La plate-forme CCAI peut enregistrer les appels. Cela vous permet de conserver les enregistrements d'appels à des fins d'entraînement ou réglementaires.
Les enregistrements d'appels sont stockés dans un espace de stockage externe que vous devez configurer. Pour en savoir plus, consultez la section Configuration du stockage externe.
Le format du fichier audio peut être défini sur MP3 ou WAV. Voici les spécifications concernant les enregistrements d'appels :
Canaux stéréo doubles, avec l'utilisateur final sur le canal 1 et l'agent sur le canal 2.
Taux d'échantillonnage : 8 kHz
Exemple d'encodage : MPEG audio (couche I, II ou III)
Débit : 32 kbit/s
Précision : 16 bits
Annonces de l'appelant
Diverses lois exigent que les appelants sachent quand et s'ils sont enregistrés. Les annonces suivantes vous permettent d'avertir vos appelants si nécessaire. Il est important de demander un avis juridique pour déterminer quand et où vous êtes tenu d'annoncer l'enregistrement d'un appel.
Annonce d'enregistrement d'un appel
Le message d'annonce est configuré dans le portail CCAI Platform, dans Paramètres > Langues et messages. Il est lu pour les appels entrants.
Quand le message "Enregistrer un appel" n'est-il pas lu à l'appelant ?
Voici quelques scénarios dans lesquels l'appelant n'entend pas le message "Enregistrer un appel" :
Pour les appels sortants, consultez Enregistrement des appels : options de configuration.
Un agent clique sur l'option "Raccrocher et rappeler" dans l'adaptateur d'agent pendant un appel.
Un appelant choisit l'option "Rappel" lorsqu'aucun agent n'est disponible pour prendre l'appel (l'option "Rappel" doit être activée en tant qu'option de déviation en cas de surcapacité).
L'option "Programmer un appel" est disponible pour les SDK mobiles et Web.
Enregistrer un message d'appel sortant
Ce message d'annonce est configuré dans le portail CCAI Platform, dans Paramètres.
Langues et messages > Enregistrer un message pour un appel sortant et est lu pour les appels sortants. Il existe deux types d'appels sortants à des fins d'enregistrement des appels : les rappels et les appels initiés par un agent.
Les appels sortants de rappel sont passés automatiquement par le système lorsque l'appelant a atteint le haut de la file d'attente en sélectionnant "Rappel" dans les paramètres de surcapacité ou pour les appels planifiés. Pour en savoir plus, consultez Paramètres d'appel : redirection en cas de capacité dépassée et annonces de l'appelant.
Les appels initiés par l'agent sont des appels sortants pour lesquels l'agent doit effectuer une action délibérée pour passer l'appel :
Appels sortants passés
Un agent utilise le clavier numérique de l'adaptateur d'agent pour passer un appel.
Un agent clique sur un numéro de téléphone dans la fiche CRM pour passer un appel.
Un agent écoute un message vocal et utilise la fonctionnalité de rappel.
Pour en savoir plus sur les rappels d'appels courts, consultez Fonctionnalités de récupération des appels.
Raccrocher et rappels : consultez Fonctionnalités de récupération des appels.
Ajouter des appels tiers
Enregistrement des appels par un tiers sans agent
Vous pouvez activer l'enregistrement de l'appel pour qu'il se poursuive si un agent quitte l'appel après avoir ajouté un tiers. Cette fonctionnalité peut également être activée pour les numéros d'urgence.
Prérequis
Pour activer l'enregistrement continu des appels vers des numéros tiers et d'urgence, vous devez activer les paramètres suivants dans Détails de l'appel :
- Utiliser l'enregistrement des appels
- Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer
- Quitter les appels en cours avec des tiers
Activer l'enregistrement continu pour les numéros d'urgence et les numéros tiers
Suivez ces étapes pour activer les options d'enregistrement des appels tierces de votre choix.
Accédez à Paramètres > Appels > Enregistrement des appels.
Sélectionnez Continuer l'enregistrement des appels vers des numéros tiers après que l'agent a quitté l'appel. Cette case est décochée par défaut.
Sélectionnez Continuer l'enregistrement de l'appel vers les numéros d'urgence après que l'agent a quitté l'appel. Cette case est décochée par défaut.
Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.