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エージェントデスクトップを使用する

このページでは、エージェントデスクトップの使用方法について説明します。

エージェントデスクトップを開く

エージェントデスクトップを開くには、CCAI Platform ポータルで、[アプリ] > [エージェントデスクトップ] をクリックします。[アプリ] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。エージェントデスクトップが新しいブラウザタブで開きます。

表示言語を変更するには、メニューバーで [言語] [言語] をクリックし、切り替える言語をクリックします。

ネットワーク診断情報を取得する

ネットワーク診断情報を取得して、ネットワークパフォーマンスの評価や接続の問題のトラブルシューティングに役立てることができます。

ネットワーク診断情報を取得するには、ナビゲーションメニューで [診断] をクリックします。ネットワーク診断情報が表示されます。

着信に応答する

着信に応答するには、CCAI Platform ポータルを別のブラウザウィンドウまたはタブで開いておく必要があります。

着信があると、メニューバーに [着信] ペインが表示されます。

[incoming call] ペイン

着信を受けるには、次の操作を行います。

[回答] をクリックします。新しいセッションタブが開き、着信を受けるためのデスクトップレイアウトが表示されます。表示される特定のレイアウトは、管理者がエージェントデスクトップをどのように構成したかによって異なります。詳細については、エージェントのデスクトップレイアウトを設定するをご覧ください。
通話アダプターを使用して、通話の処理を支援します。これは、CCAI Platform ポータルの通話アダプタと同じように機能します。詳細については、エージェント通話アダプタをご覧ください。

注: CCAI Platform 通話アダプタではなく外部通話アダプタを使用している場合、外部通話アダプタはエージェントデスクトップの外に表示されます。
エージェントデスクトップのパネルの機能を使用して、通話の処理を支援します。
通話を終了するか、エンドユーザーに終了してもらいます。
インスタンスがまとめ用に構成されている場合は、まとめタスクを完了します。

セッションタブは、ユーザーが閉じるか、セッションタブを開いたままにできる最大時間に達するまで開いたままになります。管理者がセッションタブの制限を構成する方法については、セッションタブの制限をご覧ください。

電話を発信する

電話を発信するには、次の操作を行います。

メニューバーのをクリックします。新しいセッションタブが開き、通話アダプタが表示されます。

注: エージェントデスクトップのパネルは、電話をかけるまで表示されません。
通話を発信します。
通話アダプターを使用して、通話の処理を支援します。これは、CCAI Platform ポータルの通話アダプタと同じように機能します。詳細については、エージェント通話アダプタをご覧ください。
エージェントアダプタのパネルの機能を使用して、通話の処理を支援します。
通話を終了するか、エンドユーザーに終了してもらいます。
インスタンスがまとめ用に構成されている場合は、まとめタスクを完了します。

チャット受信に対応する

チャットが届くと、メニューバーに [新しいチャット] ボタンが表示されます。

メニューバーの [新しいチャット] オプション

チャット受信に対応する手順は次のとおりです。

[チャットを新規作成] をクリックします。新しいセッションのタブが開き、チャットを処理するためのパソコンレイアウトが表示されます。表示されるレイアウトは、管理者がエージェントデスクトップをどのように構成したかによって異なります。詳細については、エージェントのデスクトップレイアウトを設定するをご覧ください。
チャットアダプタを使用して、チャットの処理を支援します。これは、CCAI Platform ポータルのチャットアダプタと同じように機能します。詳細については、チャットを処理するをご覧ください。
エージェントアダプタのパネルの機能を使用して、チャットの処理を支援します。
チャットを終了するか、エンドユーザーに終了してもらいます。
インスタンスがまとめ用に構成されている場合は、まとめタスクを完了します。

セッションタブは、ユーザーが閉じるか、セッションタブを開いたままにできる最大時間に達するまで開いたままになります。詳細については、セッションタブの上限をご覧ください。

複数のアクティブなチャットセッションのセッションタブをクリックして、セッションを切り替えることができます。

メールを処理する

メールを処理する手順は次のとおりです。

メニューバーの [新しいメール] をクリックします。

メールナビゲーションビューが表示されます。このビューは、メールアダプタのメールナビゲーションビューと同様に機能します。
処理するメールに移動して、そのメールをクリックします。メールが [Email Adapter] パネルに表示されます。
メールアダプタのメールと同じ方法でメールを処理します。

お知らせ

管理者は、最新情報、アラート、その他の重要な情報を伝えるためにお知らせを送信できます。お知らせは、エージェントデスクトップに通知バナーとして表示されます。これらのバナーは、[OK] をクリックして閉じるまで表示されます。お知らせは、お知らせリストにも表示されます。

お知らせには次の 2 種類があります。

1 回限り: 1 回限りのアナウンスの場合、通知バナーは 1 回のみ表示されます。1 回限りのお知らせは、お知らせリストから削除できます。
Persistent。永続的なお知らせの場合、エージェントデスクトップにログインするたびに通知バナーが再表示されます。永続的なお知らせは、お知らせリストから削除できません。

通知バナー

通知バナーは、次のような場合にエージェントのデスクトップに表示されます。

管理者が新しいお知らせを送信します。お知らせがすぐに表示されます。
エージェントデスクトップにログインします。永続的なお知らせは、以前に閉じた場合でも表示されます。

次の画像は、通知バナーを示しています。

[お知らせ] ボタンには、通知バナーをまだ閉じていない新しいお知らせの数が表示されます（例: ）。この例では、まだ閉じていない 2 つの新しい通知バナーがあります。新しい通知バナーを閉じると、[お知らせ] ボタンの数字が減ります。新しい通知バナーをすべて閉じると、[お知らせ] ボタンに数字が表示されなくなります。

永続的なお知らせの通知バナーを閉じると、次回エージェントデスクトップにログインしたときに通知バナーが再び表示されます。この通知バナーは新しいお知らせに関するものではないため、[お知らせ] ボタンのカウントには含まれません。

お知らせリストでお知らせを表示する

エージェントアダプターに表示される通知バナーのほか、お知らせリストでお知らせを確認することもできます。

お知らせリストでお知らせを表示する手順は次のとおりです。エージェントデスクトップで、（お知らせ）をクリックします。お知らせのリストが表示されます。

お知らせリストから 1 回限りのアナウンスを削除する

1 回限りのお知らせは、お知らせリストから削除できます。永続的なお知らせは、お知らせリストから削除できません。

1 回限りのお知らせをアナウンスメントリストから削除するには、次の操作を行います。

エージェントデスクトップで、 [お知らせ] をクリックします。お知らせのリストが表示されます。
1 回限りのアナウンスを削除するには、削除するアナウンスの [削除] をクリックします。
すべての 1 回限りのアナウンスを削除するには、[アナウンス] で [すべて削除] をクリックします。