カスタム パネルには、外部リソースの 1 つ以上の URL が表示されます。ドキュメント、ツール、その他のリソースなどがあります。複数のリンクを含むカスタム URL のパネルまたはカスタムリンクのパネルを構成できます。これらのパネルタイプの構成オプションは若干異なります。たとえば、カスタムリンク パネルでリンク テキストを指定できます。
カスタム URL のパネルを設定する
外部リソースへの URL を含むカスタム パネルを構成できます。必要に応じて、パネルにナビゲーション バーを含めることができます。認証などの目的で HTTP ヘッダーを追加することもできます。
カスタム URL のパネルを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Desktop] ペインに移動します。
[カスタム パネルの管理] で、[カスタム パネルのリストを管理] をクリックします。[カスタム パネル] ペインが表示されます。
[カスタム パネルを追加] > [カスタム URL] をクリックします。[カスタム URL を追加] ペインが表示されます。
カスタム パネルの名前を追加する手順は次のとおりです。
[言語を選択] フィールドをクリックし、カスタム パネル名の言語をクリックします。
[カスタム パネル名を入力] フィールドに、パネルの名前を入力します。
省略可: 別の言語でパネル名を追加するには、[カスタム パネル名を追加] をクリックし、別の言語で上記の手順を繰り返します。
パネル名を複数の言語で追加した場合は、デフォルトの言語を選択します。
[表示 URL] フィールドに、外部リソースの URL を入力します。URL では、変数、関数、パラメータを使用できます。
省略可: エージェントの割り当てられた地域または言語の選択に基づいてカスタムパネルの言語を動的に制御するには、カスタムパネルの言語を動的に制御するをご覧ください。
このパネルにナビゲーション バーを表示する場合は、[カスタム パネルにナビゲーション バーを表示する] チェックボックスをオンにします。
HTTP ヘッダーを追加する手順は次のとおりです。
別の HTTP ヘッダーを追加するには、[フィールドを追加] をクリックして、別の Key-Value ペアを入力します。
[カスタム URL パネルを追加] をクリックします。カスタム パネルが [カスタム パネル] リストに表示されます。
カスタムリンク パネルを構成する
外部リソースへのリンクのリストを含むカスタム パネルを構成できます。このパネルを使用すると、エージェントは通話セッションやチャット セッションの処理中に必要なリソースにすばやくアクセスできます。
カスタムリンク パネルを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Desktop] ペインに移動します。
[カスタム パネルの管理] で、[カスタム パネルのリストを管理] をクリックします。[カスタム パネル] ペインが表示されます。
[カスタム パネルを追加] > [カスタムリンク] をクリックします。[カスタムリンクの追加パネル] ペインが表示されます。
カスタム パネルの名前を追加する手順は次のとおりです。
[言語を選択] フィールドをクリックし、カスタム パネル名の言語をクリックします。
[カスタム パネル名を入力] フィールドに、パネルの名前を入力します。
省略可: 別の言語でパネル名を追加するには、[カスタム パネル名を追加] をクリックし、別の言語を使用して新しい行を入力します。
パネル名を複数の言語で追加した場合は、デフォルトの言語を選択します。
リンクを追加する手順は次のとおりです。
[リンクを追加] をクリックします。[リンクを追加] ペインが表示されます。
省略可: エージェントの割り当てられた地域または言語の選択に基づいてカスタムパネルの言語を動的に制御するには、カスタムパネルの言語を動的に制御するをご覧ください。
URL のリンクテキストを追加する手順は次のとおりです。
[言語を選択] フィールドをクリックし、リンクテキストの言語をクリックします。
[リンクテキスト] フィールドに、リンクのリンクテキストを入力します。
省略可: 別の言語でリンクテキストを追加するには、[リンクテキストを追加] をクリックし、別の言語を使用して新しい行を入力します。
複数の言語でリンクテキストを追加した場合は、デフォルトの言語を選択します。
[リンクの表示先] で、リンクを新しいタブで開くか、パネルで開くかを指定します。
HTTP ヘッダーを追加する手順は次のとおりです。
別の HTTP ヘッダーを追加するには、[フィールドを追加] をクリックして、別の Key-Value ペアを入力します。
[追加] をクリックします。
別のリンクを追加するには、[リンクを追加] をクリックし、リンクを追加する手順を繰り返します。
[カスタム URL パネルを追加] をクリックします。カスタム パネルが [カスタム パネル] リストに表示されます。
カスタム パネルの言語を動的に制御する
カスタム URL で {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} または {AGENT_LANGUAGE} 変数を使用して、カスタム パネルの言語を動的に制御できます。
エージェントのロケーションの言語: URL に
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}変数を追加すると、エージェントの割り当てられたロケーションの言語でカスタム パネルが表示されます。例:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}。詳細については、変数をご覧ください。エージェントの言語: URL に
{AGENT_LANGUAGE}変数を追加して、エージェント デスクトップの言語セレクタでエージェントが選択した言語でカスタム パネルを表示します。エージェントが言語セレクタで言語を変更すると、カスタム パネルが再読み込みされ、新しく選択された言語が表示されます。（例:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}）。詳細については、変数をご覧ください。
変数
カスタム パネルとカスタム リンク パネルの URL と HTTP ヘッダー フィールド値には、次の変数を含めることができます。これらの変数は、エージェント、エンドユーザー、セッションの情報を取得します。
エージェント変数
{AGENT_ID}: エージェント ID{AGENT_CUSTOM_ID}: エージェントのカスタム ID{AGENT_EMAIL}: エージェントのメールアドレス{AGENT_ALIAS}: エージェントのエイリアス{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: エージェントの割り当てられたロケーションの言語の言語コード（例:en-US）。この変数を使用するには、エージェントに言語が割り当てられた場所が割り当てられている必要があります。詳しくは、地域と言語を構成するをご覧ください。{AGENT_LANGUAGE}: エージェントがエージェント デスクトップの言語セレクタで選択する表示言語の言語コード（例:en-US）。エージェントが言語セレクタで言語を変更すると、カスタムパネルが再読み込みされ、新しく選択された言語が表示されます。詳しくは、表示言語を変更するをご覧ください。
エンドユーザー変数
{UJET_ID}: エンドユーザー ID{ANI}: エンドユーザーの電話番号{DEVICE_TYPE}: エンドユーザーのデバイスタイプ
セッション変数
{SESSION_TYPE}: セッション タイプ{PHONE_NUMBER}: エンドユーザーの電話番号{SESSION_ID}: 通話 ID またはチャット ID{MENU_PATH}: メニューの URL パス{QUEUE_NAME}: キューの名前{QUEUE_ID}: 内部キュー ID{LANGUAGE}: キューの言語{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: 発信電話番号{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: エンドユーザーが電話をかけているサポートの電話番号
関数
次の表の関数は、カスタム パネルとカスタム リンク パネルの URL と HTTP ヘッダー フィールド値に含めることができます。
| 関数 | 構文 | 説明 |
|---|---|---|
| デフォルト値 | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
null または空でない限り value_1 を使用し、それ以外の場合は value_2 を使用します。 |
| 連結 OR | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
OR で連結された複数の値。例: value_1 OR value_2 OR value_3。 |
| 連結 AND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
複数の値を AND で連結します。例: value_1 AND value_2 AND value_3。 |
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON を文字列に変換します。例: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}。 |
| JSON 配列 | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
JSON 配列を文字列に変換します。例: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]。 |
パラメータ
カスタム パネルとカスタムリンク パネルの URL と HTTP ヘッダー フィールド値にパラメータを含めることができます。
固定パラメータまたは動的パラメータを構成できます。
固定パラメータには、指定した定数値が設定されます。
動的パラメータには、セッション メタデータまたは SIP ヘッダーによって決定される値があります。
固定パラメータまたは動的パラメータを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Desktop] ペインに移動します。
[カスタム パネルの管理] で、[カスタム パネルのリストを管理] をクリックします。[カスタム パネル] ペインが表示されます。
[パラメータ管理] をクリックします。[パラメータ管理] ページが表示されます。
[パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。
次のいずれかを行います。
固定パラメータを構成する手順は次のとおりです。
[タイプ] リストで、[固定] を選択します。
[宛先フィールド] フィールドに、宛先キーを入力します。
[Destination Value] フィールドに、宛先の値を入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。
動的パラメータを構成する手順は次のとおりです。
[タイプ] リストで、[動的] を選択します。
次のいずれかを行います。
セッション メタデータを構成するには、次の操作を行います。
[ソース] リストで、[セッション メタデータ] を選択します。
[Incoming Field] リストで、次のいずれかのメタデータ型を選択します。
ANI（電話番号）: エンドユーザーが発信している電話番号。
ユーザー ID: エンドユーザーの ID。
通話 ID/チャット ID: 通話またはチャットの ID。
チケット ID（CRM）: セッションにリンクされている CRM チケット ID。
Queue ID: セッションがエスカレーションされたキューの ID。
DNIS/TFN: エンドユーザーがダイヤルした Dialed Number Identification Service またはフリーダイヤル。
Latest Agent ID: アクティブな通話の最新のセグメントに対応したエージェントのシステム生成 ID。
Latest Agent Email: アクティブな通話の最新のセグメントに対応したエージェントのメールアドレス。
キューの言語: 指定されたキューまたは部門の言語コード。
Verified Customer: システムが正当な顧客と見なすことを示す予約済みデータ プロパティ。
Bad Actor: システムが潜在的に不正な行為者と見なしていることを示す予約済みデータ プロパティ。
Repeat Customer: システムが、このエンドユーザーが以前にコンタクト センターに連絡したことがあると判断したことを示す予約済みデータ プロパティ。
SIP ヘッダーを構成する手順は次のとおりです。
[ソース] リストで、[SIP ヘッダー] を選択します。
[Incoming Field] リストに SIP ヘッダーを入力します。
[Destination Field] フィールドに、宛先フィールドを入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。
[パラメータを追加] をクリックします。パラメータが [データ パラメータ] リストに表示されます。