A área de trabalho do agente é uma interface personalizável que oferece acesso rápido às informações e ferramentas necessárias para lidar com as sessões dos clientes. O layout para computador inclui o adaptador do agente e painéis configuráveis que mostram informações ou ferramentas. É possível configurar um layout de desktop diferente para cada tipo de sessão: chamadas recebidas, chamadas feitas ou chats. Em seguida, configure qual layout de computador que um agente vê ao atender uma chamada recebida, fazer uma chamada de saída ou lidar com um chat. Também é possível configurar anúncios para comunicar atualizações, alertas e outras informações importantes diretamente aos agentes.
Antes de começar
Antes de usar a área de trabalho do agente, ative a extensão da área de trabalho do agente.
Para ativar a extensão da área de trabalho do agente, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique na instância que você quer editar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Editar > Configurar extensões.
Em Extensões, marque a caixa de seleção Área de trabalho do agente e clique em Salvar.
Permissões
Os usuários com a função de administrador podem configurar as definições e os anúncios da área de trabalho do agente, mas não podem usar a área de trabalho. Por outro lado, os usuários com a função de agente podem usar a área de trabalho do agente, mas não podem configurar as configurações e os anúncios dela. Se você for um administrador que precisa usar a área de trabalho do agente, verifique se o usuário tem as funções de administrador e agente. Para mais informações, consulte Funções e permissões do usuário.
É possível criar uma função personalizada se as funções de usuário padrão na plataforma CCAI não atenderem às suas necessidades. Se você quiser um papel personalizado que permita que um usuário configure a área de trabalho do agente, configure anúncios ou use a área de trabalho do agente, selecione as configurações de permissão corretas para esse papel personalizado. O procedimento a seguir mostra como encontrar as configurações de permissão da área de trabalho do agente necessárias ao criar uma função personalizada.
Para encontrar as configurações de permissão da área de trabalho do agente, faça o seguinte:
No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Clique em Funções e permissões.
Realize uma das seguintes ações:
Para encontrar as configurações de permissão para configurar a área de trabalho do agente e os anúncios, faça o seguinte:
Para Administrador, clique em Visualizar. A caixa de diálogo Editar função aparece.
Em Configurações > Área de trabalho do agente, clique em para mostrar as configurações de permissão restantes da Área de trabalho do agente. As seguintes permissões da área de trabalho do agente para administradores são exibidas:
Configurações > Gerenciamento de operações > Todas
Configurações > Área de trabalho do agente > Todas
Configurações > Área de trabalho do agente > Gerenciamento de layout e painel
Configurações > Gerenciamento de avisos
Para encontrar as configurações de permissão para usar a área de trabalho do agente, faça o seguinte:
Em Agente, clique em Visualizar. A caixa de diálogo Editar função aparece.
Para Função > Agente > Todos, clique em para mostrar as configurações de permissão do Agente. As seguintes permissões da área de trabalho do agente para agentes são exibidas:
Função > Agente > Todos
Função > Agente > Chamadas, chats, mensagens
Função > Agente > Área de trabalho do agente
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