상담사 데스크톱을 사용하면 상담사의 다양한 사용 사례에 맞게 맞춤설정된 데스크톱 레이아웃을 만들 수 있습니다. 여기에는 수신 전화 받기, 발신 전화 걸기, 채팅 세션 처리, 이메일 세션 처리가 포함됩니다. 레이아웃에는 통화 어댑터, 채팅 어댑터, 이메일 어댑터, 실시간 스크립트, 지식 지원, 세션 데이터 피드와 같은 기타 기능을 위한 다양한 패널이 포함될 수 있습니다. 패널로 드래그할 수 있는 위젯으로 사용할 커스텀 패널을 구성할 수도 있습니다.
데스크톱 레이아웃을 만든 후에는 세션 유형 및 기타 요인에 따라 상담사에게 표시되는 레이아웃을 구성할 수 있습니다. 이러한 요인에는 팀 구성원 및 세션이 도착하는 대기열이 포함됩니다. 자세한 내용은 상담사 데스크톱 레이아웃 설정을 참조하세요.
데스크톱 레이아웃 만들기
데스크톱 레이아웃을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
데스크톱 레이아웃에서 데스크톱 레이아웃 목록 관리를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
데스크톱 레이아웃 추가 를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 추가 대화상자가 나타납니다.
데스크톱 레이아웃 이름 필드에 데스크톱 레이아웃의 이름을 입력합니다.
선택사항: 패널 크기 제어에서 상담사가 패널 크기를 변경하지 못하도록 하려면 상담사가 패널 크기를 제어하도록 허용 체크박스를 선택 해제합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
통화 (선택적으로 채팅 또는 이메일도)를 처리하기 위한 데스크톱 레이아웃을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
채널에서 통화 어댑터를 선택합니다.
다음 을 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
외부 통화 어댑터를 사용하려면 외부 체크박스를 선택합니다.
채팅 어댑터를 표시하려면 채팅 어댑터 체크박스를 선택합니다.
이메일 어댑터를 표시하려면 이메일 어댑터 체크박스를 선택합니다.
패널의 수와 크기를 맞춤설정하려면 다음 중 하나를 수행하세요.
패널 분할
을 클릭하여 패널을 분할합니다.이 패널 닫기 를 클릭하여 패널을 닫습니다.
패널 사이의 선을 드래그하여 패널의 크기를 조절합니다.
위젯을 패널로 드래그합니다. 상담사 지원이 필요한 위젯의 경우 Agent Assist를 설정해야 합니다.
모든 패널에 위젯이 있을 때까지 위젯을 패널로 계속 드래그합니다. 나중에 분석할 세션에 관한 데이터를 캡처하려면 세션 데이터 피드 위젯을 패널로 드래그합니다. 자세한 내용은 세션 데이터 피드를 참조하세요.
저장 을 클릭합니다. 새 레이아웃이 데스크톱 레이아웃 목록에 나타납니다.
채팅 또는 이메일만 처리하기 위한 데스크톱 레이아웃을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
채널에서 레이아웃의 세션 유형에 따라 채팅 어댑터 또는 이메일 어댑터를 선택합니다.
다음 을 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
패널의 수와 크기를 맞춤설정하려면 다음 중 하나를 수행하세요.
- 패널 분할
을 클릭하여 패널을 분할합니다.
이 패널 닫기 를 클릭하여 패널을 닫습니다.
패널 사이의 선을 드래그하여 패널의 크기를 조절합니다.
위젯을 패널로 드래그합니다. 상담사 지원이 필요한 위젯의 경우 Agent Assist를 설정해야 합니다.
모든 패널에 위젯이 있을 때까지 위젯을 패널로 계속 드래그합니다. 나중에 분석할 세션에 관한 데이터를 캡처하려면 세션 데이터 피드 위젯을 패널로 드래그합니다. 자세한 내용은 세션 데이터 피드를 참조하세요.
저장 을 클릭합니다. 새 레이아웃이 데스크톱 레이아웃 목록에 나타납니다.
데스크톱 레이아웃 수정
데스크톱 레이아웃을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
데스크톱 레이아웃에서 데스크톱 레이아웃 목록 관리를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
수정하려는 데스크톱 레이아웃에서 더보기를 클릭한 다음 레이아웃 수정을 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
레이아웃을 변경한 후 저장 을 클릭합니다.
데스크톱 레이아웃 복제
데스크톱 레이아웃을 복제하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
데스크톱 레이아웃에서 데스크톱 레이아웃 목록 관리를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
복제하려는 데스크톱 레이아웃에서 더보기를 클릭한 다음 복제를 클릭합니다. 복제된 데스크톱 레이아웃이 나타납니다.
데스크톱 레이아웃 이름 바꾸기
데스크톱 레이아웃 이름을 바꾸려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
데스크톱 레이아웃에서 데스크톱 레이아웃 목록 관리를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
이름을 바꾸려는 데스크톱 레이아웃에서 더보기를 클릭한 다음 레이아웃 설정 수정을 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 수정 대화상자가 나타납니다.
데스크톱 레이아웃 이름 필드에 새 이름을 입력합니다.
선택사항: 상담사가 패널 크기를 제어할 수 있는지 여부를 변경하려면 상담사가 패널 크기를 제어하도록 허용 체크박스를 선택하거나 선택 해제합니다.
저장 을 클릭합니다.
데스크톱 레이아웃 삭제
데스크톱 레이아웃을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
데스크톱 레이아웃에서 데스크톱 레이아웃 목록 관리를 클릭합니다. 데스크톱 레이아웃 빌더 페이지가 나타납니다.
삭제하려는 데스크톱 레이아웃에서 더보기를 클릭한 다음 삭제를 클릭합니다. 레이아웃 삭제 대화상자가 나타납니다.
삭제 를 클릭합니다.