Agent-Desktop verwenden

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie den Agent-Desktop verwenden.

Agent-Desktop öffnen

Hängen Sie /agent-desktop an die URL für Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) an, um den Agent-Desktop zu öffnen, z. B. https://{my-instance-name}.ccaiplatform.com/agent-desktop. Der Agent-Desktop wird angezeigt.

Anzeigesprache ändern

Wenn Sie die Anzeigesprache ändern möchten, klicken Sie auf Sprache Sprachen und dann auf die Sprache, zu der Sie wechseln möchten.

Eingehenden Anruf annehmen

Wenn Sie eingehende Anrufe mit dem Agent-Adapter beantworten möchten, muss das CCAI Platform-Portal in einem separaten Browserfenster oder ‑tab geöffnet sein.

Wenn ein eingehender Anruf eingeht, wird im Agent-Desktop der Bereich Eingehender Anruf angezeigt.

So nehmen Sie den Anruf entgegen:

  1. Klicken Sie im Bereich Eingehender Anruf auf Annehmen. Ein neuer Sitzungstab wird geöffnet und ein Desktop-Layout für den Empfang eingehender Anrufe wird angezeigt. Das genaue Layout hängt davon ab, wie Ihr Administrator den Agent-Desktop konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Desktoplayouts für Kundenservicemitarbeiter festlegen.

  2. Verwenden Sie den Anrufadapter, um den Anruf zu bearbeiten. Sie funktioniert genauso wie der Anrufadapter im CCAI Platform-Portal. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Call Adapter.

  3. Nutzen Sie die Funktionen in den Bereichen des Kundenservicemitarbeiter-Desktops, um den Anruf zu bearbeiten.

  4. Beenden Sie den Anruf oder lassen Sie den Endnutzer ihn beenden.

  5. Wenn Ihre Instanz für die Zusammenfassung konfiguriert ist, führen Sie die Zusammenfassungsaufgaben aus.

Der Sitzungstab bleibt geöffnet, bis Sie ihn schließen oder die maximale Zeit erreicht ist, die ein Sitzungstab geöffnet bleiben kann. Informationen dazu, wie ein Administrator Sitzungstab-Limits konfiguriert, finden Sie unter Sitzungstab-Limits.

Ausgehenden Anruf tätigen

So starten Sie einen ausgehenden Anruf:

  1. Klicken Sie auf das Wählfeld. Ein neuer Sitzungstab wird geöffnet und der Anrufadapter wird angezeigt.

  2. Rufen Sie an.

  3. Verwenden Sie den Anrufadapter, um den Anruf zu bearbeiten. Sie funktioniert genauso wie der Anrufadapter im CCAI Platform-Portal. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Call Adapter.

  4. Nutzen Sie die Funktionen in den Bereichen des Agent-Adapters, um den Anruf zu bearbeiten.

  5. Beenden Sie den Anruf oder lassen Sie den Endnutzer ihn beenden.

  6. Wenn Ihre Instanz für die Zusammenfassung konfiguriert ist, führen Sie die Zusammenfassungsaufgaben aus.

Der Sitzungstab bleibt geöffnet, bis Sie ihn schließen oder die maximale Zeit erreicht ist, die ein Sitzungstab geöffnet bleiben kann. Informationen dazu, wie ein Administrator Sitzungstab-Limits konfiguriert, finden Sie unter Sitzungstab-Limits.

Eingehende Chats bearbeiten

Wenn ein eingehender Chat eingeht, wird auf dem Kundenservicemitarbeiter-Desktop die Schaltfläche Neuer Chat angezeigt.

So bearbeiten Sie den eingehenden Chat:

  1. Klicken Sie auf Neuer Chat. Ein neuer Sitzungstab wird geöffnet und ein Desktop-Layout für die Verarbeitung von Chats wird angezeigt. Das genaue Layout hängt davon ab, wie Ihr Administrator den Agent-Desktop konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layouts für Kundenservicemitarbeiter festlegen.

  2. Verwenden Sie den Chat-Adapter, um den Chat zu verwalten. Die Funktionsweise ist dieselbe wie beim Chat-Adapter im CCAI Platform-Portal. Weitere Informationen finden Sie unter Chat verarbeiten.

  3. Nutzen Sie die Funktionen in den Bereichen des Agent-Adapters, um den Chat zu verwalten.

  4. Beenden Sie den Chat oder lassen Sie den Endnutzer ihn beenden.

  5. Wenn Ihre Instanz für die Zusammenfassung konfiguriert ist, führen Sie die Zusammenfassungsaufgaben aus.

Der Sitzungstab bleibt geöffnet, bis Sie ihn schließen oder die maximale Zeit erreicht ist, die ein Sitzungstab geöffnet bleiben kann. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränkungen für Sitzungstabs.

Sie können auf die Sitzungs-Tabs mehrerer aktiver Chatsitzungen klicken, um zwischen ihnen zu wechseln.

Ankündigungen

Ihr Administrator kann Ihnen Ankündigungen senden, um Sie über Updates, Warnungen und andere wichtige Informationen zu informieren. Ankündigungen werden im Agent-Desktop als Benachrichtigungsbanner angezeigt. Diese Banner bleiben so lange sichtbar, bis Sie sie durch Klicken auf Ok schließen. Ankündigungen werden auch in der Ankündigungsliste angezeigt.

Es gibt zwei Arten von Ankündigungen:

  • Einmalig: Bei einmaligen Ankündigungen werden Benachrichtigungsbanner nur einmal angezeigt. Sie können einmalige Ankündigungen aus der Ankündigungsliste entfernen.

  • Persistent: Bei persistenten Ankündigungen werden Benachrichtigungsbanner jedes Mal wieder angezeigt, wenn Sie sich auf dem Agent-Desktop anmelden. Sie können dauerhafte Ankündigungen nicht aus der Ankündigungsliste entfernen.

Benachrichtigungsbanner

Benachrichtigungsbanner werden unter den folgenden Umständen auf dem Agent-Desktop angezeigt:

  • Ihr Administrator sendet Ihnen eine neue Ankündigung. Die Ankündigung wird sofort angezeigt.

  • Sie melden sich auf dem Agent-Desktop an. Dauerhafte Ankündigungen werden angezeigt, auch wenn Sie sie zuvor geschlossen haben.

Das folgende Bild zeigt ein Benachrichtigungsbanner:

Benachrichtigungsbanner, das auf dem Agent-Desktop angezeigt wird

Auf der Schaltfläche Ankündigungen wird die Anzahl der neuen Ankündigungen angezeigt, deren Benachrichtigungsbanner Sie noch nicht geschlossen haben, z. B. Die Schaltfläche „Ankündigungen“ mit einer Zahl, die die Anzahl der neuen Benachrichtigungsbanner angibt. In diesem Beispiel sind zwei neue Benachrichtigungsbanner vorhanden, die Sie noch nicht geschlossen haben. Wenn Sie ein neues Benachrichtigungsbanner schließen, wird die Zahl auf der Schaltfläche Ankündigungen verringert. Wenn Sie alle neuen Benachrichtigungsbanner schließen, wird auf der Schaltfläche Ankündigungen keine Zahl mehr angezeigt.

Wenn Sie ein Benachrichtigungsbanner für eine dauerhafte Ankündigung schließen, wird es beim nächsten Anmelden auf dem Agent-Desktop wieder angezeigt. Da es sich bei diesem Benachrichtigungsbanner nicht um eine neue Ankündigung handelt, wird es nicht in der Anzahl der Ankündigungen berücksichtigt.

Ankündigungen in der Ankündigungsliste ansehen

Zusätzlich zu den Benachrichtigungsbannern, die im Agent-Adapter angezeigt werden, können Sie sich Ankündigungen in der Ankündigungsliste ansehen.

So rufen Sie Mitteilungen in der Mitteilungsliste auf: Klicken Sie im Agent-Desktop auf Die Schaltfläche „Mitteilungen“, mit der die Liste der Mitteilungen geöffnet wird Ankündigungen. Die Liste der Ankündigungen wird angezeigt.

Einmalige Mitteilungen aus der Mitteilungsliste entfernen

Sie können einmalige Ankündigungen aus der Ankündigungsliste entfernen. Sie können dauerhafte Ankündigungen nicht aus der Liste entfernen.

So entfernen Sie einmalige Ankündigungen aus der Ankündigungsliste:

  1. Klicken Sie im Agent-Desktop auf Die Schaltfläche „Ankündigungen“, über die die Liste der Ankündigungen geöffnet wird Ankündigungen. Die Liste der Ankündigungen wird angezeigt.

  2. Wenn Sie eine einmalige Ankündigung entfernen möchten, klicken Sie bei der entsprechenden Ankündigung auf Das Löschsymbol zum Entfernen einer einmaligen Ankündigung. Löschen.

  3. Wenn Sie alle einmaligen Ansagen entfernen möchten, klicken Sie unter Ansagen auf Das Löschsymbol zum Entfernen aller einmaligen Ankündigungen. Alle löschen.