エージェント デスクトップを使用すると、人間のエージェントのさまざまなユースケースに合わせて、カスタマイズされたデスクトップ レイアウトを作成できます。これには、受信通話の受信、発信通話の発信、チャット セッションの処理、メール セッションの処理が含まれます。レイアウトには、通話アダプタ、チャット アダプタ、メール アダプタ、ライブ トランスクリプト、ナレッジアシスト、セッション データフィードなど、さまざまな機能に対応するパネルを含めることができます。カスタムパネルを構成して、パネルにドラッグできるウィジェットとして使用することもできます。
デスクトップ レイアウトを作成したら、セッション タイプやその他の要因に応じて、エージェントに表示するレイアウトを構成できます。これらの要因には、チームのメンバーシップやセッションが到着するキューなどがあります。詳細については、エージェントのデスクトップレイアウトを設定するをご覧ください。
デスクトップ レイアウトを作成する
デスクトップ レイアウトを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ペインに移動します。
[**デスクトップ レイアウト**] で、[**デスクトップ レイアウト リストを管理**] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
[デスクトップ レイアウトを追加] をクリックします。[デスクトップ レイアウトを追加] ダイアログが表示されます。
[デスクトップ レイアウト名] フィールドに、デスクトップ レイアウトの名前を入力します。
省略可: [パネルのサイズをエージェントが制御できるようにする] チェックボックスをオフにします。
次のいずれかを行います。
通話（必要に応じてチャットやメールも）を処理するためのデスクトップ レイアウトを作成するには、次の操作を行います。
[**チャネル**] で [**通話アダプタ**] を選択します。
[次へ] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
外部通話アダプタを使用するには、[外部] チェックボックスをオンにします。
チャット アダプタを表示するには、[チャット アダプタ] チェックボックスをオンにします。
メール アダプタを表示するには、[メール アダプタ] チェックボックスをオンにします。
パネルの数とサイズをカスタマイズするには、次のいずれかを行います。
[**パネルを分割**]
をクリックして、パネルを分割します。[Close this panel] をクリックして、パネルを閉じます。
パネル間の線をドラッグして、パネルのサイズを変更します。
ウィジェットをパネルにドラッグします。Agent Assist が必要なウィジェットの場合は、Agent Assist を設定してください。
すべてのパネルにウィジェットが配置されるまで、ウィジェットをパネルにドラッグします。後で分析するためにセッションに関するデータを取り込む場合は、[セッション データフィード] ウィジェットをパネルにドラッグします。詳細については、セッション データ フィードをご覧ください。
[保存] をクリックします。新しいレイアウトが [デスクトップ レイアウト] リストに表示されます。
チャットまたはメールの処理専用のデスクトップ レイアウトを作成するには、次の操作を行います。
[**チャネル**] で、レイアウトの対象となるセッションのタイプに応じて、[**チャット アダプタ**] または [**メール アダプタ**] を選択します。
[次へ] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
パネルの数とサイズをカスタマイズするには、次のいずれかを行います。
- [**パネルを分割**]
をクリックして、パネルを分割します。
[Close this panel] をクリックして、パネルを閉じます。
パネル間の線をドラッグして、パネルのサイズを変更します。
ウィジェットをパネルにドラッグします。Agent Assist が必要なウィジェットの場合は、Agent Assist を設定してください。
すべてのパネルにウィジェットが配置されるまで、ウィジェットをパネルにドラッグします。後で分析するためにセッションに関するデータを取り込む場合は、[セッション データフィード] ウィジェットをパネルにドラッグします。詳細については、セッション データ フィードをご覧ください。
[保存] をクリックします。新しいレイアウトが [デスクトップ レイアウト] リストに表示されます。
デスクトップ レイアウトを編集する
デスクトップ レイアウトを編集する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ペインに移動します。
[**デスクトップ レイアウト**] で、[**デスクトップ レイアウト リストを管理**] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
編集するデスクトップ レイアウトで、 [More] をクリックし、[Edit Layout] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
レイアウトを変更し、[保存] をクリックします。
デスクトップ レイアウトを複製する
デスクトップ レイアウトを複製する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ペインに移動します。
[**デスクトップ レイアウト**] で、[**デスクトップ レイアウト リストを管理**] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
複製するデスクトップ レイアウトで、 [More] をクリックし、 [Duplicate] をクリックします。デスクトップ レイアウトの複製が表示されます。
デスクトップ レイアウトの名前を変更する
デスクトップ レイアウトの名前を変更する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ペインに移動します。
[**デスクトップ レイアウト**] で、[**デスクトップ レイアウト リストを管理**] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
名前を変更するデスクトップ レイアウトで、 [More] をクリックし、[Edit Layout Setting] をクリックします。[デスクトップ レイアウトを編集] ダイアログが表示されます。
[デスクトップ レイアウト名] フィールドに新しい名前を入力します。
省略可: エージェントがパネルのサイズを制御できるかどうかを変更するには、[パネルのサイズをエージェントが制御できるようにする] チェックボックスをオンまたはオフにします。
[保存] をクリックします。
デスクトップ レイアウトを削除する
デスクトップ レイアウトを削除する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント デスクトップ] ペインに移動します。
[**デスクトップ レイアウト**] で、[**デスクトップ レイアウト リストを管理**] をクリックします。[デスクトップ レイアウト ビルダー] ページが表示されます。
削除するデスクトップ レイアウトで、 [More] をクリックし、 [Delete] をクリックします。[レイアウトを削除] ダイアログが表示されます。
[削除] をクリックします。