커스텀 패널에는 외부 리소스의 URL이 하나 이상 표시됩니다. 문서, 도구 또는 기타 리소스일 수 있습니다. 커스텀 URL의 패널 또는 여러 링크가 포함된 커스텀 링크 패널을 구성할 수 있습니다. 이러한 패널 유형의 구성 옵션은 약간 다릅니다. 예를 들어 커스텀 링크 패널에서 링크 텍스트를 지정할 수 있습니다.
맞춤 URL의 패널 구성
외부 리소스의 URL이 포함된 커스텀 패널을 구성할 수 있습니다. 원하는 경우 패널에 탐색 메뉴를 포함할 수 있습니다. 인증을 위해 HTTP 헤더를 추가할 수도 있습니다.
맞춤 URL의 패널을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
Agent Desktop 창으로 이동합니다.
커스텀 패널 관리에서 커스텀 패널 목록 관리를 클릭합니다. 커스텀 패널 창이 표시됩니다.
커스텀 패널 추가 > 맞춤 URL을 클릭합니다. 커스텀 URL 추가 창이 표시됩니다.
커스텀 패널의 이름을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
언어 선택 필드를 클릭한 후 커스텀 패널 이름의 언어를 클릭합니다.
커스텀 패널 이름 입력 필드에 패널 이름을 입력합니다.
선택사항: 다른 언어로 패널 이름을 추가하려면 커스텀 패널 이름을 클릭한 후 다른 언어로 이 단계를 반복합니다.
여러 언어로 패널 이름을 추가한 경우 기본 언어를 선택합니다.
표시 URL 필드에 외부 리소스의 URL을 입력합니다. URL에서 변수, 함수, 및 매개변수를 사용할 수 있습니다.
선택사항: 에이전트의 할당된 위치 또는 언어 선택에 따라 커스텀 패널 언어를 동적으로 제어하려면 커스텀 패널 언어 동적 제어를 참고하세요.
이 패널과 함께 탐색 메뉴를 표시하려면 커스텀 패널에 탐색 메뉴 표시 체크박스를 선택합니다.
HTTP 헤더를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
다른 HTTP 헤더를 추가하려면 필드 추가를 클릭한 후 다른 키-값 쌍을 입력합니다.
맞춤 URL 패널 추가 를 클릭합니다. 커스텀 패널이 커스텀 패널 목록에 표시됩니다.
커스텀 링크 패널 구성
외부 리소스 링크 목록이 포함된 커스텀 패널을 구성할 수 있습니다. 이 패널을 사용하면 에이전트가 통화 및 채팅 세션을 처리하는 동안 필요한 리소스에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
커스텀 링크 패널을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
Agent Desktop 창으로 이동합니다.
커스텀 패널 관리에서 커스텀 패널 목록 관리를 클릭합니다. 커스텀 패널 창이 표시됩니다.
커스텀 패널 추가 > 커스텀 링크를 클릭합니다. 커스텀 링크 패널 추가 창이 표시됩니다.
커스텀 패널의 이름을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
언어 선택 필드를 클릭한 후 커스텀 패널 이름의 언어를 클릭합니다.
커스텀 패널 이름 입력 필드에 패널 이름을 입력합니다.
선택사항: 다른 언어로 패널 이름을 추가하려면 커스텀 패널 이름을 클릭한 후 다른 언어를 사용하여 새 행을 작성합니다.
여러 언어로 패널 이름을 추가한 경우 기본 언어를 선택합니다.
링크를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
링크 추가 를 클릭합니다. 링크 추가 창이 표시됩니다.
URL 필드에 외부 리소스의 URL을 입력합니다. URL에서 변수, 함수, 그리고 매개변수를 사용할 수 있습니다.
선택사항: 에이전트의 할당된 위치 또는 언어 선택에 따라 커스텀 패널 언어를 동적으로 제어하려면 커스텀 패널 언어 동적 제어를 참고하세요.
URL의 링크 텍스트를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
언어 선택 필드를 클릭한 후 링크 텍스트의 언어를 클릭합니다.
링크 텍스트 필드에 링크의 링크 텍스트를 입력합니다.
선택사항: 다른 언어로 링크 텍스트를 추가하려면 링크 텍스트 추가를 클릭한 후 다른 언어를 사용하여 새 행을 작성합니다.
여러 언어로 링크 텍스트를 추가한 경우 기본 언어를 선택합니다.
링크 표시 위치에서 링크가 새 탭에서 열리는지 또는 패널에서 열리는지 지정합니다.
HTTP 헤더를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
다른 HTTP 헤더를 추가하려면 필드 추가를 클릭한 후 다른 키-값 쌍을 입력합니다.
추가 를 클릭합니다.
다른 링크를 추가하려면 링크 추가를 클릭한 후 링크 추가 단계를 반복합니다.
맞춤 URL 패널 추가 를 클릭합니다. 커스텀 패널이 커스텀 패널 목록에 표시됩니다.
커스텀 패널 언어 동적 제어
커스텀 URL에서 {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} 또는 {AGENT_LANGUAGE} 변수를 사용하여 커스텀 패널의 언어를 동적으로 제어할 수 있습니다.
에이전트 위치 언어: URL에
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}변수를 추가하여 에이전트의 할당된 위치 언어로 커스텀 패널을 표시합니다. 예:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. 자세한 내용은 변수를 참고하세요.에이전트 언어: URL에
{AGENT_LANGUAGE}변수를 추가하여 에이전트 데스크톱 언어 선택기에서 에이전트가 선택한 언어로 커스텀 패널을 표시합니다. 에이전트가 언어 선택기에서 언어를 변경하면 커스텀 패널이 새로고침되고 새로 선택한 언어가 표시됩니다. 예:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. 자세한 내용은 변수를 참고하세요.
변수
커스텀 패널 및 커스텀 링크 패널의 URL 및 HTTP 헤더 필드 값에 다음 변수를 포함할 수 있습니다. 이러한 변수는 에이전트, 최종 사용자, 세션 정보를 캡처합니다.
에이전트 변수
{AGENT_ID}: 에이전트 ID{AGENT_CUSTOM_ID}: 에이전트의 커스텀 ID{AGENT_EMAIL}: 에이전트의 이메일{AGENT_ALIAS}: 에이전트의 별칭{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: 에이전트의 할당된 위치 언어의 언어 코드입니다(예:en-US). 이 변수를 사용하려면 에이전트에게 할당된 언어가 있는 할당된 위치가 있어야 합니다. 자세한 내용은 위치 및 언어 구성을 참고하세요.{AGENT_LANGUAGE}: 에이전트가 에이전트 데스크톱 언어 선택기에서 선택하는 표시 언어의 언어 코드입니다(예:en-US). 에이전트가 언어 선택기에서 언어를 변경하면 커스텀 패널이 새로고침되고 새로 선택한 언어가 표시됩니다. 자세한 내용은 표시 언어 변경을 참고하세요.
최종 사용자 변수
{UJET_ID}: 최종 사용자 ID{ANI}: 최종 사용자의 전화번호{DEVICE_TYPE}: 최종 사용자의 기기 유형
세션 변수
{SESSION_TYPE}: 세션 유형{PHONE_NUMBER}: 최종 사용자의 전화번호{SESSION_ID}: 통화 ID 또는 채팅 ID{MENU_PATH}: 메뉴의 URL 경로{QUEUE_NAME}: 큐의 이름{QUEUE_ID}: 내부 큐 ID{LANGUAGE}: 큐 언어{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: 발신 전화번호{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: 최종 사용자가 전화를 걸고 있는 지원 전화번호
함수
커스텀 패널 및 커스텀 링크 패널의 URL 및 HTTP 헤더 필드 값에 다음 표의 함수를 포함할 수 있습니다.
| 함수 | 구문 | 설명 |
|---|---|---|
| 기본값 | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
null 또는 비어 있지 않으면 value_1을 사용하고, 그렇지 않으면 value_2를 사용합니다. |
| 연결 OR | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
OR로 여러 값을 연결합니다. 예: value_1 OR value_2 OR value_3. |
| 연결 AND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
AND로 여러 값을 연결합니다. 예: value_1 AND value_2 AND value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON을 문자열로 변환합니다. 예: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| JSON 배열 | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
JSON 배열을 문자열로 변환합니다. 예: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
매개변수
커스텀 패널 및 커스텀 링크 패널의 URL 및 HTTP 헤더 필드 값에 매개변수를 포함할 수 있습니다.
고정 또는 동적 매개변수를 구성할 수 있습니다.
고정 매개변수 에는 사용자가 지정하는 상수 값이 있습니다.
동적 매개변수 에는 세션 메타데이터 또는 SIP 헤더에 의해 결정되는 값이 있습니다.
고정 또는 동적 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
Agent Desktop 창으로 이동합니다.
커스텀 패널 관리에서 커스텀 패널 목록 관리를 클릭합니다. 커스텀 패널 창이 표시됩니다.
매개변수 관리 를 클릭합니다. 매개변수 관리 페이지가 표시됩니다.
매개변수 추가 를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
고정 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
유형 목록에서 고정 을 선택합니다.
대상 필드 필드에 대상 키를 입력합니다.
대상 값 필드에 대상 값을 입력합니다. 매개변수 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
동적 매개변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
유형 목록에서 동적 을 선택합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
세션 메타데이터를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
소스 목록에서 세션 메타데이터 를 선택합니다.
수신 필드 목록에서 다음 메타데이터 유형 중 하나를 선택합니다.
ANI (전화번호): 최종 사용자가 전화를 걸고 있는 번호입니다.
소비자 ID: 최종 사용자의 ID입니다.
통화 ID/채팅 ID: 통화 또는 채팅의 ID입니다.
티켓 ID (CRM): 세션에 연결된 CRM 티켓 ID입니다.
큐 ID: 세션이 에스컬레이션된 큐의 ID입니다.
DNIS/TFN: 최종 사용자가 전화를 건 다이얼 번호 식별 서비스 또는 수신자 부담 전화번호입니다.
최신 에이전트 ID: 활성 통화의 가장 최근 세그먼트를 처리한 에이전트의 시스템 생성 ID입니다.
최신 에이전트 이메일: 활성 통화의 가장 최근 세그먼트를 처리한 에이전트 의 이메일 주소입니다.
큐 언어: 지정된 큐 또는 부서의 언어 코드입니다.
인증된 고객: 시스템에서 이를 합법적인 합법적인 고객으로 간주함을 나타내는 예약된 데이터 속성입니다.
악의적인 행위자: 시스템에서 이를 잠재적으로 악의적인 행위자로 간주함을 나타내는 예약된 데이터 속성입니다.
재방문 고객: 시스템에서 이 최종 사용자가 이전에 컨택 센터에 문의한 것으로 확인했음을 나타내는 예약된 데이터 속성입니다.
SIP 헤더를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
소스 목록에서 SIP 헤더 를 선택합니다.
수신 필드 목록에 SIP 헤더를 입력합니다.
대상 필드 필드에 대상 필드를 입력합니다. 매개변수 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
매개변수 추가 를 클릭합니다. 매개변수가 데이터 매개변수 목록에 표시됩니다.