetahuan generatif proaktif: mengikuti percakapan yang sedang berlangsung antara agen dan pengguna akhir. Gemini secara proaktif memberikan saran kueri penelusuran berdasarkan konteks percakapan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bantuan pengetahuan generatif. Untuk persyaratan kuota, lihat Bantuan pengetahuan generatif proaktif.

• Analisis sentimen: menganalisis pesan secara real time dari agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan maksud emosional. Skor terlihat di adaptor agen. Untuk persyaratan kuota, lihat Analisis sentimen.

• Ringkasan sesi AI generatif: menampilkan ringkasan percakapan yang dibuat saat sesi chat memasuki tahap akhir. Ringkasan ini memberikan ringkasan singkat tentang sesi chat, termasuk penyelesaian, situasi, dan tindakan. Jika ada beberapa segmen dalam sesi, ringkasan tersedia di tingkat segmen. Segmen dibuat setiap kali ada transfer ke agen manusia atau virtual. Agen dapat menyisipkan ringkasan beserta catatannya sendiri. Kemudian, agen dapat mengirimkan ringkasan dan catatan ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda, bergantung pada konfigurasi Anda. Untuk persyaratan kuota, lihat Summarization.

• Koreksi ejaan dan tata bahasa: memberikan saran ejaan dan tata bahasa untuk pesan yang diketik agen ke dalam kolom pesan adaptor chat. Koreksi ejaan dan tata bahasa tersedia untuk saluran Seluler, Web, SMS, dan WhatsApp. Untuk persyaratan kuota, lihat Sebelum Anda memulai di dokumentasi Agent Assist.

  Penting: Koreksi ejaan dan tata bahasa tersedia dalam Pratinjau. Untuk mengaktifkan koreksi ejaan dan tata bahasa, hubungi tim akun Anda untuk meminta akses. Google Cloud Setelah Anda memiliki akses, opsi untuk memilih Koreksi ejaan dan tata bahasa akan muncul di halaman setelan Profil Percakapan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat profil percakapan.

Pengalaman agen

Bagian berikut menjelaskan pengalaman agen untuk setiap kemampuan Agent Assist.

Smart Reply

Smart Reply menyarankan respons chat kepada agen menggunakan konteks dari percakapan yang sedang berlangsung. Respons yang disarankan ada dalam balon di atas kotak entri teks.

Cara kerjanya: Saran akan muncul di atas kolom entri teks. Pilih saran yang Anda inginkan, lalu tempelkan ke kolom dan kirim balasan kepada pengguna akhir.

Bantuan Pengetahuan

Fitur ini mengikuti percakapan antara agen manusia dan pengguna akhir serta memberikan saran dokumen yang relevan kepada agen manusia.

Cara kerjanya: Tombol Knowledge Assist terletak di sudut kanan atas Agent Adapter. Lingkaran merah muda menunjukkan bahwa artikel tersedia. Klik ikon untuk menampilkan artikel. Ikon akan meluas untuk menampilkan daftar artikel.

Klik tombol Bagikan di samping artikel untuk mengirimkannya kepada pengguna akhir.

Bantuan pengetahuan generatif

Untuk melihat saran dari bantuan pengetahuan generatif, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Mulai sesi percakapan:

   • Setelah sesi chat aktif, Generative AI Knowledge Assist mulai memberikan saran berdasarkan percakapan.

2. Melihat saran pengetahuan:

   • Saat percakapan berlanjut, sistem akan menganalisis pesan pengguna akhir dan agen, lalu menampilkan saran artikel yang relevan sebagai Kartu yang dapat diklik.

   • Setiap kartu menampilkan Judul dan Cuplikan pratinjau. Klik kartu untuk membuka artikel di tab baru untuk dibaca lebih lanjut.

3. Menelusuri artikel:

   • Agen dapat menelusuri artikel pengetahuan tertentu secara manual dengan memasukkan kata kunci ke kolom Penelusuran pusat informasi

   • Hasil penelusuran muncul sebagai kartu, mirip dengan saran otomatis, dan dapat diklik untuk melihat artikel

Catatan: Jika percakapan ditransfer ke agen lain, artikel pengetahuan tetap dapat diakses oleh agen baru hingga sesi berakhir atau agen yang mentransfer keluar.

Analisis Sentimen Real-Time

Analisis Sentimen mengevaluasi percakapan antara agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan maksud emosional. Analisis dibuat secara real-time untuk menampilkan sentimen sesi saat ini, atau sebagai skor satu kali saat eskalasi Agen Virtual. Analisis Sentimen tersedia untuk Voice dan Chat.

Panel Fitur Sentimen

Untuk Chat: Panel fitur Sentimen akan ditampilkan dalam keadaan terbuka secara default untuk semua percakapan baru. Klik X atau Ikon Bintang Sentimen untuk membuka atau menyembunyikan panel.

Rincian Analisis Sentimen

Analisis Sentimen Real-Time menampilkan 3 skor: terakhir, sesi, dan segmen sebelumnya.

(--) ditampilkan saat tidak ada skor yang tersedia.

Skor	Deskripsi
terakhir	Skor sentimen untuk respons konsumen terakhir. Update secara real time.
session	Skor sentimen rata-rata saat ini. Update secara real time.
leg sebelumnya	Skor sentimen rata-rata segmen sebelumnya.

Ada tiga jenis sentimen (netral, senang, dan negatif) dalam Analisis Sentimen Real-Time dan skor yang ditampilkan termasuk dalam rentang berikut:

• 40-75 = Netral
• Di atas 75 = Bahagia
• Di bawah 30 = Negatif

Selama sesi, skor Analisis Sentimen Real-Time dikirim ke Agent Adapter. Setelah sesi, skor rata-rata sesi akan diposting di tiket CRM.

Ringkasan sesi yang dibuat

Jika dikonfigurasi, Anda dapat menambahkan ringkasan yang dihasilkan ke catatan penutup untuk segmen sesi chat yang Anda tangani.

Untuk menambahkan ringkasan sesi segmen yang dibuat ke catatan penutup Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Mengakhiri percakapan di adaptor chat. Panel Penutup akan muncul.

2. Di kolom Catatan, tambahkan catatan Anda.

3. Klik Agent Assist. Ringkasan sesi yang dibuat akan muncul.

4. Klik Sisipkan ringkasan untuk menambahkan ringkasan ke catatan Anda.

5. Edit atau tambahkan catatan sesuai kebutuhan, lalu klik Kirim.

Histori interaksi

Anda dapat mengonfigurasi Platform CCAI untuk menampilkan histori interaksi dukungan bagi pengguna akhir di adaptor agen selama sesi. Fitur ini memberikan konteks secara real time untuk membantu agen memberikan pengalaman dukungan yang lebih baik dan meningkatkan waktu penanganan. Pengelola juga dapat melihat histori interaksi pengguna akhir saat memantau sesi secara real time.

Penyimpanan ringkasan sesi untuk histori interaksi memerlukan integrasi dengan CRM atau konfigurasi penyimpanan eksternal.

Sebelum memulai

Sebelum dapat menggunakan histori interaksi, Anda harus melakukan hal berikut:

1. Siapkan Agent Assist.

2. Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada kasus penggunaan Anda:

   • Mengonfigurasi ringkasan sesi untuk panggilan. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

     1. Aktifkan dan konfigurasi Agent Assist untuk panggilan. Di panel Agent Assist, centang kotak Gen AI session Summarization dan Call details view.

     2. Klik Simpan Agent Assist.

   • Mengonfigurasi ringkasan sesi untuk chat. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

     1. Aktifkan dan konfigurasi Agent Assist untuk chat. Di panel Agent Assist, centang kotak Gen AI session Summarization dan Chat details view.

     2. Klik Simpan Agent Assist.

Mengonfigurasi histori interaksi

Untuk mengonfigurasi histori interaksi, lakukan hal berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Histori Interaksi.

3. Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada kasus penggunaan Anda:

   • Untuk Panggilan, centang kotak Ringkasan Sesi.

   • Untuk Chat, centang kotak Ringkasan Sesi.

4. Untuk Pengambilan Data, pilih jangka waktu yang Anda inginkan untuk mengambil histori interaksi. Mengambil histori interaksi tidak menunda dimulainya sesi panggilan atau chat karena data dimuat ke adaptor agen setelah sesi terhubung.

5. Klik Simpan.

Mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan ringkasan sesi

Jika instance Anda tidak terintegrasi dengan CRM, Anda perlu mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan ringkasan sesi yang dapat muncul di histori interaksi.

Untuk mengonfigurasi penyimpanan eksternal guna menyimpan ringkasan sesi, ikuti petunjuk di Penyimpanan eksternal, sambil menyertakan langkah-langkah berikut:

1. Centang kotak Ringkasan Sesi.

2. Untuk Ringkasan Sesi, tambahkan jalur untuk ringkasan sesi Anda—misalnya, session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}.

Melihat ringkasan sesi

Anda dapat melihat ringkasan sesi historis dan yang sedang berlangsung saat melihat sesi panggilan atau chat yang terhubung. Setiap ringkasan sesi mencakup ringkasan untuk seluruh sesi serta ringkasan untuk setiap segmen sesi yang diselesaikan.

Untuk melihat ringkasan sesi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Calls > Connected. Jika Anda tidak melihat menu Panggilan, klik Menu. Panel Panggilan Terhubung akan muncul.

2. Di kolom Tindakan, untuk panggilan tertaut yang Anda inginkan, klik Lainnya, lalu Detail Panggilan. Histori interaksi akan muncul di dialog Detail Panggilan.

Untuk melihat histori interaksi sesi chat yang terhubung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Chat > Terhubung. Jika Anda tidak melihat menu Chat, klik Menu. Panel Chat yang Terhubung akan muncul.

2. Di kolom Tindakan, untuk percakapan tertaut yang Anda inginkan, klik Lainnya, lalu Detail Percakapan. Histori interaksi akan muncul di dialog Detail Chat.

Pengalaman agen

Agen dapat melihat histori interaksi dari adaptor agen secara real time.

Untuk melihat histori interaksi dari adaptor panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Menjawab panggilan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Adaptor panggilan agen.

2. Klik Details. Panel Detail panggilan akan muncul.

3. Klik Interaksi sebelumnya. Panel Interaksi sebelumnya akan muncul. Jika Anda memiliki interaksi sebelumnya, interaksi tersebut akan muncul di panel ini. Jika tidak, Ringkasan tidak tersedia akan muncul.

4. Klik Ringkasan yang dibuat untuk melihat ringkasan yang dibuat untuk setiap interaksi.

5. Klik Teruskan di samping interaksi untuk melihat tampilan yang diperluas dari ringkasan yang dihasilkan.

Untuk melihat histori interaksi dari adaptor chat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Menjawab permintaan chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menangani chat.

2. Klik Detail. Panel Detail akan muncul.

3. Klik Interaksi sebelumnya. Panel Interaksi sebelumnya akan muncul. Jika Anda memiliki interaksi sebelumnya, interaksi tersebut akan muncul di panel ini. Jika tidak, Ringkasan tidak tersedia akan muncul.

4. Klik Ringkasan yang dibuat untuk melihat ringkasan yang dibuat untuk setiap interaksi.

5. Klik Teruskan di samping interaksi untuk melihat tampilan yang diperluas dari ringkasan yang dihasilkan.