Com a área de trabalho do agente, é possível criar layouts personalizados para diferentes casos de uso dos seus agentes humanos. Isso inclui receber ligações, fazer ligações e lidar com sessões de chat. Seus layouts podem conter adaptadores de chamada, adaptadores de chat e uma grande variedade de painéis para outros recursos, como transcrições instantâneas, Assistente de conhecimento e feeds de dados de sessão. Também é possível configurar painéis personalizados para usar como widgets que podem ser arrastados para os painéis.
Depois de criar um layout para computador, é possível configurar quais layouts os agentes vão ver, dependendo do tipo de sessão e de outros fatores. Esses fatores incluem a participação em equipes e a fila em que uma sessão chega. Para mais informações, consulte Definir layouts de computador para agentes.
Criar um layout para computador
Para criar um layout de computador para fazer uma chamada externa, receber uma chamada interna ou lidar com uma sessão de chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, clique em Gerenciar listas de layout para computador. A página Criador de layouts para computador é exibida.
Clique em Adicionar layout para computador. A caixa de diálogo Adicionar layout de computador aparece.
No campo Nome do layout da área de trabalho, insira um nome para o layout.
Em Canal, selecione Adaptador de chamada ou Adaptador de chat, dependendo do tipo de sessão a que o layout se destina.
Opcional: em Controle de tamanho do painel, desmarque a caixa de seleção Permitir que os agentes controlem o tamanho dos painéis se você não quiser que eles mudem os tamanhos.
Clique em Próxima. O layout da área de trabalho aparece.
Para personalizar o número e o tamanho dos painéis, faça o seguinte:
Clique em
Dividir painel para dividir um painel.Clique em Fechar este painel para fechar um painel.
Arraste as linhas entre os painéis para redimensioná-los.
Para configurar as opções do adaptador, faça uma ou ambas as ações a seguir:
Marque a caixa de seleção Externo se você estiver usando um adaptador de chamada externo. O painel Adaptador de chamada não aparece mais.
Para mostrar um adaptador de chat com o adaptador de chamada, marque a caixa de seleção Chat Adapter .
Arraste um widget para um painel. Para widgets que exigem o Agent Assist, configure o Agent Assist.
Continue arrastando widgets para os painéis até que todos tenham um widget. Arraste o widget Feed de dados de sessão para um painel se quiser capturar dados sobre sessões para análise posterior. Para mais informações, consulte Feed de dados de sessão.
Clique em Salvar. O novo layout aparece na lista Layout para computador.
Editar um layout de computador
Para editar um layout de computador, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, clique em Gerenciar listas de layout para computador. A página Criador de layouts para computador é exibida.
No layout para computador que você quer editar, clique em Mais e em Editar layout. A página Criador de layouts para computador é exibida.
Faça as mudanças no layout e clique em Salvar.
Duplicar um layout de computador
Para duplicar um layout de computador, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, clique em Gerenciar listas de layout para computador. A página Criador de layouts para computador é exibida.
No layout para computador que você quer duplicar, clique em Mais e depois em Duplicar. Um layout de área de trabalho duplicado vai aparecer.
Renomear um layout de computador
Para renomear um layout de computador, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, clique em Gerenciar listas de layout para computador. A página Criador de layouts para computador é exibida.
No layout para computador que você quer renomear, clique em Mais e em Editar configuração de layout. A caixa de diálogo Editar layout da área de trabalho aparece.
No campo Nome do layout da área de trabalho, insira um novo nome.
Opcional: para mudar se os agentes podem controlar o tamanho dos painéis, marque ou desmarque a caixa de seleção Permitir que os agentes controlem o tamanho dos painéis.
Clique em Salvar.
Excluir um layout de computador
Para excluir um layout de computador, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, clique em Gerenciar listas de layout para computador. A página Criador de layouts para computador é exibida.
No layout para computador que você quer excluir, clique em Mais e depois em Excluir. A caixa de diálogo Excluir layout aparece.
Clique em Excluir.