Agent Assist

このページでは、Contact Center AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）用に Agent Assist を設定する方法について説明します。Agent Assist は、人間のエージェントがお客様の問題を迅速かつ正確に解決できるよう、リアルタイムでサポートします。

Agent Assist を設定する

このセクションでは、Agent Assist を設定する方法について説明します。

サービス アカウントの要件

エージェント アシストを使用するには、エージェント アシストの会話プロファイルを作成したプロジェクトで Google Cloud サービス アカウントとキーを作成する必要があります。また、サービス アカウントに次の IAM ロールを付与する必要があります。

Agent Assist プラットフォームを追加する

Agent Assist プラットフォームを追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Agent Assist Platform] ペインに移動し、[プラットフォームを追加] をクリックします。[Add an Agent Assist platform] ダイアログが表示されます。

  3. [名前] フィールドに、プラットフォームの名前を入力します。

  4. [サービス] フィールドで、[CCAI 会話プロファイル] を選択し、[作成] をクリックします。

  5. [Upload key] をクリックして、JSON サービス アカウント キーをアップロードします。詳細については、サービス アカウントの要件をご覧ください。

  6. [ 閉じる] をクリックしてダイアログを閉じます。

Agent Assist のキューを構成する

Agent Assist プラットフォームを追加したら、Agent Assist 機能を使用するキューにプラットフォームを割り当てることができます。Agent Assist はリーフキューにのみ割り当てることができます。

エージェント アシストのキューを構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. 目的のチャネルに応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかのペインで [編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインの [エージェント アシスト] で、[構成] をクリックします。[Agent Assist プロファイル構成] ペインが表示されます。

  5. [プラットフォーム名] フィールドで、以前に追加したプラットフォームを選択します。[Profile Name] フィールドが表示されます。

  6. [Profile Name] フィールドで、プロファイルを選択します。

  7. [保存] をクリックします。[設定] ペインが表示されます。

  8. [エージェント アシスト] で、[エージェント アシストを有効にする] をクリックしてオンにします。

通話の Agent Assist

エージェント アシストでは、次の通話機能を利用できます。これらの機能を有効にするには、通話用のエージェント アシストを有効にして構成する際に、これらの機能を選択します。

  • ナレッジ アシスト: 通話中に人間のエージェントにナレッジ記事の候補を提供します。これらの候補は、エージェントとエンドユーザー間の会話に基づいています。エージェントは候補を検討し、エンドユーザーと共有する候補を決定できます。ナレッジ アシストを使用するには、ナレッジベースを作成する必要があります。割り当ての要件については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。

  • 生成ナレッジ アシスト: 通話中に、生成されたナレッジ記事の候補を人間のエージェントに提供します。これらの候補は、エージェントとエンドユーザー間の会話に基づいています。詳細については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。割り当て要件については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。

  • プロアクティブ生成ナレッジ アシスト: エージェントとエンドユーザー間の進行中の会話を追跡します。会話の内容に基づいて検索クエリの候補を自動的に表示します。詳細については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。割り当て要件については、プロアクティブ生成ナレッジ アシストをご覧ください。

  • 感情分析: 人間のエージェントとエンドユーザーの両方からのメッセージをリアルタイムで分析し、感情的な意図を判断します。スコアはエージェント アダプタに表示されます。割り当て要件については、感情分析をご覧ください。

  • リアルタイムの通話音声文字変換: エージェントが通話中に参照したり、通話後に分析したりするために、通話をリアルタイムで書き起こします。割り当て要件については、音声文字変換をご覧ください。

  • 生成 AI によるセッションの要約: 通話が終了処理に入ると、生成された要約がエージェント アダプタに表示されます。セッションに 1 人の人間によるエージェントがいた場合、概要はセッション全体を対象とします。セッションに複数の人間のエージェントが参加していた場合、セッションは参加した人間のエージェントごとにセグメントに分割されます。この場合、各人間のエージェントには、参加したセグメントの概要が表示されます。エージェントは、終了処理中に、自分のメモとともに要約を挿入できます。その後、エージェントは構成に応じて、概要とメモを CRM または外部ストレージに送信できます。詳細については、カスタム セクションを使用した要約をご覧ください。割り当て要件については、要約をご覧ください。

  • 要約の自動評価: 精度、完全性、準拠性の 3 つの指標に基づいて、AI が生成した要約の品質を評価します。この機能は、要約生成ツールの品質を評価するのに役立ちます。これは、カスタム セクション定義を調整したり、要約の品質に影響するバージョンをアップグレードしたりする際に重要です。詳細については、要約の自動評価をご覧ください。割り当て要件については、要約の自動評価をご覧ください。

通話の Agent Assist を有効にして構成する

この手順では、通話の Agent Assist をグローバルに有効にして、必要な Agent Assist 通話機能を選択する方法について説明します。また、Agent Assist プラットフォームの追加や、Agent Assist を使用するキューの構成など、Agent Assist の設定も必要です。

通話でエージェント アシストを有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント アシスト] ペインに移動し、[エージェント アシスト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  3. 有効にするエージェント アシストの機能を選択し、[エージェント アシストを保存] をクリックします。Agent Assist の通話機能については、通話用の Agent Assist をご覧ください。

エージェント エクスペリエンス

以降のセクションでは、各エージェント アシスト機能のエージェント エクスペリエンスについて説明します。

ナレッジ アシスト

この機能は、ライブ エージェントとエンドユーザー間の会話を追跡し、ライブ エージェントに関連するドキュメントの候補を提示します。エージェント アダプターの Agent Assist アイコンの横に緑色の点が表示されると、ナレッジ アシストのドキュメント候補がエージェントに通知されます。

  1. エージェント アシスト アイコンをクリックすると、エージェント アダプタの [ナレッジ] タブに候補が表示されます。

  2. 候補の記事の横にある外部リンク アイコンをクリックして、ドキュメントをエンドユーザーと共有します。

生成ナレッジ アシスト

生成ナレッジ アシストの候補を表示する手順は次のとおりです。

  1. 音声通話を開始する:

    • 音声サポート セッションが開始されるとすぐに、生成 AI ナレッジ アシスト パネルがアクティブになります。

  2. ナレッジの候補を表示する:

    • システムは進行中の会話をリッスンし、エージェントとエンドユーザーの両方の会話に基づいてナレッジの候補を生成します。

    • これらの候補は、コンタクト センター AI プラットフォームのエージェント音声アダプターにクリック可能なタイルとして表示されます。

    • 各タイルには、タイトルと短い記事のプレビューが含まれます。タイルをクリックすると、新しいブラウザタブで記事全体が開くため、エージェントはより詳細な情報を確認できます。

  3. 記事を検索する:

    • 特定のトピックを検索する必要がある場合は、同じパネル内の [ナレッジベースの検索] フィールドにキーワードを手動で入力できます。

    • 一致する記事が同様のタイル形式で表示され、エージェントはクリックしてコンテンツを表示できます。

リアルタイムの感情分析

感情分析は、人間のエージェントとエンドユーザー間の会話を評価して、感情的な意図を判断します。分析はリアルタイムで生成され、現在のセッションの感情が表示されます。また、Virtual Agent のエスカレーション時に 1 回限りのスコアとして表示されます。感情分析は、音声とチャットの両方で利用できます。

音声の場合: ライブ セッション中に、エージェント アダプタに感情分析機能パネルが表示されます。

感情分析の内訳

リアルタイムの感情分析には、最終スコア、セッション スコア、前回のレグスコアの 3 つのスコアが表示されます。

スコアを取得できない場合は（--）が表示されます。
last 最後の消費者からの返信の感情スコア（リアルタイムで更新）
session 現在の平均センチメント スコア（リアルタイムで更新）
prev. leg 前のセグメントの平均センチメント スコア

リアルタイム感情分析には 3 種類の感情（ニュートラル、ポジティブ、ネガティブ）があり、表示されるスコアは次の範囲に分類されます。

  • 63 以上 = 満足

  • 38 ～ 63 = ニュートラル

  • 38 未満 = 陰性

セッション中、リアルタイムの感情分析スコアがエージェント アダプタに送信されます。セッション終了後、セッションの平均スコアが CRM チケットに投稿されます。

生成されたセッションの要約

構成されている場合は、生成された要約を、処理した通話セグメントの終了メモに追加できます。

生成されたセッションの要約を終了メモに追加する手順は次のとおりです。

  1. 通話アダプタで通話を終了します。[Wrap-up] ペインが表示されます。

  2. [メモ] フィールドにメモを追加します。

  3. Agent Assist のアイコン。 [エージェント アシスト] をクリックします。生成されたセッションの概要が表示されます。

  4. [概要を挿入] をクリックして、概要をメモに追加します。

  5. 必要に応じてメモを編集または追加し、[送信] をクリックします。

Agent Assist for Chat

Agent Assist では、次のチャット機能を利用できます。これらの機能を有効にするには、チャット用エージェント アシストを有効にして構成する際に、これらの機能を選択します。

  • スマート リプライ: 会話中に人間のエージェントにチャットの返信をリアルタイムで提供します。割り当て要件については、スマート返信をご覧ください。

  • 生成ナレッジ アシスト: 通話中に、生成されたナレッジ記事の候補を人間のエージェントに提供します。これらの候補は、エージェントとエンドユーザー間の会話に基づいています。詳細については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。割り当て要件については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。

  • プロアクティブ生成ナレッジ アシスト: エージェントとエンドユーザー間の進行中の会話を追跡します。会話の内容に基づいて検索クエリの候補を自動的に表示します。詳細については、生成ナレッジ アシストをご覧ください。割り当て要件については、プロアクティブ生成ナレッジ アシストをご覧ください。

  • 感情分析: 人間のエージェントとエンドユーザーの両方からのメッセージをリアルタイムで分析し、感情的な意図を判断します。スコアはエージェント アダプタに表示されます。割り当て要件については、感情分析をご覧ください。

  • 生成 AI によるセッションの要約: チャット セッションが終了すると、会話の要約が生成されて表示されます。この概要には、解決策、状況、アクションなど、チャット セッションの簡単な概要が記載されています。セッションに複数のセグメントがある場合、概要はセグメント レベルで確認できます。セグメントは、人間または仮想エージェントに転送されるたびに作成されます。エージェントは、自分のメモとともに要約を挿入できます。エージェントは、構成に応じて、概要とメモを CRM または外部ストレージに送信できます。割り当て要件については、要約をご覧ください。

  • スペルと文法の修正: エージェントがチャット アダプタのメッセージ フィールドに入力したメッセージに対して、スペルと文法の修正候補を提供します。スペルと文法の修正は、モバイル、ウェブ、SMS、WhatsApp のチャネルで利用できます。割り当ての要件については、Agent Assist のドキュメントの始める前にをご覧ください。

チャット用の Agent Assist を有効にして構成する

この手順では、チャット用のエージェント アシストをグローバルに有効にして、必要なエージェント アシストのチャット機能を有効にする方法について説明します。また、Agent Assist を設定する必要があります。これには、Agent Assist プラットフォームの追加と、Agent Assist を使用するキューの構成が含まれます。

チャットでエージェント アシストを有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> チャット] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [エージェント アシスト] ペインに移動し、[エージェント アシスト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  3. 有効にするエージェント アシストの機能を選択します。

    [スペルと文法のチェック] チェックボックスをオンにすると、次の 2 つのチェックボックスが表示されます。

    • エージェントが自動チェックをオン / オフできるようにする: このチェックボックスをオンにすると、エージェントがチャット アダプタでスペルチェックと文法チェックをオン / オフできるようになります。

    • エージェントが言語を選択できるようにする: このチェックボックスをオンにすると、エージェントはスペルと文法のチェック時にチャット アダプタが使用する言語を選択できます。

  4. [エージェント アシストを保存] をクリックします。

Agent Assist のチャット機能については、チャット用の Agent Assist をご覧ください。

エージェント エクスペリエンス

以降のセクションでは、各エージェント アシスト機能のエージェント エクスペリエンスについて説明します。

スマート リプライ

スマート リプライは、進行中の会話のコンテキストを使用して、チャットの返答をエージェントに提案します。返信文の候補は、テキスト入力ボックスの上のバブルに表示されます。

仕組み: テキスト入力フィールドの上に候補が表示されます。必要な候補を選択してフィールドに貼り付け、エンドユーザーに返信を送信します。

ナレッジ アシスト

この機能は、人間のエージェントとエンドユーザー間の会話を追跡し、人間のエージェントに対して関連ドキュメントの候補を提示します。

仕組み: ナレッジ アシスト ボタンは、エージェント アダプタの右上にあります。ピンクの円は、記事が利用可能であることを示します。アイコンをクリックすると、記事が表示されます。アイコンが展開され、記事のリストが表示されます。

記事の横にある [共有] ボタンをクリックして、エンドユーザーに送信します。

生成ナレッジ アシスト

生成ナレッジ アシストの候補を表示する手順は次のとおりです。

  1. チャット セッションを開始する:

    • チャット セッションがアクティブになると、生成 AI ナレッジ アシストが会話に基づいて提案を開始します。

  2. ナレッジの候補を表示する:

    • チャットが続くと、システムはエンドユーザーとエージェントの両方のメッセージを分析し、関連する記事の候補をクリック可能なタイルとして表示します。

    • 各タイルには、タイトルとプレビュー スニペットが表示されます。タイルをクリックすると、新しいタブで記事が開き、続きを読めます。

  3. 記事を検索する:

    • エージェントは、[ナレッジベース検索] フィールドにキーワードを入力して、特定のナレッジ記事を手動で検索できます。

    • 検索結果は自動候補と同様にタイルとして表示され、クリックすると記事を表示できます。

リアルタイムの感情分析

感情分析は、人間のエージェントとエンドユーザー間の会話を評価して、感情的な意図を判断します。分析はリアルタイムで生成され、現在のセッションの感情が表示されます。また、Virtual Agent のエスカレーション時に 1 回限りのスコアとして表示されます。感情分析は、音声とチャットの両方で利用できます。

感情分析機能パネル

チャットの場合: すべての新しいチャットで、感情分析機能パネルがデフォルトで開いた状態で表示されます。[X] または [感情分析の星アイコン] をクリックして、パネルを開いたり閉じたりします。

感情分析の内訳

リアルタイムの感情分析には、最終スコア、セッション スコア、前回のレグスコアの 3 つのスコアが表示されます。

スコアを取得できない場合は（--）が表示されます。

スコア 説明
last 最後の消費者の回答の感情スコア。リアルタイムで更新されます。
session 現在の平均センチメント スコア。リアルタイムで更新されます。
prev. leg 前のセグメントの平均センチメント スコア。

リアルタイム感情分析には 3 種類の感情（ニュートラル、ポジティブ、ネガティブ）があり、表示されるスコアは次の範囲に分類されます。

  • 40 ～ 75 = どちらとも言えない
  • 75 超 = 満足
  • 30 未満 = 否定的

セッション中、リアルタイムの感情分析スコアがエージェント アダプタに送信されます。セッション終了後、セッションの平均スコアが CRM チケットに投稿されます。

生成されたセッションの要約

構成されている場合は、処理したチャット セッションのセグメントのまとめメモに、生成された要約を追加できます。

生成されたセグメント セッションの要約を終了メモに追加する手順は次のとおりです。

  1. チャット アダプターでチャットを終了します。[Wrap-up] ペインが表示されます。

  2. [メモ] フィールドにメモを追加します。

  3. Agent Assist のアイコン。 [エージェント アシスト] をクリックします。生成されたセッションの概要が表示されます。

  4. [概要を挿入] をクリックして、概要をメモに追加します。

  5. 必要に応じてメモを編集または追加し、[送信] をクリックします。

サポート履歴

インタラクション履歴を使用すると、エージェントは以前の通話セッションやチャット セッションでのエンドユーザーのインタラクションを確認できます。これにより、エージェントはコンテキストを把握して、サポート エクスペリエンスを向上させ、処理時間を短縮できます。スーパーバイザーは、接続された通話セッションまたはチャット セッションを表示するときに、インタラクション履歴を確認することもできます。

サポート履歴を使用するには、インスタンスを CRM と統合する必要があります。

始める前に

インタラクション履歴を使用するには、次の操作を行う必要があります。

  1. Agent Assist を設定する。

  2. ユースケースに応じて、次のいずれかまたは両方を行います。

    • 通話のセッション要約を設定します。手順は次のとおりです。

      1. 通話用の Agent Assist を有効にして構成します。[エージェント アシスト] ペインで、[生成 AI セッションの要約] と [通話の詳細ビュー] のチェックボックスをオンにします。

      2. [エージェント アシストを保存] をクリックします。

    • チャットのセッションの要約を構成します。手順は次のとおりです。

      1. チャット用の Agent Assist を有効にして構成します。[エージェント アシスト] ペインで、[Gen AI セッションの要約] と [チャットの詳細ビュー] のチェックボックスをオンにします。

      2. [エージェント アシストを保存] をクリックします。

サポート履歴を設定する

インタラクション履歴を設定する手順は次のとおりです。

  1. CRM を CCAI プラットフォーム インスタンスと統合します。詳細については、カスタム CRM または CRM 統合の他のドキュメントで、市販の CRM との統合についてご確認ください。

  2. サポート履歴をオンにする。

サポート履歴を有効にする

インタラクション履歴を有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [サポート履歴] ペインに移動します。

  3. ユースケースに応じて、次のいずれかまたは両方を行います。

    • [通話] で、[セッションの概要] チェックボックスをオンにします。

    • [チャット] で、[セッションの概要] チェックボックスをオンにします。

  4. [データ取得] で、インタラクション履歴を取得する期間を選択します。

  5. [保存] をクリックします。

接続されたセッションのインタラクション履歴を表示する

接続された通話またはチャット セッションを表示すると、やり取りの履歴を表示できます。

接続された通話のやり取りの履歴を表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Calls > Connected] をクリックします。[通話] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[Connected Calls] ペインが表示されます。

  2. [アクション] 列で、必要な接続済み通話の [その他]、[通話の詳細] の順にクリックします。インタラクション履歴が [通話の詳細] ダイアログに表示されます。

接続されたチャット セッションのやり取りの履歴を表示する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Chat> Connected] をクリックします。[チャット] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[接続されたチャット] ペインが表示されます。

  2. [アクション] 列で、目的の接続済みチャットの [その他]、[チャットの詳細] の順にクリックします。やり取りの履歴が [チャットの詳細] ダイアログに表示されます。

エージェント エクスペリエンス

エージェントは、エージェント アダプタからインタラクション履歴を表示できます。

通話アダプターからインタラクション履歴を表示する手順は次のとおりです。

  1. 電話に出る。詳細については、エージェント通話アダプタをご覧ください。

  2. [詳細] をクリックします。[通話の詳細] ペインが表示されます。

  3. [以前のやり取り] をクリックします。[Previous interactions] ペインが表示されます。以前のやり取りがある場合は、このペインに表示されます。それ以外の場合は、[No summary available]（概要はありません）と表示されます。

  4. 生成された要約を表示するためにクリックするクリップボード アイコン。 [生成された要約] をクリックすると、各やり取りの生成された要約が表示されます。

  5. インタラクションの横にある [転送] をクリックすると、生成された要約の展開ビューが表示されます。

チャット アダプターのインタラクション履歴を表示する手順は次のとおりです。

  1. チャット リクエストに応答します。詳しくは、チャットを処理するをご覧ください。

  2. エージェント アダプタで [詳細] ペインを開くための詳細アイコン。 [詳細] をクリックします。[詳細] ペインが表示されます。

  3. [以前のやり取り] をクリックします。[Previous interactions] ペインが表示されます。以前のやり取りがある場合は、このペインに表示されます。それ以外の場合は、[No summary available]（概要はありません）と表示されます。

  4. 生成された要約を表示するためにクリックするクリップボード アイコン。 [生成された要約] をクリックすると、各やり取りの生成された要約が表示されます。

  5. インタラクションの横にある [転送] をクリックすると、生成された要約の展開ビューが表示されます。