メール アダプター

メール アダプタを使用すると、エンドユーザーとのメール通信を管理できます。Contact Center AI Platform（CCAI プラットフォーム）、CRM、カスタムのサードパーティ アプリケーション、ハイブリッド モバイル アプリケーションと統合できます。メール アダプタを使用するには、管理者が事前にメールチャネルを構成する必要があります。

メールのナビゲーション ビュー

メール アダプタを開くと、メール ナビゲーション ビューが表示されます。このビューは、ナビゲーション メニューとメールリストで構成されています。

メールのナビゲーション ビューを表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、メール アイコン [メール] をクリックします。メール アダプタがメール ナビゲーション ビューに表示されます。[割り当て済み] メールボックスが選択され、割り当てられたメールがメールリストに表示されます。

  2. 省略可: 割り当てられているキューを表示するには、次の操作を行います。

    1. [ 割り当て済み] の横にある [展開] をクリックします。割り当てられているキューが表示されます。

    2. キューをクリックします。キューに割り当てられているメール セッションのリストが表示されます。詳細については、メールリストをご覧ください。

ナビゲーション メニューには、[割り当て済み]、[クローズ済み]、[下書き] のメールボックスがあります。[Assigned]（割り当て済み）と [Closed]（クローズ済み）のメールボックスには、割り当てられているキューが含まれています。メールボックスまたはキューをクリックして、その内容を表示します。次のリストは、メールボックスとキューの内容を示しています。

  • Assigned: あなたに割り当てられたメール

  • 割り当て済み> フォルダ QUEUE_NAME: 割り当てられているキュー

  • Closed（クローズ）: 過去 60 日間にクローズしたメール

  • [Closed] > folder QUEUE_NAME: 割り当てられているキュー内のクローズ済みのメール

  • [下書き]: メールの下書き

メーリング リスト

メールリストには、ナビゲーション メニューで選択したメールボックスまたはキュー内のメールが表示されます。36 か月以上前のメールが表示されない。

メールリスト内のメールには、次の情報が表示されます。

  • 送信者: 下書きメールには送信者がいません。代わりに、（名前なし）と表示されます。

  • メールの件名: メール件名にポインタを合わせると、キューの詳細が表示されます。

  • 割り当てられたエージェントのタグ: 割り当てられたエージェントを示す、エージェントのイニシャルが入った丸いタグ。タグの上にポインタを置くと、エージェントのフルネームが表示されます。割り当てられていないメールと下書きには、割り当てられたエージェントのタグがありません。

  • 最終更新日: メール セッションが最後に更新された日付。[Closed]（クローズ済み）メールボックスのメールにはこの日付は含まれません。

新しいメール セッションを開始する

メール アダプタでエンドユーザーとの新しいメール セッションを開始できます。

新しいメール セッションを開始する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、メール アイコン [メール] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. [作成] をクリックします。 [新しいメール] ペインが表示されます。

  3. メールの受信者を指定する手順は次のとおりです。

    1. [宛先] フィールドにメールアドレスを入力し、Enter キーを押します。メールアドレスがフィールドに表示されます。

    2. 省略可: この手順を繰り返して、メールアドレスを追加します。

    3. 省略可: [Cc]、[Bcc]、またはその両方をクリックして、これらのフィールドをメールに追加します。

  4. [件名] フィールドにメールの件名を入力します。

  5. [キュー] フィールドをクリックします。1 つ以上のキューが表示されます。

  6. このメールを割り当てるキューをクリックします。選択したキューがメール署名用に構成されている場合、書式設定ツールバーに ink_pen [署名を挿入] ボタンが表示されます。

  7. 編集フィールドにメールを作成します。メールの書式を設定するには、書式設定バーを使用します。

  8. ファイルを添付するには、 [ファイルを添付] をクリックし、メールに添付するファイルに移動します。最大 10 個のファイルを添付できます。添付ファイルの合計サイズは 25 MB を超えないようにしてください。添付できるファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。

  9. 画像を挿入するには、[ 画像を挿入] をクリックし、メッセージに挿入する画像に移動します。挿入できる画像は最大 10 枚です。挿入するすべての画像の合計サイズは 25 MB を超えることはできません。画像のサイズを変更するには、画像をクリックして角をドラッグします。挿入できる画像ファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。

  10. 署名を挿入するには、ink_pen [署名を挿入] をクリックします。 このボタンは、ステップ 6 で選択したキューがメール署名用に構成されている場合にのみ表示されます。

  11. このメール セッションをユーザーに割り当てるには、次の操作を行います。

    1. [割り当て先] フィールドをクリックします。このメール セッションを割り当てたキューのユーザーを含むリストが表示されます。

    2. このメール セッションを割り当てるユーザーをクリックします。

  12. [送信] をクリックします。

メール セッションで返信する

メール アダプターを使用して、メール セッションで返信できます。

メール セッションで返信するには、次の手順を行います。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. 次のいずれかを行います。

    • 割り当てられているメール セッションを選択する手順は次のとおりです。

      1. [割り当て済み] をクリックします。自分に割り当てられているメールの一覧が表示されます。詳しくは、メールリストをご覧ください。

      2. 返信するメールをクリックします。メール セッションが表示されます。

    • キューからメール セッションを選択する手順は次のとおりです。

      1. [割り当て済み] の横にある [展開] をクリックします。割り当てられているキューが表示されます。

      2. キューをクリックします。キューに割り当てられているメール セッションのリストが表示されます。詳しくは、メールリストをご覧ください。

      3. 返信するメール セッションをクリックします。メール セッションが表示されます。

  3. [返信] または [全員に返信] をクリックして、最新のメッセージに返信します。セッション内の別のメッセージに返信するには、そのメッセージをクリックします。

  4. 表示された編集フィールドに、メールの返信文を入力します。書式設定バーを使用してメールの書式を設定します。

  5. 省略可: [ファイルを添付] をクリックして、メールに添付するファイルを選択します。最大 10 個のファイルを添付できます。添付ファイルの合計サイズは 25 MB を超えないようにしてください。添付できるファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。

  6. 省略可: [画像を挿入] をクリックして、メッセージに挿入する画像に移動します。挿入できる画像は 10 枚までです。挿入するすべての画像の合計サイズは 25 MB を超えることはできません。画像のサイズを変更するには、画像をクリックして角をドラッグします。挿入できる画像ファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。

  7. [送信] をクリックします。管理者がメールチャネルで [メールの件名にセッション ID を追加する] を構成している場合、セッション ID が件名に追加されます。

メールの件名を編集する

メールに返信するときに件名を編集できます。これにより、チケット番号やケース ID などの重要な情報を件名に追加して、追跡と整理を改善できます。詳しくは、エージェントがメールの件名を編集できるようにするをご覧ください。

メールの件名を編集する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. メールをクリックして開きます。

  3. [返信] または [全員に返信] をクリックします。

  4. [ 件名を編集] をクリックします。件名が編集可能になります。

  5. 件名を編集し、その外側をクリックして編集内容を保存します。

メールの下書きを完成させる

メール アダプターを使用すると、下書き状態のままになっているメールを完成させることができます。

下書きメールを完成させる手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. [下書き] をクリックします。下書きメールの一覧が表示されます。詳細については、メールリストをご覧ください。

  3. 完成させる下書きメールをクリックします。メールの下書きが表示されます。

  4. メールを完成させて送信します。

メール セッションをあるキューから別のキューに転送する

管理者が設定している場合は、メール セッションをあるキューから別のキューに転送できます。詳しくは、メール セッションをキューに転送するを参照してください。

メール セッションを別のキューに転送する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、メール アイコン [メール] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. [割り当て済み] の横にある [展開] をクリックします。割り当てられているキューが表示されます。

  3. キューをクリックします。キューに割り当てられているメール セッションのリストが表示されます。詳細については、メールリストをご覧ください。

  4. 別のキューに転送するメールをクリックします。

  5. [転送] をクリックします。キューのリストが表示されます。

  6. セッションの転送先となるキューをクリックします。[メールを転送] ダイアログが表示されます。

  7. [転送] をクリックします。

転送が成功すると、次のようになります。

  • セッションが移行元キューから削除され、移行先キューに追加されます。

  • 転送先のキューでは、転送されたセッションは受信メールとして表示され、[転送済み] タグが付いています。

  • セッション ID とセッションにリンクされている CRM チケットは変更されません。

  • セッションのメタデータとリンクされた CRM チケットが、セッションの転送に関する情報で更新されます。

  • メール セッションが転送されたことを示すメールがエンドユーザーに送信されます。

移行が失敗すると、次のようになります。

  • メール アダプタにエラー メッセージが表示されます。

  • メールは送信元キューに残ります。

  • メールに [Transfer failed]（転送に失敗しました）タグが追加されます。このタグは、次のいずれかが発生するまで残ります。

メールを別のエージェントに割り当てる

1 つ以上のメールを別のエージェントに割り当てることができます。

メールを別のエージェントに割り当てる手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが表示されます。

  2. 次のいずれかを行います。

    • 割り当てられたメールを割り当てるには、[ 割り当て済み] をクリックします。割り当てられたメールが表示されます。

    • キューからメールを割り当てるには、次の操作を行います。

      1. [割り当て済み] の横にある [展開] をクリックします。割り当てられているキューが表示されます。

      2. キューをクリックします。キューに割り当てられているメール セッションのリストが表示されます。詳しくは、メールリストをご覧ください。

  3. 割り当てるメールを 1 つ以上選択します。

  4. [割り当て先] フィールドをクリックします。エージェントのリストが表示されます。

  5. メールを割り当てるエージェントを選択します。

メール セッションを終了する

対応が不要になったメール セッションはクローズできます。クローズ ステータスはレポートに表示されます。

メール セッションを終了するには:

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが開きます。

  2. 次のいずれかを行います。

    • 割り当てられたメール セッションを終了するには、[ 割り当て済み] をクリックします。割り当てられたメールが表示されます。

    • キューからメール セッションを終了するには:

      1. 割り当て済みをクリックします。割り当てられたキューが表示されます。

      2. キューをクリックします。キューに割り当てられているメール セッションのリストが表示されます。詳しくは、メールリストをご覧ください。

  3. 閉じるメール セッションを選択します。

  4. [有効] をクリックします。[一時停止] ボタンと [解決済み] ボタンが表示されます。

  5. [解決済み] をクリックします。メール セッションが解決済みの状態に変わります。

  6. [解決済み] をクリックします。[Closed] ボタンが表示されます。

  7. [Closed] をクリックします。メール セッションがクローズ状態に変わります。メール セッションは [Closed] フォルダに表示され、60 日間保持されます。

メールを検索する

すべての検索カテゴリでメールを検索することも、特定のカテゴリを対象とするように検索を設定することもできます。

検索カテゴリ

メール検索のカテゴリは次のとおりです。

エンドユーザーのメールアドレスと名前を保持する

メールアドレスと名前でメールを検索するには、エンドユーザーのメールアドレスと名前を保持するようにインスタンスを構成する必要があります。このデータを保持するようにインスタンスを構成するには、Google サポートにお問い合わせください。

すべての検索カテゴリでメールを検索する

すべての検索カテゴリでメールを検索するには:

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、メール アイコン [メール] をクリックします。メール アダプタが開きます。

  2. 検索結果を絞り込むには、次のいずれかの操作を行います。

    • 割り当てられたメールを検索するには、 [割り当て済み] をクリックし、キューをクリックします。

    • クローズされたメールを検索するには、 [クローズ] をクリックし、キューをクリックします。

    • 下書きメールを検索するには、 [下書き] をクリックします。

  3. [検索] 欄に、1 つ以上のキーワード（または引用符で囲まれたキーワード フレーズ）をスペースで区切って入力します。キーワードとキーワード フレーズには、3 文字以上を含める必要があります。

  4. Return キーを押します。検索条件に一致するメールが表示され、一致したテキストがハイライト表示されます。メールを開いたり、他のエージェントに割り当てたりできます。

検索カテゴリを指定してメールを検索する

特定の検索カテゴリを対象にメールを検索するには:

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[mail Email] をクリックします。メール アダプタが開きます。

  2. 検索結果を絞り込むには、次のいずれかの操作を行います。

    • 割り当てられたメールを検索するには、 [割り当て済み] をクリックし、キューをクリックします。

    • クローズされたメールを検索するには、 [クローズ] をクリックし、キューをクリックします。

    • 下書きメールを検索するには、 [下書き] をクリックします。

  3. [検索] フィールドで、 [詳細検索] をクリックします。[キーワード]、[セッション ID]、[件名] の各フィールドが表示されます。インスタンスがエンドユーザーのメールアドレスと名前を保持するように構成されている場合は、[メールアドレス] フィールドと [名前] フィールドも表示されます。

  4. 次のいずれかの操作を行います。

    • [セッション ID] フィールドに、検索するメールのセッション ID を入力し、Tab キーを押します。セッション ID がキーワードになります。キーワードを追加するには、この手順を繰り返します。このフィールドに複数のキーワードを指定すると、OR ロジックが使用され、いずれかのキーワードが一致する結果が返されます。

    • [メールアドレス] フィールドにエンドユーザーのメールアドレスを入力し、Tab キーを押します。メールアドレスがキーワードになります。キーワードを追加するには、この手順を繰り返します。このフィールドに複数のキーワードを指定すると、OR ロジックが使用され、いずれかのキーワードが一致する結果が返されます。From、To、Cc、Bcc の各フィールドにキーワードと一致するメールアドレスが含まれているメールが返されます。このフィールドは、インスタンスがエンドユーザーのメールアドレスと名前を保持するように構成されている場合にのみ表示されます。

    • [件名] フィールドにメールの件名を入力し、Tab キーを押します。メールの件名がキーワードになります。キーワードをさらに追加するには、この手順を繰り返します。このフィールドに複数のキーワードを指定すると、OR ロジックが使用され、いずれかのキーワードが一致する結果が返されます。キーワードに一致する件名のメールが返されます。

    • [名前] フィールドに名前を入力し、Tab キーを押します。この名前はキーワードになります。キーワードを追加するには、この手順を繰り返します。このフィールドに複数のキーワードを指定すると、OR ロジックが使用され、いずれかのキーワードに一致する結果が返されます。[From]、[To]、[Cc]、[Bcc] の各フィールドにキーワードと一致する名前が含まれているメールが返されます。このフィールドは、インスタンスがエンドユーザーのメールアドレスと名前を保持するように構成されている場合にのみ表示されます。

  5. 省略可: すべての検索カテゴリでメールを検索するには、次の操作を行います。この手順は、すべての検索カテゴリでメールを検索する場合と似ています。

    1. [検索をクリア] をクリックします。

    2. [キーワード] フィールドに単語またはフレーズを入力し、Tab キーを押します。単語またはフレーズがキーワードになります。キーワードをさらに追加するには、この手順を繰り返します。このフィールドに複数のキーワードを指定すると、OR ロジックが使用され、いずれかのキーワードが一致する結果が返されます。

  6. [検索] をクリックします。検索条件に一致するメールが表示され、一致するテキストがハイライト表示されます。メールを開いたり、他のエージェントに割り当てたりできます。

許可されているファイル形式

次の表に、送信メールに添付できるファイル形式を示します。

画像 動画 音声 ドキュメント
JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP MP4、MOV、AVI、WMV、WebM MP3、WAV PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT