Un numéro de téléphone direct est un numéro de téléphone unique et dédié qui permet aux appelants de joindre directement un agent ou une file d'attente IVR spécifique, sans passer par l'arborescence du menu principal. Cela permet de communiquer plus rapidement avec les contacts connus et de créer des canaux entrants distincts pour vos équipes.
Un numéro direct est unique dans toute votre organisation et ne peut être attribué qu'à un seul agent ou à une seule file d'attente à la fois. Cela diffère des points d'accès direct (DAP), qui ne sont uniques qu'au niveau de la file d'attente. Cette unicité se reflète dans les rapports, où les appels aux numéros directs sont enregistrés avec un type de session unique pour une analyse claire.
Ce guide explique comment créer, attribuer et configurer le comportement des numéros de téléphone directs.
Prérequis
Avant de commencer, assurez-vous de remplir les conditions suivantes :
Numéros achetés : vous devez disposer de numéros de téléphone disponibles dans votre compte qui peuvent être désignés comme numéros directs.
Autorisations d'administrateur : vous devez disposer des autorisations Administrateur pour accéder à Paramètres > Appel et Paramètres > Utilisateurs et équipes.
Agents créés ou Files d'attente créées : les agents ou les files d'attente SVI auxquels vous attribuez des numéros doivent déjà exister dans le système.
Configurer des numéros directs
Pour ajouter un numéro direct :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres> Appel > Numéros de téléphone > Gestion des numéros de téléphone. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Cliquez sur + Ajouter un numéro.
Saisissez le numéro de téléphone, y compris le code pays.
Cochez la case Définir comme numéro direct.
Facultatif : Cochez la case Définir comme numéro simultané pour autoriser plusieurs appels simultanés vers ce numéro. Cette option est requise pour des fonctionnalités telles que l'appel en attente.
Dans le champ Libellé, saisissez un libellé descriptif.
Cliquez sur Enregistrer.
Le numéro est ajouté à votre liste de numéros de téléphone et tagué comme Direct, ce qui le rend disponible pour l'attribution à un agent ou à une file d'attente.
Pour vérifier que le numéro a bien été ajouté, consultez la liste Gestion des numéros de téléphone et assurez-vous que le nouveau numéro est associé au tag Direct.
Attribuer un numéro direct à un agent
Pour attribuer un numéro direct à un agent, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur Modifier l'utilisateur.
Accédez à la section Entrant direct et développez-la.
Cliquez sur + Attribuer un numéro.
Dans le champ Attribuer un numéro, sélectionnez le numéro direct.
Cliquez sur Attribuer, puis sur Mettre à jour pour enregistrer le profil de l'utilisateur.
L'agent peut désormais recevoir des appels directement sur ce numéro. Un agent peut se voir attribuer jusqu'à cinq numéros directs.
Vous pouvez appeler le numéro direct pour confirmer que l'appel est acheminé directement vers l'adaptateur de l'agent attribué.
Attribuer un numéro direct à une file d'attente
Pour attribuer un numéro direct à une file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Paramètres, sélectionnez Modifier/Afficher dans l'arborescence principale du RVI, puis accédez à la file d'attente feuille.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans les paramètres de la file d'attente, recherchez la section Numéros de téléphone entrants, puis cliquez sur Configurer.
Cliquez sur + Attribuer un numéro, puis sélectionnez le numéro direct.
Cliquez sur Attribuer, puis sur Enregistrer.
Les appels à ce numéro seront désormais directement transférés vers cette file d'attente, en suivant la logique de routage et de déviation spécifique à la file d'attente. Une file d'attente peut contenir un nombre illimité de numéros directs.
Vous pouvez appeler le numéro direct et vérifier que vous êtes bien redirigé vers le flux de file d'attente attribué (par exemple, vous entendez sa musique d'attente spécifique ou le processus de recherche d'agent).
Configurer le comportement des numéros directs
Gestion générale des appels (monde)
Pour configurer la gestion des appels par défaut, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Call > Direct Inbound (Paramètres > Appel > Entrant direct). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Configurez ces paramètres :
Activer le refus d'appel pour les appels entrants directs : cochez cette case pour activer le refus d'appel pour les appels entrants directs.
Activer la réponse automatique pour les appels entrants directs aux agents : cochez cette case pour activer la réponse automatique pour les appels entrants directs aux agents.
Cliquez sur Enregistrer l'entrée directe.
Lorsque le bouton "Refuser" est activé, les agents voient un bouton Refuser pour les appels directs entrants. Lorsque le paramètre est désactivé, le bouton est masqué. Pour les appels vers une file d'attente Deltacast, un appel refusé est transféré à l'agent disponible suivant.
Lorsque l'option Réponse automatique est activée, les appels directs à un agent sont pris automatiquement. Les appels à une file d'attente suivent le paramètre de réponse automatique de cette file d'attente.
Pour vérifier que l'option "Refuser l'appel" fonctionne, appelez le numéro direct d'un agent. Vérifiez que le bouton Refuser est visible. Désactivez-le et vérifiez que le bouton est masqué.
Pour vérifier que la réponse automatique est activée et fonctionne, appelez le numéro direct d'un agent. Vérifiez que l'appel est automatiquement mis en relation sans que l'agent ait besoin de cliquer sur "Accepter".
Éviter les appels d'agents
Les appels directs aux agents suivent les paramètres existants de redirection des appels aux agents.
Pour configurer la redirection des appels d'agents, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour l'agent dont vous souhaitez configurer les paramètres, cliquez sur Modifier l'utilisateur.
Accédez à Déviations d'appels d'agents, puis configurez les paramètres suivants :
Héritage : les paramètres de déviation sont hérités dans l'ordre de priorité suivant : Global < Équipe < Agent. Le paramètre le plus spécifique prévaut.
Déviation en cas de surcharge : si un appel direct arrive alors que l'agent est en surcharge, l'appel est dévié selon la règle configurée (par exemple, il est envoyé vers la messagerie vocale ou vers une autre file d'attente).
Déviation hors horaires d'ouverture : si un appel direct arrive pendant les heures de fermeture configurées pour l'agent, il est dévié comme spécifié.
Redirection automatique : si cette option est activée, tous les appels directs à l'agent sont immédiatement redirigés vers la destination choisie.
Pour vérifier que la redirection des appels d'agents fonctionne, procédez comme suit :
Définissez une déviation "Hors horaires d'ouverture" pour un agent spécifique afin de dévier les appels vers la messagerie vocale.
Appelez le numéro direct de cet agent pendant une période que vous avez configurée comme "en dehors des heures de bureau".
Vérifiez que l'appel est immédiatement transféré vers la messagerie vocale de l'agent, comme prévu.
Comprendre la priorité des appels
Le système utilise la logique suivante pour hiérarchiser les appels entrants directs.
Les appels sont traités par ordre de priorité :
Appels directs à l'agent : la priorité de l'appel est déterminée par le paramètre de priorité de la file d'attente de l'agent, qui se trouve dans son profil utilisateur.
Appels directs vers une file d'attente : la priorité de l'appel est déterminée par le paramètre de priorité de la file d'attente configuré dans les paramètres du menu de la file d'attente.
Pour vérifier la priorité des appels, procédez comme suit :
Définissez une priorité élevée pour la file d'attente dans le profil utilisateur d'un agent.
Assurez-vous que l'agent est également membre d'une file d'attente à faible priorité.
Envoyez simultanément un appel au numéro direct de l'agent et un autre appel à la file d'attente à faible priorité.
Vérifiez que l'appel direct est proposé à l'agent avant l'appel à la file d'attente.
Enregistrement d'appels
Pour enregistrer les appels entrants directs, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Call> Call Details (Paramètres > Appel > Détails de l'appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour Enregistrement des appels, cochez la case Enregistrer les appels entrants directs.
Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.
Ce paramètre global permet d'enregistrer tous les appels entrants, y compris ceux passés à des numéros de téléphone directs.
Pour vérifier que le paramètre est activé, appelez un numéro direct et assurez-vous qu'un enregistrement est généré pour la session.
Création de rapports
Les appels passés vers ou depuis un numéro de téléphone direct sont identifiés avec les types de sessions suivants pour générer des rapports précis :
Appels entrants (directs) : pour tous les appels entrants reçus d'un numéro direct
Voice Outbound (Direct) : pour tous les appels sortants passés avec un numéro direct comme ID de l'appelant
Voice Internal : pour les appels passés entre deux numéros directs au sein de votre organisation