E‑Mail-Adapter

Mit dem E-Mail-Adapter können Sie Ihre E-Mail-Kommunikation mit Endnutzern verwalten. Sie kann in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Ihr CRM, benutzerdefinierte Drittanbieteranwendungen und hybride mobile Anwendungen eingebunden werden. Ihr Administrator muss den E-Mail-Channel konfigurieren, bevor Sie den E-Mail-Adapter verwenden können.

E‑Mail-Navigationsansicht

Wenn Sie den E‑Mail-Adapter öffnen, wird die E‑Mail-Navigationsansicht angezeigt. Diese Ansicht besteht aus einem Navigationsmenü und einer E-Mail-Liste.

So rufen Sie die E‑Mail-Navigationsansicht auf:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail E-Mail. Der E‑Mail-Adapter wird in der E‑Mail-Navigationsansicht angezeigt. Das Postfach Zugewiesen ist ausgewählt und die Ihnen zugewiesenen E‑Mails werden in der E‑Mail-Liste angezeigt.

  2. Optional: So rufen Sie die Warteschlangen auf, die Ihnen zugewiesen sind:

    1. Klicken Sie neben Zugewiesen auf Maximieren. Die Warteschlangen, denen Sie zugewiesen sind.

    2. Klicken Sie auf eine Warteschlange. Eine Liste der E‑Mail-Sitzungen, die der Warteschlange zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

Das Navigationsmenü enthält die Postfächer Zugewiesen, Geschlossen und Entwürfe. Die Postfächer Zugewiesen und Geschlossen enthalten die Warteschlangen, die Ihnen zugewiesen sind. Klicken Sie auf ein Postfach oder eine Warteschlange, um deren Inhalt anzuzeigen. Die folgende Liste zeigt den Inhalt der Postfächer und Warteschlangen:

  • Zugewiesen: Die E-Mails, die Ihnen zugewiesen sind

  • Zugewiesen > Ordner QUEUE_NAME: die Warteschlangen, denen Sie zugewiesen sind

  • Geschlossen: E‑Mails, die Sie in den letzten 60 Tagen geschlossen haben

  • Geschlossen > Ordner QUEUE_NAME: die geschlossenen E-Mails in Warteschlangen, denen Sie zugewiesen sind

  • Entwürfe: Ihre E‑Mail-Entwürfe

E-Mail-Listen

In einer E‑Mail-Liste werden die E‑Mails im Postfach oder in der Warteschlange angezeigt, die Sie im Navigationsmenü auswählen. E‑Mails, die älter als 36 Monate sind, werden nicht angezeigt.

In E‑Mail-Listen werden für E‑Mails die folgenden Informationen angezeigt:

  • Der Absender: Bei E‑Mail-Entwürfen gibt es keinen Absender. Stattdessen wird (Kein Name) angezeigt.

  • E‑Mail-Betreff: Bewegen Sie den Mauszeiger auf den E‑Mail-Betreff, um weitere Informationen zur Warteschlange aufzurufen.

  • Zugewiesenes Agent-Tag: Ein rundes Tag mit den Initialen des Agenten, das den zugewiesenen Agenten angibt. Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Tag, um den vollständigen Namen des Kundenservicemitarbeiters aufzurufen. Nicht zugewiesene E‑Mails und Entwürfe haben kein zugewiesenes Agent-Tag.

  • Datum der letzten Aktualisierung: Das Datum, an dem die E‑Mail-Sitzung zuletzt aktualisiert wurde. E‑Mails im Postfach Geschlossen enthalten dieses Datum nicht.

Neue E‑Mail-Sitzung starten

Sie können im E-Mail-Adapter eine neue E-Mail-Sitzung mit einem Endnutzer starten.

So starten Sie eine neue E‑Mail-Sitzung:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail E-Mail. Der E‑Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf Schreiben. Der Bereich Neue E‑Mail wird angezeigt.

  3. So geben Sie die E‑Mail-Empfänger an:

    1. Geben Sie im Feld An eine E‑Mail-Adresse ein und drücken Sie dann die Eingabetaste. Die E-Mail-Adresse wird im Feld angezeigt.

    2. Optional: Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere E‑Mail-Adressen hinzuzufügen.

    3. Optional: Klicken Sie auf Cc, Bcc oder beides, um diese Felder in die E‑Mail einzufügen.

  4. Geben Sie im Feld Betreff den Betreff der E‑Mail ein.

  5. Klicken Sie auf das Feld Warteschlange. Eine oder mehrere Warteschlangen werden angezeigt.

  6. Klicken Sie auf die Warteschlange, der Sie diese E‑Mail zuweisen möchten. Wenn die ausgewählte Warteschlange für eine E-Mail-Signatur konfiguriert ist, wird in der Formatierungssymbolleiste die Schaltfläche ink_pen Signatur einfügen angezeigt.

  7. Verfassen Sie Ihre E‑Mail im Bearbeitungsfeld. Verwenden Sie die Formatierungsleiste, um Ihre E‑Mail zu formatieren.

  8. Zum Anhängen einer Datei klicken Sie auf  Datei anhängen und wählen Sie eine Datei aus, die Sie an die E‑Mail anhängen möchten. Sie können bis zu 10 Dateien anhängen. Die Gesamtgröße aller angehängten Dateien darf 25 MB nicht überschreiten. Informationen zu den Dateitypen, die Sie anhängen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

  9. Wenn Sie ein Bild einfügen möchten, klicken Sie auf Bild einfügen und wählen Sie ein Bild aus, das Sie in die Nachricht einfügen möchten. Sie können bis zu 10 Bilder einfügen. Die Gesamtgröße aller eingefügten Bilder darf 25 MB nicht überschreiten. Wenn Sie die Größe eines Bildes ändern möchten, klicken Sie darauf und ziehen Sie eine Ecke. Informationen zu den Bilddateitypen, die Sie einfügen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

  10. Klicken Sie auf ink_pen Signatur einfügen, um eine Signatur einzufügen. Diese Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn die in Schritt 6 ausgewählte Warteschlange für eine E‑Mail-Signatur konfiguriert ist.

  11. So weisen Sie diese E‑Mail-Sitzung einem Nutzer zu:

    1. Klicken Sie auf das Feld Zuweisen an. Es wird eine Liste mit den Nutzern aus der Warteschlange angezeigt, denen Sie diese E‑Mail-Sitzung zugewiesen haben.

    2. Klicken Sie auf den Nutzer, dem Sie diese E‑Mail-Sitzung zuweisen möchten.

  12. Klicken Sie auf Senden.

In einer E‑Mail-Sitzung antworten

Sie können in einer E‑Mail-Sitzung mit dem E‑Mail-Adapter antworten.

So antworten Sie in einer E‑Mail-Sitzung:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • So wählen Sie eine E‑Mail-Sitzung aus, die Ihnen zugewiesen ist:

      1. Klicken Sie auf  Zugewiesen. Eine Liste der E-Mails, die Ihnen zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

      2. Klicken Sie auf die E‑Mail, auf die Sie antworten möchten. Die E‑Mail-Sitzung wird angezeigt.

    • So wählen Sie eine E-Mail-Sitzung aus einer Warteschlange aus:

      1. Klicken Sie neben Zugewiesen auf Maximieren. Die Warteschlangen, denen Sie zugewiesen sind.

      2. Klicken Sie auf eine Warteschlange. Eine Liste der E‑Mail-Sitzungen, die der Warteschlange zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

      3. Klicken Sie auf die E‑Mail-Sitzung, auf die Sie antworten möchten. Die E‑Mail-Sitzung wird angezeigt.

  3. Klicken Sie auf Antworten oder Allen antworten, um auf die letzte Nachricht zu antworten. Wenn Sie auf eine andere Nachricht in der Sitzung antworten möchten, klicken Sie auf diese Nachricht.

  4. Geben Sie im angezeigten Bearbeitungsfeld Ihre E-Mail-Antwort ein. Verwenden Sie die Formatierungsleiste, um Ihre E‑Mail zu formatieren.

  5. Optional: Klicken Sie auf  Datei anhängen und rufen Sie eine Datei auf, die Sie an die E‑Mail anhängen möchten. Sie können bis zu 10 Dateien anhängen. Die Gesamtgröße aller angehängten Dateien darf 25 MB nicht überschreiten. Informationen zu den Dateitypen, die Sie anhängen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

  6. Optional: Klicken Sie auf  Bild einfügen und wählen Sie ein Bild aus, das Sie in die Nachricht einfügen möchten. Sie können bis zu 10 Bilder einfügen. Die Gesamtgröße aller eingefügten Bilder darf 25 MB nicht überschreiten. Wenn Sie die Größe eines Bildes ändern möchten, klicken Sie darauf und ziehen Sie eine Ecke. Informationen zu den Bilddateitypen, die Sie einfügen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

  7. Klicken Sie auf Senden. Wenn Ihr Administrator den E-Mail-Channel so konfiguriert hat, dass die Sitzungs-ID an die Betreffzeilen von E-Mails angehängt wird, wird die Sitzungs-ID an die Betreffzeile angehängt.

Betreffzeile in einer E‑Mail bearbeiten

Wenn Sie auf eine E‑Mail antworten, können Sie die Betreffzeile bearbeiten. So können Sie der Betreffzeile wichtige Informationen wie Ticketnummern oder Fall-IDs hinzufügen, um die Nachverfolgung und Organisation zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservicemitarbeitern erlauben, Betreffzeilen in E‑Mails zu bearbeiten.

So bearbeiten Sie die Betreffzeile einer E-Mail:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf eine E‑Mail, um sie zu öffnen.

  3. Klicken Sie auf Antworten oder Allen antworten.

  4. Klicken Sie auf  Betreff bearbeiten. Die Betreffzeile kann jetzt bearbeitet werden.

  5. Bearbeiten Sie die Betreffzeile und klicken Sie dann auf eine andere Stelle, um die Änderung zu speichern.

E‑Mail-Entwurf fertigstellen

Mit dem E‑Mail-Adapter können Sie eine E‑Mail fertigstellen, die Sie als Entwurf gespeichert haben.

So schließen Sie eine E‑Mail-Nachricht ab, die Sie als Entwurf gespeichert haben:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf  Entwürfe. Eine Liste Ihrer E‑Mail-Entwürfe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

  3. Klicken Sie auf den E‑Mail-Entwurf, den Sie fertigstellen möchten. Der E‑Mail-Entwurf wird angezeigt.

  4. Schreiben Sie Ihre E‑Mail fertig und senden Sie sie.

E‑Mail-Sitzung von einer Warteschlange in eine andere übertragen

Wenn Ihr Administrator dies konfiguriert hat, können Sie eine E‑Mail-Sitzung von einer Warteschlange in eine andere übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter E‑Mail-Sitzungen an eine Warteschlange übertragen.

So übertragen Sie eine E‑Mail-Sitzung in eine andere Warteschlange:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail E-Mail. Der E‑Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie neben Zugewiesen auf Maximieren. Die Warteschlangen, denen Sie zugewiesen sind.

  3. Klicken Sie auf eine Warteschlange. Eine Liste der E‑Mail-Sitzungen, die der Warteschlange zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

  4. Klicken Sie auf eine E‑Mail, die Sie in eine andere Warteschlange verschieben möchten.

  5. Klicken Sie auf  Übertragen. Eine Liste der Warteschlangen wird angezeigt.

  6. Klicken Sie auf die Warteschlange, in die Sie die Sitzung übertragen möchten. Das Dialogfeld E‑Mail-Adresse für die Übertragung wird angezeigt.

  7. Klicken Sie auf Übertragen.

Wenn die Übertragung erfolgreich ist, geschieht Folgendes:

  • Die Sitzung wird aus der Quellwarteschlange entfernt und der Zielwarteschlange hinzugefügt.

  • In der Zielwarteschlange wird die übertragene Sitzung als eingehende E-Mail mit dem Tag Übertragen angezeigt.

  • Die Sitzungs-ID und das verknüpfte CRM-Ticket für die Sitzung bleiben unverändert.

  • Die Sitzungsmetadaten und das verknüpfte CRM-Ticket werden mit Informationen zur Sitzungsübertragung aktualisiert.

  • Das System sendet eine E-Mail an den Endnutzer, in der er darüber informiert wird, dass seine E‑Mail-Sitzung übertragen wurde.

Wenn die Übertragung fehlschlägt, passiert Folgendes:

  • Im E‑Mail-Adapter wird eine Fehlermeldung angezeigt.

  • Die E‑Mail verbleibt in der Quellwarteschlange.

  • Der E-Mail wird das Tag Übertragung fehlgeschlagen hinzugefügt. Dieses Tag bleibt erhalten, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt:

E‑Mails einem anderen Kundenservicemitarbeiter zuweisen

Sie können einem anderen Agent eine oder mehrere E-Mails zuweisen.

So weisen Sie E‑Mails einem anderen Kundenservicemitarbeiter zu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird angezeigt.

  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn Sie E-Mails zuweisen möchten, die Ihnen zugewiesen sind, klicken Sie auf  Zugewiesen. Die E-Mails, die Ihnen zugewiesen sind, werden angezeigt.

    • So weisen Sie E‑Mails aus einer Warteschlange zu:

      1. Klicken Sie neben Zugewiesen auf Maximieren. Die Warteschlangen, die Ihnen zugewiesen sind, werden angezeigt.

      2. Klicken Sie auf eine Warteschlange. Eine Liste der E‑Mail-Sitzungen, die der Warteschlange zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

  3. Wählen Sie eine oder mehrere E-Mails aus, die Sie zuweisen möchten.

  4. Klicken Sie auf das Feld Zuweisen an. Eine Liste der Agents wird angezeigt.

  5. Wählen Sie den Kundenservicemitarbeiter aus, dem Sie die E‑Mails zuweisen möchten.

E‑Mail-Sitzung schließen

Sie können eine E‑Mail-Sitzung schließen, für die keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Der Status „Geschlossen“ ist in Berichten sichtbar.

So schließen Sie eine E‑Mail-Sitzung:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird geöffnet.

  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn Sie eine E‑Mail-Sitzung schließen möchten, die Ihnen zugewiesen ist, klicken Sie auf  Zugewiesen. Die E-Mails, die Ihnen zugewiesen sind, werden angezeigt.

    • So schließen Sie eine E‑Mail-Sitzung aus einer Warteschlange:

      1. Klicken Sie auf  Zugewiesen. Ihre zugewiesenen Warteschlangen werden angezeigt.

      2. Klicken Sie auf eine Warteschlange. Eine Liste der E‑Mail-Sitzungen, die der Warteschlange zugewiesen sind, wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Listen.

  3. Wählen Sie eine E‑Mail-Sitzung aus, die geschlossen werden soll.

  4. Klicken Sie auf Aktiv. Die Schaltflächen Pausiert und Behoben werden angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Geklärt. Die E‑Mail-Sitzung wird in den Status „Gelöst“ geändert.

  6. Klicken Sie auf Geklärt. Die Schaltfläche Geschlossen wird angezeigt.

  7. Klicken Sie auf Geschlossen. Die E‑Mail-Sitzung wird geschlossen. Die E‑Mail-Sitzung ist im Ordner Geschlossen sichtbar und bleibt dort 60 Tage lang.

Nach E-Mails suchen

Sie können in allen Suchkategorien nach E‑Mails suchen oder die Suche auf bestimmte Kategorien beschränken.

Suchkategorien

Die E‑Mail-Suchkategorien sind:

E-Mail-Adressen und Namen von Endnutzern beibehalten

Wenn Sie nach E-Mails anhand von E-Mail-Adressen und Namen suchen möchten, muss Ihre Instanz so konfiguriert sein, dass die E-Mail-Adressen und Namen der Endnutzer beibehalten werden. Wenden Sie sich an den Google-Support, um Ihre Instanz so zu konfigurieren, dass diese Daten aufbewahrt werden.

E-Mails in allen Suchkategorien suchen

So suchen Sie nach E‑Mails in allen Suchkategorien:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail E-Mail. Der E‑Mail-Adapter wird geöffnet.

  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Suche einzugrenzen:

    • Wenn Sie nach zugewiesenen E‑Mails suchen möchten, klicken Sie auf  Zugewiesen und dann auf eine Warteschlange.

    • Wenn Sie nach geschlossenen E‑Mails suchen möchten, klicken Sie auf  Geschlossen und dann auf eine Warteschlange.

    • Wenn Sie nach E‑Mail-Entwürfen suchen möchten, klicken Sie auf  Entwürfe.

  3. Geben Sie im Feld Suchen ein oder mehrere Keywords (oder Keyword-Phrasen in Anführungszeichen) ein, die durch Leerzeichen getrennt sind. Keywords und Keyword-Phrasen müssen mindestens drei Zeichen enthalten.

  4. Drücken Sie die Returntaste. Es werden E‑Mails angezeigt, die den Suchkriterien entsprechen. Der entsprechende Text ist hervorgehoben. Sie können E‑Mails öffnen oder anderen Kundenservicemitarbeitern zuweisen.

Nach E‑Mails suchen, indem Sie Suchkategorien festlegen

So suchen Sie nach E‑Mails, indem Sie bestimmte Suchkategorien verwenden:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf mail > E-Mail. Der E-Mail-Adapter wird geöffnet.

  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Suche einzugrenzen:

    • Wenn Sie nach zugewiesenen E‑Mails suchen möchten, klicken Sie auf  Zugewiesen und dann auf eine Warteschlange.

    • Wenn Sie nach geschlossenen E‑Mails suchen möchten, klicken Sie auf  Geschlossen und dann auf eine Warteschlange.

    • Wenn Sie nach E‑Mail-Entwürfen suchen möchten, klicken Sie auf  Entwürfe.

  3. Klicken Sie im Feld Suchen auf  Erweiterte Suche. Die Felder Schlüsselwort, Sitzungs-ID und Betreff werden angezeigt. Wenn Ihre Instanz so konfiguriert ist, dass E-Mail-Adressen und Namen von Endnutzern beibehalten werden, werden auch die Felder E-Mail-Adresse und Name angezeigt.

  4. Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Aktionen aus:

    • Geben Sie im Feld Sitzungs-ID die Sitzungs-ID für eine E‑Mail ein, nach der Sie suchen möchten, und drücken Sie dann die Tabulatortaste. Die Sitzungs-ID wird zu einem Keyword. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Keywords hinzuzufügen. Für mehrere Keywords in diesem Feld wird die OR-Logik verwendet. Es werden also Ergebnisse für alle Keyword-Übereinstimmungen zurückgegeben.

    • Geben Sie im Feld E-Mail-Adresse die E-Mail-Adresse eines Endnutzers ein und drücken Sie die Tabulatortaste. Die E‑Mail-Adresse wird zu einem Keyword. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Keywords hinzuzufügen. Mehrere Keywords in diesem Feld werden mit der OR-Logik verknüpft. Es werden also Ergebnisse für alle Keyword-Übereinstimmungen zurückgegeben. Es werden E‑Mails zurückgegeben, deren E‑Mail-Adressen in den Feldern Von, An, Cc oder Bcc mit einem Keyword übereinstimmen. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Ihre Instanz so konfiguriert ist, dass die E-Mail-Adressen und Namen von Endnutzern beibehalten werden.

    • Geben Sie im Feld Betreff einen Betreff für die E‑Mail ein und drücken Sie die Tabulatortaste. Der E‑Mail-Betreff wird zu einem Keyword. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Keywords hinzuzufügen. Für mehrere Keywords in diesem Feld wird die OR-Logik verwendet. Es werden also Ergebnisse für alle Keyword-Übereinstimmungen zurückgegeben. E‑Mails mit Betreffzeilen, die einem Keyword entsprechen, werden zurückgegeben.

    • Geben Sie im Feld Name einen Namen ein und drücken Sie die Tabulatortaste. Der Name wird zu einem Keyword. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Keywords hinzuzufügen. Mehrere Keywords in diesem Feld verwenden die ODER-Logik. Es werden also Ergebnisse für alle Keyword-Übereinstimmungen zurückgegeben. Es werden E-Mails zurückgegeben, in denen Namen in den Feldern Von, An, Cc oder Bcc mit einem Keyword übereinstimmen. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Ihre Instanz so konfiguriert ist, dass E-Mail-Adressen und Namen von Endnutzern beibehalten werden.

  5. Optional: So suchen Sie in allen Suchkategorien nach E‑Mails: Dieses Verfahren ähnelt dem Suchen nach E‑Mails in allen Suchkategorien.

    1. Klicken Sie auf Suche löschen.

    2. Geben Sie im Feld Keyword ein Wort oder eine Wortgruppe ein und drücken Sie die Tabulatortaste. Das Wort oder die Wortgruppe wird zu einem Keyword. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Keywords hinzuzufügen. Für mehrere Keywords in diesem Feld wird die OR-Logik verwendet. Es werden also Ergebnisse für alle Keyword-Übereinstimmungen zurückgegeben.

  6. Klicken Sie auf Suchen. E‑Mails, die den Suchkriterien entsprechen, werden angezeigt und der übereinstimmende Text wird hervorgehoben. Sie können E‑Mails öffnen oder anderen Kundenservicemitarbeitern zuweisen.

Zulässige Dateitypen

In der folgenden Tabelle sind die Dateitypen aufgeführt, die Sie an eine ausgehende E‑Mail anhängen können.

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