Sie können konfigurieren, welches Desktop-Layout Agents sehen, wenn sie einen eingehenden Anruf annehmen, einen ausgehenden Anruf tätigen oder einen Chat bearbeiten. Sie können diese Einstellungen global, auf Warteschlangen- und auf Teamebene konfigurieren. Layout-Einstellungen auf Warteschlangenebene haben Vorrang vor globalen Einstellungen. Einstellungen auf Teamebene haben Vorrang vor Einstellungen auf Warteschlangenebene und Standardeinstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktoplayouts erstellen.
Desktop-Layouts global konfigurieren
Sie können Desktop-Layouts global für Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, die eingehende Anrufe entgegennehmen, ausgehende Anrufe tätigen und Nachrichten bearbeiten.
So konfigurieren Sie Desktop-Layouts global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie die Seite Agent Desktop auf.
Wählen Sie für Desktop-Layout ein Layout aus jedem der folgenden Felder aus:
Standardlayout für eingehende Sprachanrufe: Legt das Layout für den Empfang eingehender Anrufe fest.
Standardlayout für ausgehende Anrufe: Legt das Layout für ausgehende Anrufe fest.
Standardlayout für Messaging: Legt das Layout für die Verarbeitung von Chats fest.
Klicken Sie auf Agent Desktop speichern. Ein Bestätigungsdialog wird geöffnet.
Klicken Sie auf Speichern.
Desktoplayouts auf Warteschlangenebene konfigurieren
Sie können Desktop-Layouts auf Warteschlangenebene für Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, die eingehende Anrufe entgegennehmen und Nachrichten bearbeiten (nur mobil und im Web). Es gibt keine Option auf Warteschlangenebene zum Festlegen von Layouts für ausgehende Anrufe.
Einstellungen für das Desktop-Layout auf Warteschlangenebene haben Vorrang vor globalen Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktoplayouts global konfigurieren.
So konfigurieren Sie Desktop-Layouts auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten> Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich SMS-Messaging auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie im Bereich WhatsApp auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen für Agent Desktop Layout auf Konfigurieren. Der Bereich Agent Desktop Layout wird angezeigt. Für Desktop Layout List (Liste mit Desktop-Layouts) wird je nach Channel eines oder beide der folgenden Felder angezeigt:
Standardlayout für eingehende Anrufe: Legt das Layout für den Empfang eingehender Anrufe fest (nur IVR, Web und Mobil).
Standard-Messaging-Layout: Legt das Layout für die Verarbeitung von Chats fest (nur Web, Mobilgeräte, SMS und WhatsApp).
Klicken Sie auf die verfügbaren Felder, um das Layout für den Sitzungstyp auszuwählen.
Klicken Sie auf Speichern.
Desktoplayouts auf Teamebene konfigurieren
Sie können Desktop-Layouts auf Teamebene für Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, die eingehende Anrufe entgegennehmen, ausgehende Anrufe tätigen und Nachrichten bearbeiten.
Einstellungen für das Desktoplayout auf Teamebene haben Vorrang vor Einstellungen auf Warteschlangenebene und globalen Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktoplayouts auf Warteschlangenebene konfigurieren und Desktoplayouts global konfigurieren.
So konfigurieren Sie Desktop-Layouts auf Teamebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie bei dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Agent Desktop Layout (Layout für Agent-Desktop) auf , um die Layoutoptionen aufzurufen.
Wählen Sie in der Liste mit Layouts für den Agent-Desktop ein Layout aus jedem der folgenden Felder aus:
Standardlayout für eingehende Sprachanrufe: Legt das Layout für den Empfang eingehender Anrufe fest.
Standardlayout für ausgehende Anrufe: Legt das Layout für ausgehende Anrufe fest.
Standardlayout für Messaging: Legt das Layout für die Verarbeitung von Chats fest.
Klicken Sie auf Speichern.