エージェントが着信に応答したり、発信したり、チャットを処理したりするときに表示されるデスクトップ レイアウトを構成できます。これは、グローバル、キューレベル、チームレベルで構成できます。キューレベルのレイアウト設定は、グローバル設定よりも優先されます。チームレベルの設定は、キューレベルの設定とデフォルト設定の両方よりも優先されます。詳細については、パソコン レイアウトを作成するをご覧ください。
デスクトップ レイアウトをグローバルに構成する
受信通話、発信通話、メッセージの処理を行うエージェント向けに、デスクトップ レイアウトをグローバルに設定できます。
デスクトップ レイアウトをグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ページに移動します。
[パソコン版のレイアウト] で、次の各フィールドからレイアウトを選択します。
デフォルトの着信通話レイアウト: 着信通話を受信するためのレイアウトを設定します。
デフォルトの発信音声レイアウト: 発信通話のレイアウトを設定します。
デフォルトのメッセージ レイアウト: チャットを処理するためのレイアウトを設定します
[Save Agent Desktop] をクリックします。確認ダイアログが表示されます。
[保存] をクリックします。
キューレベルでデスクトップ レイアウトを構成する
着信通話を受信してメッセージを処理するエージェント（モバイルとウェブのみ）のキューレベルで、パソコンのレイアウトを構成できます。発信用のレイアウトを設定するキューレベルのオプションはありません。
キューレベルのデスクトップ レイアウト設定は、グローバル設定よりも優先されます。詳細については、デスクトップ レイアウトをグローバルに構成するをご覧ください。
キューレベルでデスクトップ レイアウトを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集> 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[SMS メッセージ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[WhatsApp] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインの [エージェント デスクトップ レイアウト] で、[構成] をクリックします。[エージェント デスクトップ レイアウト] ペインが表示されます。[デスクトップ レイアウト リスト] には、チャネルに応じて次のフィールドのいずれかまたは両方が表示されます。
デフォルトの着信音声レイアウト: 着信通話のレイアウトを設定します（IVR、ウェブ、モバイルのみ）。
デフォルトのメッセージ レイアウト: チャット（ウェブ、モバイル、SMS、WhatsApp のみ）を処理するためのレイアウトを設定します。
使用可能なフィールドをクリックして、セッション タイプのレイアウトを選択します。
[保存] をクリックします。
チームレベルでデスクトップ レイアウトを構成する
受信電話、発信電話、メッセージの処理を行うエージェント向けに、チーム単位でデスクトップ レイアウトを設定できます。
チームレベルのデスクトップ レイアウト設定は、キューレベルの設定とグローバル設定よりも優先されます。詳細については、キューレベルでデスクトップ レイアウトを構成するとデスクトップ レイアウトをグローバルに構成するをご覧ください。
チームレベルでデスクトップ レイアウトを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
編集するチームの [編集] をクリックします。[チームを編集] ダイアログが表示されます。
[Agent Desktop Layout] で、 をクリックしてレイアウト オプションを表示します。
[Agent desktop layout list] で、次の各フィールドからレイアウトを選択します。
デフォルトの着信通話レイアウト: 着信通話を受信するためのレイアウトを設定します。
デフォルトの発信音声レイアウト: 発信通話のレイアウトを設定します。
デフォルトのメッセージ レイアウト: チャットを処理するためのレイアウトを設定します
[保存] をクリックします。