Ce document explique comment configurer l'enregistrement des appels.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) peut enregistrer les types d'appels suivants :
Appels entrants : cela inclut les appels entrants qui sont redirigés vers une file d'attente, les appels entrants directs et les appels entre un utilisateur final et un agent.
Appels sortants de rappel : ces appels sont automatiquement initiés par le système et incluent les éléments suivants :
Rappels demandés depuis une file d'attente en raison d'une surcapacité
Appels planifiés par un utilisateur final
Appels sortants initiés par un agent : ils incluent les éléments suivants :
Appels passés à l'aide du clavier de l'adaptateur d'appel
Appels passés à l'aide du clic pour appeler à partir d'une fiche CRM
Rappels à partir d'un message vocal
Appels passés avec la fonctionnalité "Raccrocher et rappeler"
Appels au cours desquels un agent ajoute un tiers
La loi peut exiger que les appelants soient informés lorsqu'ils sont enregistrés. Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour qu'elle diffuse des annonces demandant l'autorisation d'enregistrer un appel et indiquant qu'un appel sera enregistré. Cette option est activée par défaut. Consultez votre équipe juridique pour déterminer les annonces d'enregistrement requises pour vos utilisateurs.
Importer des fichiers audio pour les messages d'enregistrement des appels
Vous pouvez importer des fichiers audio qui sont lus à l'utilisateur final avant le début de l'enregistrement de l'appel. Voici les types de messages :
Enregistrer un appel : message lu avant l'enregistrement d'un appel entrant
Enregistrer un appel sortant : message lu avant l'enregistrement d'un appel sortant
Pour importer des fichiers audio pour l'enregistrement des appels, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à Messages sonores > Messages d'appel.
Pour importer un fichier audio pour l'enregistrement des appels entrants :
Pour Message d'enregistrement d'appel, cliquez sur Importer un enregistrement audio pour enregistrer un appel.
Accédez à votre fichier audio, puis cliquez sur Ouvrir.
Pour importer un fichier audio pour enregistrer les appels sortants :
Pour Enregistrer un message d'appel sortant, cliquez sur Importer un enregistrement audio pour enregistrer un appel sortant.
Accédez à votre fichier audio, puis cliquez sur Ouvrir.
Cliquez sur Enregistrer.
Stocker les enregistrements d'appels
Vous pouvez stocker les enregistrements d'appels dans votre CRM ou dans un espace de stockage externe. Les enregistrements d'appels sont enregistrés au format MP3. Lorsqu'un appel enregistré se termine, le système met immédiatement le fichier d'enregistrement en file d'attente pour l'importer dans votre CRM ou votre stockage externe. Une fois l'importation terminée, le système supprime définitivement le fichier d'enregistrement du stockage temporaire de la plate-forme CCAI. Pour en savoir plus, consultez Gérer les données d'enregistrement des appels.
Stockage CRM
Si vous avez configuré la plate-forme CCAI pour qu'elle importe les fichiers d'enregistrement dans un CRM, la lecture de ces fichiers est généralement disponible dans l'enregistrement CRM associé à l'interaction. Voici comment les enregistrements sont gérés dans les CRM suivants :
Zendesk : l'enregistrement s'affiche dans un lecteur audio dans un commentaire privé de la demande.
Salesforce : l'enregistrement est associé à la demande ou est disponible dans l'objet de session de la plate-forme CCAI.
Kustomer : l'enregistrement s'affiche directement dans la conversation Kustomer.
Stockage externe
Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour qu'elle importe les fichiers d'enregistrement dans un espace de stockage externe. Pour en savoir plus, consultez Stockage externe.
Si vous stockez des fichiers d'enregistrement dans Cloud Storage, votre règle de conservation des buckets peut bloquer les tentatives de fusion et d'écrasement des enregistrements d'appels. Vous pouvez résoudre temporairement ce problème en activant la gestion des versions d'objets.
Configurer l'enregistrement des appels au niveau mondial
Pour configurer l'enregistrement des appels au niveau global, procédez comme suit. Pour en savoir plus, consultez Détails de l'appel.
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à Détails de l'appel > Enregistrement de l'appel.
Cochez la case Utiliser l'enregistrement des appels.
Pour configurer l'enregistrement des appels entrants, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Cochez la case Enregistrer les appels entrants.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel. La case à cocher Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer s'affiche.
Facultatif : Cochez la case Demander l'autorisation à l'utilisateur pour enregistrer. L'utilisateur est alors invité à donner son consentement avant que l'enregistrement ne puisse commencer. Pour en savoir plus sur la configuration du message Demander l'autorisation d'enregistrer, consultez Configurer les messages du SVI.
Pour configurer l'enregistrement des appels sortants de rappel, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Cochez la case Enregistrer les appels sortants de rappel.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel.
Pour configurer l'enregistrement des appels sortants initiés par les agents, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Cochez la case Enregistrer les appels sortants initiés par l'agent.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel. La case à cocher Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer s'affiche.
Facultatif : Cochez la case Demander l'autorisation à l'utilisateur pour enregistrer. L'utilisateur est alors invité à donner son consentement avant que l'enregistrement ne puisse commencer. Pour en savoir plus sur la configuration du message Demander l'autorisation d'enregistrer, consultez Configurer les messages du SVI.
Facultatif : Sélectionnez l'une des options d'enregistrement suivantes :
Enregistrer les appels entrants directs : Pour en savoir plus, consultez Numéros de téléphone directs.
Enregistrer les appels entre agents. Pour en savoir plus, consultez Appels d'agent à agent.
Enregistrer les appels entre les consommateurs et les agents Pour en savoir plus, consultez Appels entre les utilisateurs finaux et les agents.
Facultatif : Sélectionnez l'une des options suivantes pour continuer à enregistrer un appel après qu'un participant l'a quitté :
Continuer l'enregistrement de l'appel lorsque le consommateur quitte l'appel Cette case à cocher n'est active que lorsque la case Autoriser un consommateur à quitter un appel sans le raccrocher (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer) est cochée. Pour en savoir plus, consultez Autoriser les participants à quitter les appels sans les mettre fin.
Continuer l'enregistrement de l'appel vers des numéros tiers après que l'agent a quitté l'appel Cette case à cocher n'est active que lorsque la case Autoriser un agent à quitter un appel après avoir ajouté un tiers sans mettre fin à l'appel (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer) est cochée. Pour en savoir plus, consultez Autoriser les participants à quitter les appels sans les mettre fin.
Continuer l'enregistrement de l'appel vers les numéros d'urgence après que l'agent a quitté l'appel Cette case à cocher n'est active que lorsque la case Autoriser un agent à quitter un appel après avoir ajouté un tiers sans mettre fin à l'appel (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer) est cochée. Pour en savoir plus, consultez Autoriser les participants à quitter les appels sans les mettre fin.
Facultatif : Cochez la case Utiliser l'enregistrement à double canal. Pour en savoir plus, consultez Utiliser les paramètres d'enregistrement à double canal.
Pour Séparation des enregistrements, sélectionnez l'une des options suivantes :
Aucun : l'enregistrement complet de l'appel se trouve dans un seul fichier.
Par segment : l'enregistrement de l'appel est divisé en plusieurs fichiers, un pour chaque segment de l'appel. Un segment d'appel est créé chaque fois qu'un appel est transféré.
Pour Séquence de messages d'enregistrement pour les appels sortants, sélectionnez l'une des options suivantes :
Lire le message "Demander l'autorisation d'enregistrer" avant le message "Enregistrer un appel sortant" : le message Demander l'autorisation d'enregistrer est lu avant le message Enregistrer un appel sortant. Pour savoir comment configurer le message Enregistrer un appel sortant, consultez Importer des fichiers audio pour les messages d'enregistrement d'appels.
Lire le message d'enregistrement de l'appel avant le message de demande d'autorisation d'enregistrement : le message Enregistrer un appel sortant est lu avant le message Demander l'autorisation d'enregistrement. Vous pouvez utiliser cette configuration pour identifier votre entreprise dans le premier message avant de demander l'autorisation d'enregistrer dans le deuxième message.
Cliquez sur Enregistrer les informations sur l'appel.
Configurer l'enregistrement des appels au niveau de la file d'attente
Les paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres généraux.
Pour configurer l'enregistrement des appels au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de la file d'attente s'affiche.
Selon la chaîne que vous souhaitez utiliser, procédez comme suit :
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet des paramètres, cliquez sur Configurer pour Paramètres d'enregistrement des appels. Le volet Paramètres d'enregistrement des appels s'affiche.
Pour configurer l'enregistrement des appels entrants, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Dans la section Enregistrement des appels entrants, cochez la case Enregistrer les appels entrants.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel. La case à cocher Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer s'affiche.
Facultatif : Cochez la case Demander l'autorisation à l'utilisateur pour enregistrer. L'utilisateur est alors invité à donner son consentement avant que l'enregistrement ne puisse commencer. Pour en savoir plus sur la configuration du message Demander l'autorisation d'enregistrer, consultez Configurer les messages du SVI.
Pour configurer l'enregistrement des appels sortants de rappel, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Dans la section Enregistrement des appels sortants de rappel, cochez la case Enregistrer les appels sortants de rappel.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel.
Pour configurer l'enregistrement des appels sortants initiés par les agents, procédez comme suit. Pour en savoir plus, pointez sur info.
Dans la section Enregistrement des appels sortants initiés par l'agent, cochez la case Enregistrer les appels sortants initiés par l'agent.
Facultatif : Cochez la case Activer la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Pour en savoir plus, consultez Masquer des informations dans les enregistrements d'appels.
Facultatif : Cochez la case Lire le message d'enregistrement de l'appel. La case à cocher Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer s'affiche.
Facultatif : Cochez la case Demander l'autorisation à l'utilisateur pour enregistrer. L'utilisateur est alors invité à donner son consentement avant que l'enregistrement ne puisse commencer. Pour en savoir plus sur la configuration du message Demander l'autorisation d'enregistrer, consultez Configurer les messages du SVI.
Cliquez sur Enregistrer.
Autoriser les participants à quitter les appels sans les mettre fin
Vous pouvez contrôler si un agent ou un utilisateur final peut quitter un appel sans le raccrocher.
Pour permettre aux participants de quitter les appels sans les mettre fin :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à Détails des appels> Quitter les appels en cours avec des tiers.
Cochez l'une des cases suivantes, ou les deux :
Autoriser un agent à quitter un appel après avoir ajouté un tiers sans mettre fin à l'appel (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer).
Permet à un consommateur de quitter un appel sans le raccrocher (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer).
Masquage des enregistrements d'appels
Lorsque vous activez la redéfinition de l'enregistrement des appels, un bouton Pause s'affiche dans l'adaptateur d'appel. Cela permet aux agents de mettre en pause l'enregistrement de l'appel pour éviter de capturer des informations sensibles telles que des données de carte de crédit ou des données à caractère personnel. Vous pouvez activer la redéfinition de l'enregistrement des appels pour les appels entrants, les appels sortants de rappel et les appels sortants initiés par l'agent, au niveau global et au niveau de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Configurer l'enregistrement des appels au niveau global et Configurer l'enregistrement des appels au niveau de la file d'attente.
Si vous implémentez Secure Payments, l'enregistrement des appels est mis en pause au début du processus de paiement et reprend à la fin.
Gestion des données d'enregistrement des appels
Lorsqu'un appel enregistré se termine, le système met immédiatement le fichier d'enregistrement en file d'attente pour l'importer dans votre CRM ou votre stockage externe. Une fois l'importation terminée, le système supprime définitivement le fichier d'enregistrement du stockage temporaire de la plate-forme CCAI. Le système conserve le fichier d'enregistrement de manière sécurisée. Il n'est accessible qu'à l'aide de clés CRM authentifiées.
La plupart des importations de fichiers d'enregistrement sont instantanées. Toutefois, dans de rares cas, les importations peuvent être retardées. Dans ce cas, le système utilise un mécanisme de nouvelle tentative avec un intervalle exponentiel entre les tentatives. Tous les enregistrements sont supprimés du stockage temporaire de CCAI Platform au bout de sept jours, quel que soit leur état d'importation.
Gérer les fichiers volumineux
Si un fichier d'enregistrement dépasse 50 Mo, le système le divise en plusieurs fichiers plus petits. Le système joint les fichiers à la demande CRM dans le bon ordre.