Chat bearbeiten

Auf dieser Seite wird erklärt, wie Sie einen Chat mit dem Agent-Chat-Adapter verwalten. Dazu gehören das Beantworten einer Chatanfrage, das Verwalten der Unterhaltung und die Zusammenfassung. Auf dieser Seite wird davon ausgegangen, dass Sie im Contact Center AI Platform-Portal (CCAI Platform) angemeldet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Auf das CCAI Platform-Portal zugreifen.

So verwalten Sie einen Chat:

Chatanfrage beantworten

So beantworten Sie eine Chatanfrage:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf „“ Chat-Symbol, um den Agent Chat-Adapter zu öffnen.

  2. Suchen Sie im Chat-Adapter nach Neuer Chat -Anzeigen. Die Anzeigen pulsieren, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Jede Anzeige enthält: (1) ein Chat-Symbol, das angibt, dass es sich um eine Chatanfrage handelt, und (2) eine Zahl, die angibt, wie viele Chatnachrichten der Endnutzer bereits gesendet hat.

  3. Klicken Sie auf eine Neuer Chat -Anzeige. Eine Anzeige für einen aktiven Chat ersetzt die Neuer Chat -Anzeige und die Chatsitzung beginnt. Die Anzeige für einen aktiven Chat enthält Folgendes:

    • Ein Symbol, das den Kanal angibt, in dem sich der Chat befindet. Hier sind die Symbole und die Kanäle, die sie darstellen:

      • Computermonitor: der Webkanal

      • Mobiltelefonnummer: der mobile Kanal

      • Logo von WhatsApp: der WhatsApp-Kanal

      • SMS-Bubble: der SMS-Kanal

    • Die Telefonnummer oder der Name des Endnutzers. Der Name des Endnutzers wird nur angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

      • Ihre Organisation verwendet eine CRM-App (Customer-Relationship-Management).

      • Der Chat findet entweder im Webkanal oder im mobilen Kanal statt.

  4. Geben Sie eine Antwort in das Textfeld ein und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Senden. Sie können auch die Eingabetaste drücken, um eine Chatnachricht zu senden.

  5. Achten Sie im Chatbereich auf Antworten vom Endnutzer. Je nachdem, wie Ihr Administrator die CCAI Platform konfiguriert hat, wird im Chatbereich möglicherweise eine der folgenden Optionen angezeigt, während der Endnutzer tippt:

    • Eine Eingabeanzeige.

    • Eine Eingabeanzeige und eine Nachrichtenvorschau.

  6. Setzen Sie die Korrespondenz mit dem Endnutzer fort. Wenn Ihr Administrator Zielantwortzeiten konfiguriert hat, sehen Sie auf den Anzeigen für aktive Chats einen Timer für die Zielantwortzeit. Der Timer gibt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht des Endnutzers vergangen ist. Außerdem wird der Timer in einer der folgenden Farben angezeigt, um anzugeben, wie viel Zeit bis zum Ablauf der Zielantwortzeit verbleibt:

    • Gelb: Bis zum Ablauf der Zielantwortzeit verbleiben mehr als 45 Sekunden .

    • Orange: Bis zum Ablauf der Zielantwortzeit verbleiben zwischen 45 und 15 Sekunden.

    • Rot: Bis zum Ablauf der Zielantwortzeit verbleiben weniger als 15 Sekunden .

    Wenn die Zielantwortzeit abläuft, wird der aktive Chat-Adapter weiterhin rot angezeigt, bis Sie antworten. Dann wird der Antwort-Timer zurückgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortzeit im Agent-Chat.

  7. Wenn die Unterhaltung beendet ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

    • Lassen Sie den Endnutzer den Chat verlassen. Wenn der Endnutzer den Chat verlässt, wird dies im Chatbereich angezeigt. Außerdem wird das Chat-Symbol des Endnutzers mit einem Schrägstrich durchgestrichen. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort und beenden Sie den Chat.

    • Wenn der Endnutzer den Chat nicht verlässt und Sie sicher sind, dass die Unterhaltung beendet ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort und beenden Sie den Chat.

  8. So beenden Sie den Chat:

    • Klicken Sie auf die Schaltfläche Chat beenden (eine Chat-Bubble mit einem X darin). Diese Schaltfläche ist verfügbar, wenn die Chatübersicht nicht maximiert ist. Das Dialogfeld Chat beenden? wird angezeigt.

    • Klicken Sie auf Chat beenden.

  9. Fassen Sie Ihren Chat zusammen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung.

Zusammenfassung

Bei dieser Vorgehensweise wird davon ausgegangen, dass Sie den Zusammenfassung Bildschirm sehen, nachdem Sie eine Chatanfrage beantwortet und den Chat beendet haben.

So fassen Sie einen Chat zusammen, nachdem Sie ihn beendet haben:

  • Wenn Sie auf dem Bildschirm Zusammenfassung nur die Schaltfläche Senden sehen, klicken Sie auf Senden.

  • Wenn Sie auf dem Bildschirm Zusammenfassung die Felder Disposition und Notizen sehen, gehen Sie so vor:

    1. Klicken Sie auf das Feld Disposition und wählen Sie den entsprechenden Dispositionscode aus.

    2. Klicken Sie auf das Feld Notizen und geben Sie alle Notizen ein, die für die Chatunterhaltung relevant sind. Wenn Ihr Administrator die Sitzungszusammenfassung aktiviert hat, wird die Schaltfläche Zusammenfassung einfügen angezeigt. Klicken Sie auf Zusammenfassung einfügen, um eine automatisch generierte Zusammenfassung der Unterhaltung einzufügen.

    3. Klicken Sie auf Senden und dann auf Zusammenfassung beenden.

Nächste Schritte