Dans une campagne de prévisualisation, les agents composent manuellement le numéro, mais la liste d'appels est générée automatiquement à partir de la liste de la campagne. Les agents peuvent prendre autant de temps que nécessaire pour lire ou prévisualiser les informations sur le contact avant de passer l'appel sortant.
Dans ce type de campagne, l'agent voit les coordonnées du prochain utilisateur final de la liste, ainsi que toute autre information pertinente le concernant qui a été importée. L'agent peut appeler cet utilisateur final quand il est prêt ou bien choisir de l'ignorer.
Les agents reçoivent automatiquement un aperçu de l'enregistrement CRM de l'utilisateur final en arrière-plan lorsque le numéro est composé. L'agent peut également prévisualiser les informations sur l'utilisateur final fournies dans le fichier de campagne en cliquant sur la flèche à côté du nom de l'utilisateur final dans l'adaptateur d'agent Contact Center AI Platform (CCAI Platform). L'adaptateur d'agent fournit également un lien pour afficher le compte de l'utilisateur final dans le CRM si l'aperçu initial n'est plus visible en arrière-plan.
Si l'utilisateur final répond à l'appel, l'agent peut entamer la discussion, saisir ses notes, puis terminer l'appel. C'est là qu'il reçoit des informations sur le client final suivant de la campagne et répète le processus. Si personne ne répond ou si la ligne est occupée, l'agent met fin à l'appel, puis reçoit les informations du prochain utilisateur final de la campagne.
Mélange d'appels
Même si des agents sont réservés à une campagne sortante, vous pouvez configurer des files d'attente SVI afin que leurs agents ne soient plus automatiquement affectés aux appels de campagne sortante lorsque les files d'attente remplissent certaines conditions configurables. Ces conditions incluent la disponibilité des agents, la profondeur de la file d'attente et le SLA. Pour en savoir plus, consultez Mélange d'appels.
Prévisualiser les appels de campagne (expérience de l'agent)
Une campagne de prévisualisation sélectionne un enregistrement d'utilisateur final dans la liste d'appels et le propose à un agent disponible. L'agent peut ensuite examiner la fiche de l'utilisateur final (phase Prévisualiser) et décider d'appeler cet agent de l'utilisateur final ou de l'ignorer.
Lorsqu'une campagne d'aperçu est activée, l'appelant effectue un appel de réservation pour chaque agent disponible dans la file d'attente cible de la campagne. Pour chaque agent qui prend un appel de réservation, la campagne lui présente un aperçu du profil du prochain utilisateur final de sa liste. Ce profil d'utilisateur final est extrait du CRM, tel que Salesforce ou Kustomer.
Pour que l'agent puisse gérer les appels de campagne en avant-première, procédez comme suit :
Connectez-vous au portail CCAI Platform.
Dans l'adaptateur d'appel de l'agent de la plate-forme CCAI, sélectionnez Disponible dans le menu déroulant de l'état.
S'il s'agit d'un appel concernant une réservation, il sera automatiquement transmis à l'agent.
Cliquez sur Cliquer pour répondre.
Le nom et le numéro de téléphone de l'utilisateur final s'affichent. Cliquez sur la flèche à côté du nom de l'utilisateur final pour prévisualiser son profil à partir du fichier CSV.
Cliquez sur le lien Afficher la demande pour afficher l'enregistrement CRM du client s'il n'est plus affiché.
Cliquez sur Appeler pour composer le numéro de l'utilisateur final suivant dans la liste ou sur Ignorer pour passer temporairement l'utilisateur final et prévisualiser le prochain contact de la liste de la campagne. Cliquez sur Ignorer et fermer pour supprimer l'utilisateur final de la liste des campagnes.
L'agent qui clique sur Appel met fin à l'appel ou le transfère à un autre agent. Cliquez sur Done (OK).
Sur l'écran Finalisation : disposition et note, sélectionnez un code de disposition dans le menu déroulant et saisissez toute note supplémentaire concernant l'appel. Cliquez sur Enregistrer.
Répétez l'opération pour le prochain utilisateur final de la liste de la campagne.
Exigences concernant les fichiers de campagne
Les fichiers de campagne contiennent une liste des utilisateurs finaux (consommateurs) appelés et de leurs numéros de téléphone. Ces fichiers sont importés dans vos campagnes et les informations s'affichent dans l'adaptateur d'agent de la plate-forme CCAI lors des appels de campagne.
Les fichiers de campagne doivent répondre aux exigences suivantes :
Les fichiers doivent être au format CSV.
Les fichiers ne doivent pas contenir plus de 10 000 lignes.
Chaque fichier doit contenir les deux colonnes suivantes :
Name_required : nom de l'utilisateur final
Phone_required : numéro de téléphone de l'utilisateur final
Des colonnes supplémentaires sont autorisées. Les valeurs des colonnes supplémentaires s'affichent dans l'adaptateur, mais ne sont pas validées.
Tous les numéros de téléphone doivent être au format E.164 (par exemple,
+12223334444).
Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, le processus de validation renvoie un message d'erreur lors du traitement et le fichier n'est pas importé.
Créer une campagne d'aperçu pour le composeur sortant
Avant d'importer des listes, vous devez les comparer aux registres nationaux et d'entreprise "Ne pas appeler".
Pour créer une campagne d'aperçu :
Accédez à Campagnes.
Sur l'écran Gestionnaire de campagnes, cliquez sur Ajouter une campagne. La fenêtre Ajouter une campagne s'ouvre.
Dans le champ Nom de la campagne, saisissez le nom de la campagne.
Pour importer une liste de campagnes, cliquez sur Sélectionner des fichiers. L'explorateur de fichiers s'ouvre.
Sélectionnez le fichier à importer, puis cliquez sur Ouvrir.
Dans le champ Assigner à la file d'attente, sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer cette campagne dans le menu déroulant. Vous pouvez également commencer à saisir le nom de la file d'attente pour affiner les options disponibles dans la liste déroulante.
Cliquez sur Définir. La nouvelle campagne est enregistrée et vous êtes redirigé vers l'écran Campaign Manager.
Points à prendre en compte pour la configuration
File d'attente : une file d'attente doit être prédéfinie. Consultez RVI : ajouter et modifier des menus de files d'attente.
Agent : au moins un agent doit être disponible. Consultez États des agents.