Guide sur les extensions d'agent

Les extensions d'agent permettent d'attribuer un numéro de téléphone aux agents pour les appels entre agents et entre utilisateurs finaux et agents.

Ce document vous présente les fonctions de l'adaptateur d'appel directement concernées par l'ajout d'extensions d'agent.

Clavier et annuaire des extensions

Si vous êtes un agent auquel une extension a été attribuée, vous pouvez composer des extensions. Le clavier numérique l'indique dans le champ de saisie du numéro. Deux onglets (Dialpad et Annuaire) s'affichent également en haut du clavier.

  • Pour composer un numéro de poste connu, saisissez l'étoile et le numéro de poste.

  • Pour composer un numéro externe, saisissez-le normalement.

Accéder au répertoire des extensions

Pour utiliser le répertoire d'extensions, cliquez sur l'onglet Répertoire. La vue par défaut affiche toutes les extensions d'agent et un indicateur de la disponibilité de l'agent.

  • Un cercle vide indique que l'agent n'est pas disponible.

  • Un cercle vert plein indique que l'agent est disponible.

  • Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver un agent par son nom ou son numéro de poste.

  • Vous pouvez filtrer la liste pour n'afficher que les agents disponibles.

Rechercher dans le répertoire des extensions

Cliquez dans le champ de recherche et commencez à saisir un nom pour rechercher une extension d'agent. Une liste de tous les agents correspondant aux critères de recherche s'affiche, ainsi que leur disponibilité.

Si aucun agent ne correspond aux critères de recherche, un message s'affiche pour indiquer qu'aucun agent n'est disponible pour vous aider.

Recevoir un appel interne

Lorsqu'un agent reçoit un appel interne d'un autre agent, le nom et le numéro de poste de l'appelant s'affichent sous Appel de sur l'écran Appel entrant.

Vous pouvez cliquer sur Répondre pour répondre à l'appel ou sur Refuser pour le refuser. Lorsque vous recevez un appel interne, les boutons Agent Assist et Actions intelligentes n'apparaissent pas sur l'écran Appel.

Définir des redirections pour les appels d'extension

Si votre administrateur vous y autorise, vous pouvez configurer des redirections pour les appels d'agent à agent ou d'utilisateur final à agent.

Définir des déviations en dehors des heures d'ouverture

Vous pouvez définir des déviations pour les appels d'extension passés en dehors de vos heures de travail.

Pour configurer les redirections en dehors des heures d'ouverture, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Call (Appel). L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur  Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Évitement de l'agent, cliquez sur  Transférer. Le volet Déviations de l'agent s'affiche.

  4. À côté de Redirection en dehors des heures d'ouverture, cliquez sur  Rediriger. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.

  5. Activez l'option Déviation hors horaires d'ouverture.

  6. Pour définir vos heures de disponibilité pour les appels :

    1. À côté de Heures de disponibilité pour les appels, cliquez sur  Transférer. Le volet Heures de disponibilité des appels s'affiche.

    2. Pour définir vos heures de disponibilité pour les appels :

      1. À côté de Fuseau horaire, cliquez sur  Suivant.

      2. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Retour.

    3. Sous Jours et horaires d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

      • 24 hour operation (Ouvert 24h/24) :

      • En semaine / le week-end : définissez vos heures de disponibilité en semaine, le week-end ou les deux.

      • D/L/M/J/V/S : pour chaque jour inclus dans vos heures de disponibilité, sélectionnez le jour et définissez les heures.

    4. Pour sélectionner les jours fériés à observer, procédez comme suit :

      1. À côté de Jours fériés à respecter, cliquez sur  Rediriger. Le volet Sélectionner des jours fériés s'affiche.

      2. Sélectionnez les jours fériés que vous souhaitez exclure de vos heures de travail. Votre administrateur configure les jours fériés disponibles. Pour en savoir plus, consultez Jours fériés.

      3. Cliquez sur  Retour.

    5. Cliquez sur Enregistrer les heures de disponibilité pour les appels. Le volet Déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.

  7. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message Python. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Sélectionnez un contact dans la liste. Pour sélectionner un contact dans une liste, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur  Rediriger. Le volet Sélectionner un URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet de déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Messagerie vocale. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.

  8. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  9. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Définir les déviations en cas de surcapacité

Vous pouvez définir des redirections pour les appels d'extension lorsque vous êtes à pleine capacité.

Pour définir des déviations en cas de surcapacité, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Call (Appel). L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur  Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Redirections automatiques, cliquez sur Rediriger. Le volet Redirections automatiques s'affiche.

  4. Cliquez sur le bouton Redirections automatiques pour l'activer.

  5. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message Python. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Sélectionnez un contact dans la liste. Pour sélectionner un contact dans une liste, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur  Rediriger. Le volet Sélectionner un URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet de déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Messagerie vocale. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Continuer à attendre Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

  6. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  7. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Configurer des redirections automatiques

Vous pouvez définir des déviations qui redirigent automatiquement les appels d'extension.

Pour configurer les redirections automatiques, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Call (Appel). L'adaptateur d'appel s'affiche.

  2. Cliquez sur  Options. Le volet Options s'affiche.

  3. À côté de Redirections automatiques, cliquez sur Rediriger. Le volet Redirections automatiques s'affiche.

  4. Cliquez sur le bouton Redirections automatiques pour l'activer.

  5. Sous Options, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Message Python. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.
    • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Sélectionnez l'une des options suivantes qui s'affichent :
      • Numéro de téléphone. Dans le champ qui s'affiche, saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
      • Numéro de poste. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'extension d'agent vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Adresse URI SIP. Dans le champ qui s'affiche, saisissez l'adresse URI SIP vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
      • Sélectionnez un contact dans la liste. Pour sélectionner un contact dans une liste, procédez comme suit :
        1. À côté de Sélectionner l'URI SIP, cliquez sur  Rediriger. Le volet Sélectionner un URI SIP s'affiche.
        2. Sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel, puis cliquez sur Retour. Le volet de déviation hors horaires d'ouverture s'affiche.
    • Messagerie vocale. Les options du message s'affichent. Effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez un message de synthèse vocale.
      • Sélectionnez Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier d'enregistrement audio contenant votre message.

  6. Cliquez sur Enregistrer la déviation.

  7. Cliquez sur Fermer pour revenir à l'onglet Appel.

Historique des appels

Si une extension vous est attribuée, l'écran Historique des appels contient un onglet supplémentaire, Interne. L'onglet "Interne" affiche tous les appels provenant d'extensions internes, quel que soit leur état.

Les appels pris, manqués et redirigés ont chacun leur propre icône indiquant l'état de l'appel.