É possível configurar qual layout de computador os agentes veem quando atendem uma ligação recebida, fazem uma ligação ou lidam com um chat. É possível configurar isso globalmente, no nível da fila e no nível da equipe. As configurações de layout no nível da fila têm prioridade sobre as configurações globais. As configurações no nível da equipe têm prioridade sobre as configurações no nível da fila e as padrão. Para mais informações, consulte Criar layouts para computador.
Configurar layouts da área de trabalho globalmente
Você pode configurar layouts de computador globalmente para agentes que recebem chamadas de entrada, fazem ligações de saída e processam mensagens.
Para configurar layouts de computador globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse a página Área de trabalho do agente.
Em Layout para computador, selecione um layout em cada um dos seguintes campos:
Layout de voz padrão para chamadas recebidas: define o layout para receber chamadas
Layout de voz padrão para chamadas de saída: define o layout para fazer chamadas de saída.
Layout de mensagens padrão: define o layout para processar chats.
Clique em Salvar área de trabalho do agente. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Clique em Salvar.
Configurar layouts da área de trabalho no nível da fila
É possível configurar layouts de computador no nível da fila para agentes que recebem chamadas e processam mensagens (somente para dispositivos móveis e Web). Não há uma opção no nível da fila para definir layouts para fazer chamadas de saída.
As configurações de layout da área de trabalho no nível da fila têm prioridade sobre as configurações globais. Para mais informações, consulte Configurar layouts de computador globalmente.
Para configurar layouts de computador no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal que você quer, faça o seguinte:
No painel IVR (Interactive Voice Response), clique em Editar > Visualizar.
No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.
No painel Web, clique em Editar / Ver.
No painel Mensagens SMS, clique em Editar / Ver.
No painel WhatsApp, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Layout da área de trabalho do agente, clique em Configurar. O painel Layout da área de trabalho do agente aparece. Para Lista de layout para computador, um ou ambos os campos a seguir aparecem, dependendo do canal:
Layout de voz de entrada padrão: define o layout para receber chamadas de entrada (somente URA, Web e dispositivos móveis).
Layout de mensagens padrão: define o layout para lidar com conversas (somente Web, dispositivos móveis, SMS e WhatsApp).
Clique nos campos disponíveis para selecionar o layout do tipo de sessão.
Clique em Salvar.
Configurar layouts de computador no nível da equipe
É possível configurar layouts de computador no nível da equipe para agentes que recebem ligações, fazem ligações e lidam com mensagens.
As configurações de layout da área de trabalho no nível da equipe têm prioridade sobre as configurações globais e no nível da fila. Para mais informações, consulte Configurar layouts de computador no nível da fila e Configurar layouts de computador globalmente.
Para configurar layouts de computador no nível da equipe, siga estas etapas:
No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Clique em Editar na equipe que você quer mudar. A caixa de diálogo Editar equipe é exibida.
Em Layout da área de trabalho do agente, clique em para ver as opções de layout.
Em Lista de layouts da área de trabalho do agente, selecione um layout em cada um dos seguintes campos:
Layout de voz padrão para chamadas recebidas: define o layout para receber chamadas
Layout de voz padrão para chamadas de saída: define o layout para fazer chamadas de saída.
Layout de mensagens padrão: define o layout para processar chats.
Clique em Salvar.