チャットに対応する

このページでは、エージェント チャット アダプタを使用してチャットを処理する方法について説明します。これには、チャット リクエストへの応答、会話の管理、終了が含まれます。このページでは、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）ポータルにログインしていることを前提としています。詳細については、CCAI Platform ポータルにアクセスするをご覧ください。

チャットに対応する手順は次のとおりです。

チャット リクエストに応答する

チャット リクエストに応答する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、 チャット アイコンをクリックして、エージェント チャット アダプタを開きます。

  2. チャット アダプタで、[新しいチャット] インジケーターを探します。インジケーターが点滅して、注意を促します。各インジケーターには、（1）チャット リクエストであることを示すチャット アイコンと、（2）エンドユーザーがすでに送信したチャット メッセージの数を示す数字が表示されます。

  3. [新しいチャット] インジケーターをクリックします。アクティブなチャット インジケーターが [New Chat] インジケーターに代わり、チャット セッションが開始されます。アクティブなチャット インジケーターには、次のものが含まれます。

    • チャットが属するチャンネルを示すアイコン。アイコンと、そのアイコンが表すチャネルは次のとおりです。

      • パソコンのモニター: ウェブチャネル

      • 携帯電話: モバイル チャネル

      • WhatsApp のロゴ: WhatsApp チャネル

      • SMS バブル: SMS メッセージ チャネル

    • エンドユーザーの電話番号または名前。エンドユーザーの名前は、次の条件が満たされている場合にのみ表示されます。

      • 組織で顧客管理（CRM）アプリを使用している。

      • チャットがウェブチャネルまたはモバイルチャネルのいずれかにある。

  4. テキスト フィールドに返信を入力し、[送信] ボタンをクリックします。Enter キーを押してチャット メッセージを送信することもできます。

  5. チャット ペインでエンドユーザーからの返信を待ちます。管理者が CCAI プラットフォームをどのように構成しているかに応じて、エンドユーザーが入力している間、チャット ペインに次のいずれかが表示されることがあります。

    • 入力中のインジケーター。

    • 入力中のインジケーターとメッセージのプレビュー。

  6. エンドユーザーとのやり取りを続けます。管理者が目標応答時間を設定している場合は、アクティブなチャット インジケーターに目標応答タイマーが表示されます。タイマーには、エンドユーザーの最後のメッセージから経過した時間が表示されます。また、タイマーには、目標応答時間の残り時間を示す次のいずれかの色が表示されます。

    • 黄色: ターゲット レスポンス時間の期限が切れるまで 45 秒以上残っている

    • オレンジ: 目標レスポンス時間まで 45 ～ 15 秒

    • 赤: 目標応答時間まで 15 秒未満

    目標応答時間を過ぎると、応答するまでアクティブなチャット アダプタが赤色で表示され続けます。この時点で、応答タイマーがリセットされます。詳細については、エージェント チャットの応答時間をご覧ください。

  7. 会話が終了したら、次のいずれかを行います。

    • エンドユーザーがチャットを終了できるようにします。エンドユーザーが退出すると、チャット ペインにその旨が表示されます。また、エンドユーザーのチャット アイコンに斜線が表示されます。次のステップに進み、チャットを終了します。

    • エンドユーザーがチャットを終了せず、会話が終了したと確信できる場合は、次のステップに進んでチャットを終了します。

  8. チャットを終了する手順は次のとおりです。

    • [チャットを終了] ボタン（チャット バブルの中に X があるアイコン）をクリックします。このボタンは、チャットの概要が展開されていない場合に利用できます。[チャットを終了しますか？] ダイアログが表示されます。

    • [チャットを終了] をクリックします。

  9. チャットを終了します。詳細については、まとめをご覧ください。

まとめ

この手順は、チャット リクエストに応答してチャットを終了した後、[Wrap-up] 画面が表示されていることを前提としています。

チャット終了後の処理を行うには、次の操作を行います。

  • [Wrap up] 画面に [Submit] ボタンのみが表示されている場合は、[Submit] をクリックします。

  • [Wrap up] 画面に [Disposition] フィールドと [Notes] フィールドが表示された場合は、次の操作を行います。

    1. [Dispostion] フィールドをクリックし、該当する処分コードを選択します。

    2. [メモ] フィールドをクリックして、チャットの会話に関連するメモを入力します。管理者がセッションの要約を有効にしている場合は、[要約を挿入] ボタンが表示されます。会話の自動生成された要約を挿入するには、[要約を挿入] をクリックします。

    3. [送信] をクリックし、[終了] をクリックします。

次のステップ