Guide sur les extensions d'agent

Les extensions d'agent permettent d'attribuer un numéro de poste aux agents pour les appels entre agents et entre utilisateurs finaux et agents.

Ce document vous explique les fonctions de l'adaptateur d'appel directement impactées par l'ajout d'extensions d'agent.

Clavier et annuaire des extensions

Si vous êtes un agent auquel une extension est attribuée, vous pouvez composer des extensions. Le clavier l'indique dans le champ de saisie du numéro. Deux onglets, "Clavier" et "Annuaire", s'affichent également en haut du clavier.

  • Pour composer une extension connue, appuyez sur la touche étoile, puis saisissez le numéro de poste.

  • Pour composer un numéro externe, saisissez-le normalement.

Accéder à l'annuaire des extensions

Pour utiliser l'annuaire des extensions, cliquez sur l'onglet Annuaire. La vue par défaut affiche toutes les extensions d'agent et un indicateur de la disponibilité de l'agent.

  • Un cercle vide indique que l'agent n'est pas disponible.

  • Un cercle vert plein indique que l'agent est disponible.

  • Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour rechercher un agent par son nom ou son extension.

  • Vous pouvez filtrer la liste pour n'afficher que les agents disponibles.

Rechercher dans l'annuaire des extensions

Cliquez dans le champ de recherche et commencez à saisir un nom pour rechercher une extension d'agent. Une liste s'affiche avec tous les agents qui répondent aux critères de recherche, ainsi que leur disponibilité.

Si aucun agent ne répond aux critères de recherche, un message s'affiche indiquant qu'aucun agent n'est disponible pour être contacté.

Recevoir un appel interne

Lorsqu'un appel interne provient d'un autre agent, le nom et l'extension de l'agent s'affichent sous Appel de sur l'écran Appel entrant.

Vous pouvez cliquer sur Répondre pour répondre à l'appel ou sur Refuser pour le refuser. Lorsque vous recevez un appel interne, les boutons Agent Assist et Actions intelligentes ne s'affichent pas sur l'écran Appel.

Définir des déviations pour les appels d'extension

Si votre administrateur vous y autorise, vous pouvez définir des déviations pour les appels entre agents ou entre utilisateurs finaux et agents.

Définir des déviations hors horaires d'ouverture

Vous pouvez définir des déviations pour les appels d'extension passés en dehors de vos heures de travail.

Pour définir des déviations hors horaires d'ouverture, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Appel. L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Déviations d'agent, cliquez sur Rediriger. Le volet Déviations d'agent s'affiche.

  4. À côté de Déviation hors horaires d'ouverture, cliquez sur Rediriger. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.

  5. Cliquez sur le bouton Déviation hors horaires d'ouverture pour l'activer.

  6. Pour définir vos heures de disponibilité pour les appels, procédez comme suit :

    1. À côté de Heures de disponibilité pour les appels, cliquez sur Rediriger. Le volet Heures de disponibilité pour les appels s'affiche.

    2. Pour définir vos heures de disponibilité pour les appels, procédez comme suit :

      1. À côté de Fuseau horaire, cliquez sur Rediriger.

      2. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Retour.

    3. Sous Jours et heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

      • 24 hour operation (Ouvert 24h/24)

      • Weekdays / Weekends (Jours de la semaine/Week-ends) : définissez vos heures de disponibilité en semaine, vos heures de disponibilité le week-end ou les deux.

      • L / M / M / J / V / S / D : pour chaque jour compris dans vos heures de disponibilité, sélectionnez le jour et définissez les heures.

    4. Pour sélectionner les jours fériés à respecter, procédez comme suit :

      1. À côté de Jours fériés à respecter, cliquez sur Rediriger. Le volet Sélectionner les jours fériés s'affiche.

      2. Sélectionnez les jours fériés qui ne doivent pas être inclus dans vos heures de travail. Votre administrateur configure les jours fériés disponibles. Pour en savoir plus, consultez Jours fériés.

      3. Cliquez sur Retour.

    5. Cliquez sur Enregistrer les heures de disponibilité pour les appels. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.

  7. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Sélectionner dans la liste de contacts. Pour sélectionner un contact dans une liste de contacts, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur Rediriger. Le volet Sélectionner l'URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Voicemail. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.

  8. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  9. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Définir des déviations en cas de dépassement de capacité

Vous pouvez définir des déviations qui redirigent les appels d'extension lorsque vous avez atteint votre capacité maximale.

Pour définir des déviations en cas de dépassement de capacité, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Appel. L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Redirections automatiques, cliquez sur Rediriger. Le volet Redirections automatiques s'affiche.

  4. Cliquez sur le bouton Redirections automatiques pour l'activer.

  5. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Sélectionner dans la liste de contacts. Pour sélectionner un contact dans une liste de contacts, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur Rediriger. Le volet Sélectionner l'URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Voicemail. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Keep Waiting (Attendre) Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

  6. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  7. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Définir des redirections automatiques

Vous pouvez définir des déviations qui redirigent automatiquement les appels d'extension.

Pour définir des redirections automatiques, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Appel. L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Redirections automatiques, cliquez sur Rediriger. Le volet Redirections automatiques s'affiche.

  4. Cliquez sur le bouton Redirections automatiques pour l'activer.

  5. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez transférer les appels.
      • Sélectionner dans la liste de contacts. Pour sélectionner un contact dans une liste de contacts, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur Rediriger. Le volet Sélectionner l'URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Voicemail. Les options de message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.

  6. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  7. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Historique des appels

Si une extension vous est attribuée, l'écran Historique des appels contient un onglet supplémentaire, Interne. Cet onglet "Interne" affiche tous les appels provenant d'extensions internes, quel que soit leur état.

Les appels pris, les appels manqués et les appels déviés ont chacun leur propre icône indiquant l'état de l'appel.