通話和即時通訊插話

主管可透過插話功能，加入任何代理人進行中的通話或即時通訊。介入通話或即時通訊工作階段後，主管可存取與客服專員相同的代理程式介面卡控制項。主管可以離開工作階段，讓服務專員繼續處理，也可以留在工作階段中直到結束。

在報表中，您可以查看哪些通話和即時通訊使用插話功能。

插話行為

插話功能的運作方式如下：

• 主管只能介入進行中的通話或即時通訊。

• 主管一次只能介入一通電話或一則即時通訊。

• 多位主管可以介入同一通電話或即時通訊。

設定插話功能

如要使用插話功能，必須先啟用。啟用插話功能後，具備插話權限的使用者就能使用這項功能。CCAI Platform 管理員和經理角色預設具備插話權限。具備管理員角色的使用者可以介入任何服務專員的通話或即時通訊工作階段，而具備管理員角色的使用者只能介入團隊服務專員的工作階段。如需建立具有插話權限的自訂角色，請參閱「建立具有插話權限的自訂角色」。

啟用插話功能

如要啟用插話功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請點按「選單」，然後依序點按「設定」> 作業管理。

2. 前往「Barge」(插話) 窗格。

3. 視需求執行下列任一或所有操作：

   • 將「通話」切換鈕設為開啟。這樣一來，通話就能插話。

   • 將「Chats」切換鈕設為開啟。這樣就能在即時通訊中插話。

4. 按一下「儲存 Barge」。

建立具有插話權限的自訂角色

管理員和經理角色預設具備插話權限。如需此類角色，可以建立具備插話權限的自訂角色。

如要建立具有插話權限的自訂角色，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」>「使用者和團隊」。

2. 按一下「角色和權限」分頁標籤。

3. 按一下「新增角色」。

4. 在「新增角色」對話方塊中，輸入自訂角色的角色名稱、標籤名稱，以及說明 (選填)。

5. 請根據需求執行下列一或多項操作：

   • 如要監控專員並介入工作階段，請前往「專員」頁面，然後在「監控 | 專員」列中選取「查看」和「編輯」核取方塊。詳情請參閱「從『代理程式』頁面插話」。

   • 如要監控及插播「已連線的通話」頁面中的通話，請在「監控 | 通話」列中選取「查看」核取方塊。詳情請參閱「從『已連線通話』或『已連線即時通訊』頁面插話」一文。

   • 如要監控及介入「已連線的即時通訊」頁面中的對話，請在「監控 | 即時通訊」列中選取「查看」核取方塊。詳情請參閱「從『已連線通話』或『已連線即時通訊』頁面插話」一文。

6. 在「監控 | 服務專員、通話、即時通訊」列中，選取「編輯」核取方塊。 如要只允許使用者介入指派給自己團隊的通話或即時通訊，請同時選取「僅限指派的團隊」核取方塊。

7. 新增您需要的任何其他權限。

8. 按一下 [儲存]。

介入通話或即時通訊工作階段

你可以在「服務專員」頁面中，插入通話或即時通訊。你也可以從「已連線的通話」頁面插播通話，以及從「已連線的即時通訊」頁面插播即時通訊。

注意： 如果你負責接聽即時通訊，請將狀態變更為「無法接聽」，以免在插播通話後收到即時通訊。反之，如果你負責接聽來電，請將狀態變更為「無法接聽」，以免在介入對話後接到來電。詳情請參閱「狀態列」一節。

從「代理程式」頁面插話

如要從「代理程式」頁面介入通話或即時通訊工作階段，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「Agents」>「Agents」。如果沒有看到「代理程式」選單，請按一下「選單」圖示 ，然後依序點選「代理程式」>「代理程式」。

2. 在要插話的通話或即時通訊列中，依序按一下「更多」圖示 和「插話」。 系統會根據內容顯示「通話詳細資料」或「即時通訊詳細資料」對話方塊。

3. 在詳細資料對話方塊中，查看工作階段詳細資料，然後按一下「插話」繼續。

4. 在確認對話方塊中，按一下「Barge」(插播) 繼續。系統會顯示代理程式介面卡，並將你連線至工作階段。您可以存取與代理程式相同的代理程式介面卡控制項。

5. 如要離開工作階段，請按一下「結束通話」或「結束即時通訊」，視情況而定。如果服務專員仍在工作階段中，工作階段會維持有效狀態。如果服務專員已離開工作階段，工作階段就會結束。

詳情請參閱「發起插話後的行為」。

從「已連線的通話」或「已連線的即時通訊」頁面插話

如要從「已連線的通話」或「已連線的即時通訊」頁面介入工作階段，請按照下列步驟操作：

1. 執行下列其中一個步驟：

   • 如要插播通話，請在 CCAI Platform 入口網站中，依序按一下「Calls」(通話)>「Connected」(已連線)。如果沒有看到「通話」選單，請按一下「選單」圖示 ，然後依序點選「通話」「已連線」。

   • 如要介入即時通訊，請在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Chats」>「Connected」。如果沒有看到「對話」選單，請按一下「選單」圖示 ，然後依序點選「對話」「已連結」。

2. 在要插話的通話或即時通訊列中，依序按一下「更多」圖示 和「插話」。 系統會根據內容顯示「通話詳細資料」或「即時通訊詳細資料」對話方塊。

3. 在詳細資料對話方塊中，查看工作階段詳細資料，然後按一下「插話」繼續。

4. 在確認對話方塊中，按一下「Barge」(插播) 繼續。系統會顯示代理程式介面卡，並將你連線至工作階段。您可以存取與代理程式相同的代理程式介面卡控制項。

5. 如要離開工作階段，請按一下「結束通話」或「結束即時通訊」，視情況而定。如果服務專員仍在工作階段中，工作階段會維持有效狀態。如果服務專員已離開工作階段，工作階段就會結束。

詳情請參閱「發起插話後的行為」。

啟動插話後的操作

以下說明主管介入通話或即時通訊後的情況：

• 服務專員會聽到音調，並看到指出誰已加入工作階段的橫幅。

• 通話：

  • 通話會變成電話會議，顯示每位來電者，並提供暫停來電者的功能。

  • 系統不會通知使用者有其他人加入通話。

• 即時通訊：

  • 這時聊天室就會變成多人聊天室。

  • 終端使用者會看到訊息，指出有其他使用者加入對話。

• 代理可以留在工作階段中，或按一下「完成」離開。如果服務專員離開，主管仍會留在通訊中。