התכונה 'שיחה ממתינה' מאפשרת לסוכנים לנהל כמה שיחות נכנסות מערוצים שונים בו-זמנית. כך נציגים יכולים לטפל בשיחה מלקוח וגם בשיחה נכנסת ישירה מנציג אחר (לדוגמה, כדי לקבל ייעוץ) בו-זמנית.
הסוכנים יכולים לעבור בצורה חלקה בין שיחות, לקבל או לדחות שיחות נכנסות ולהמשיך שיחות פעילות בלי הפרעות. כך אפשר לצמצם את מספר השיחות שלא נענו או שלא התקבלו, לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות ולהבטיח שלא יפספסו תקשורת חשובה. המתנה לשיחה מייעלת את תהליכי התקשורת, משפרת את היעילות הכוללת ואת הביצועים התפעוליים.
אפשר להגדיר את ההגדרות של שיחות בו-זמניות באופן גלובלי, ברמת התור וברמת הנציג, כדי להתאים את מספר השיחות שכל נציג יכול לטפל בהן בו-זמנית.
סוכנים יכולים לקבל רק שיחה אחת בכל פעם מאותו מספר ישיר, מספר שלוחה או תור, גם אם האפשרות 'שיחות בו-זמניות' מופעלת. הסוכנים לא יכולים לקבל כמה שיחות מצרכנים בו-זמנית באמצעות התכונה הזו.
כמה דברים חשובים שכדאי לזכור:
- מענה אוטומטי חל רק על שיחות נכנסות ישירות אם אין שיחות פעילות אחרות. אם הסוכן נמצא בשיחה, המענה האוטומטי לא יופעל.
כששיחה מושהית, נציגים יכולים לעבור בין שיחות פעילות לשיחות בהמתנה. השיחה הכי ארוכה בהמתנה הופכת אוטומטית לשיחה הפעילה הבאה כששיחה מסתיימת.
אם מספר ישיר מופעל, סוכן שנמצא במצב של סיום שיחה נחשב כמי שנמצא עדיין בשיחה פעילה, והשיחה נספרת במגבלת השיחות המקבילות שלו. כך סוכנים יכולים להשלים ביעילות את המשימות שלהם אחרי השיחה לפני שהם מקבלים שיחות חדשות.
הרשאות
ההרשאות לצפייה בהמתקשרים ולהעברת שיחות ניתנות לקבוצות הבאות:
הצגת שיחות ממתינות – מנהלים ואדמינים
עריכת ההגדרה 'שיחה ממתינה' – אדמין
הפעלה של שיחה ממתינה לכל המשתמשים
הגדרת מספר השיחות המקסימלי מאפשרת לכם לקבוע את המגבלה של שיחות נכנסות שסוכן מסוים יכול לטפל בהן בו-זמנית.
כדי להפעיל את ההמתנה לשיחה באופן גלובלי:
עוברים אל הגדרות > שיחה.
גוללים אל Direct Inbound (שיחות נכנסות ישירות).
מסמנים את התיבה Call Concurrency (מקבילות של שיחות).
בוחרים את מספר השיחות בו-זמנית שמותרות (עד 3).
כך התורים והסוכנים יכולים לטפל בשיחות בו-זמנית, עם מגבלת שיחות שמוגדרת כברירת מחדל באופן גלובלי.
הפעלת שיחה ממתינה ברמת התור
כדי להפעיל את ההמתנה לשיחה ברמת התור:
עוברים אל הגדרות > תור.
בוחרים באפשרות עריכה/תצוגה בתור להמתנה לשיחה ב-IVR.
גוללים אל מספרי טלפון לשיחות נכנסות.
לוחצים על Configure (הגדרה).
מעבירים את המתג שליד 'שיחות בו-זמניות' למצב מופעל או מושבת.
נציגים שהוקצו לתור הזה יכולים לקבל שיחות בו-זמנית בהתאם להגבלה הגלובלית.
הפעלת שיחה ממתינה ברמת הנציג
כדי להפעיל את ההמתנה לשיחה ברמת הנציג:
עוברים אל הגדרות > הגדרות משתמשים וצוותים.
מחפשים את הנציג שרוצים להוסיף להמתנה לשיחה.
לוחצים על עריכת משתמש.
עוברים לקטע העדפות.
מעבירים את המתג שיחות בו-זמניות למצב פעיל.
בוחרים מספר מקסימלי של בקשות בו-זמניות.
ההגדרה הזו מבטלת את מגבלת ההפעלה המקבילית הגלובלית של הסוכן שנבחר.
עריכת מספר טלפון כדי לאפשר שיחות בו-זמניות
עוברים אל הגדרות > שיחה.
לוחצים על ניהול מספרי טלפון.
חיפוש של מספר הטלפון שנבחר.
לוחצים על עריכה של מספר הטלפון.
מוודאים שהאפשרות הגדרת המספר כמספר ישיר מסומנת.
מסמנים את תיבת הסימון הגדרה כמספר מקביל.
לוחצים על Save.
אפשר גם להפעיל את ההמתנה לשיחה במספר טלפון כשמוסיפים מספר טלפון ישיר חדש.
הגדרות להפניית שיחות
- ההגדרות של הפניית שיחות ברמת התור וברמת הנציג תקפות למספרים מקבילים. ההגדרות של ניתוב שיחות קובעות איך המערכת תנהל שיחות שלא נענו או שיחות שנדחו.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
הסוכנים יכולים לנהל ביעילות כמה שיחות נכנסות, לעבור ביניהן ולהפנות שיחות במקרה הצורך. נציגי תמיכה יכולים:
קבלת שיחות חדשות: נציגים יכולים לענות לשיחות נכנסות נוספות בזמן שהם כבר בשיחה.
מעבר בין שיחות: כשעוברים לשיחה אחרת, השיחה הנוכחית עוברת אוטומטית למצב המתנה. השיחה החדשה תהפוך לפעילה, ותוכלו לעבור בין השיחות. ב-Agent Adapter יש באנרים שמציינים את סשני השיחות הנוכחיים. לוחצים על הבאנרים האלה כדי לעבור בין השיחות לפי הצורך.
- בבאנרים האלה מוצג טיימר של זמן ההמתנה, כדי שהנציג תמיד יידע כמה זמן השיחות האחרות בהמתנה.
ניהול שיחות פעילות: סוכנים יכולים לבצע פעולות שונות, כמו סיום שיחה, העברה שלה או הוספת משתתף נוסף לשיחה.
שיחה נכנסת ישירה אחת מופיעה במתאם השיחות באופן הבא.
שיחות נכנסות מרובות מופיעות באופן הבא, לצד משך הזמן שהן היו בהמתנה.
דיווח
מספר השיחות הממוצע שמתנהלות בו-זמנית: המספר הממוצע של שיחות שטופלו בו-זמנית על ידי נציג במהלך תקופה מסוימת.
אפשר לראות גם נתונים נוספים כמו מדדי הצעות לשיחה, מענה, דחייה והפניה.