セッション データフィードは、セッション中にイベントが発生したときに生成されるデータ ストリームをキャプチャします。これらのイベントは、エージェント、エンドユーザー、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）によって実行されたアクションです。セッション データフィードを分析して、ユーザー エクスペリエンス、顧客エンゲージメント、エージェントのパフォーマンスなどに関する分析情報を取得できます。
セッション データフィード ウィジェットは、デスクトップ レイアウトを作成する際に利用できます。そのため、セッション データフィードを含むパネルをデスクトップ レイアウトに含めることができます。セッションが進むにつれて、セッション データフィードがイベントデータを取得し、パネルに表示します。CRM を使用せずにセッション データフィードを保存するには、外部ストレージを構成する必要があります。
セッション データフィードをオンにする
セッション データフィードを使用するには、有効にする必要があります。
セッション データフィードを有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Desktop] ペインに移動します。
[セッション データフィード] で、[セッション データフィードを使用する] チェックボックスをオンにします。
[Save Agent Desktop] をクリックします。
セッション データフィードのイベント
セッション データフィードでデータが取得されるイベントの一覧は次のとおりです。このリストには、収集されるデータの種類とサンプルデータが含まれています。
通話が開始されました
Voice Outbound
- Contact Center AI 通話 ID: 6679
- 言語: 英語（アメリカ）
- 時間: 2024 年 7 月 2 日午後 7 時 6 分 15 秒（PDT）
- 発信番号: +1 234 567 8910
チャットを開始しました
Messaging Inbound（ウェブチャット）
- Contact Center AI チャット ID: 3034
- 言語: 英語（アメリカ）
- メニュー: [Orders/Returns]（注文 / 返品）
- 時間: 2024 年 7 月 4 日午後 2 時 23 分 16 秒（GMT+7）
- デバイス: ブラウザ
通話が終了しました
- Contact Center AI 通話 ID: 6722
- Disconnected By Agent（エージェントによる切断）
- 通話日時: 2024 年 7 月 4 日 午後 2 時 41 分 2 秒（GMT+7）
- 通話時間: 00:21
チャットを終了しました
- Contact Center AI チャット ID: 3036
- エンドユーザーによって接続が解除された
- チャット時間: 2024 年 7 月 4 日午後 2 時 35 分 34 秒（GMT+7）
お客様からカスタムデータが届きました
- membershipNumber: 21754
- モデル: 1234
- purchaseDate: 無効な DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location: 位置情報を利用できません
- bluetooth: Bluetooth の状態が不明
コールバック番号
- 着信電話番号: +1 800 555 0175
- コールバック番号: +1 800 555 0100
テキスト添付ファイルがアップロードされた
仮想エージェントの文字起こし
- CRM リンク: https://example.com/attachments/token/...
API DAP レスポンス
（Loanne: True）
API レスポンスのキー値リスト
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API レスポンス JSON
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
API DAP に渡されるリクエスト パラメータ
渡されたリクエスト パラメータ:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
確認済み
Alex B による確認済み
お支払いデータ
- 商品名: サンプル商品名
- 請求額: 10.00 USD
- お支払いステータス: 成功
- 取引 ID: ch_3PYlfT
- エージェント: Alex B
- タイムスタンプ: 2024 年 7 月 4 日午後 4 時 9 分 32 秒（GMT+7）
お客様の評価を受け取りました
- お客様の評価フィードバックを受信しました: 5
- お客様からテキスト フィードバックを受け取りました: 非常に良い
Call Redacted（通話の秘匿化）
- 開始: 2024 年 7 月 5 日午前 11 時 28 分 48 秒（GMT+7）
- 終了: 2024 年 7 月 5 日午前 11 時 35 分 33 秒（GMT+7）
- 所要時間: 06:45
チャットの文字起こしがアップロードされました
チャット メッセージの履歴
- CRM リンク: https://example.com/attachments/token/...
アップロードされた写真
スクリーンショットがアップロードされる
- スクリーンショット 外部ストレージ リンク: https://example.com/attachments/token/...
動画がアップロードされました
動画がアップロードされる
- 外部ストレージのリンク: https://example.com/attachments/token/...
お客様から受信したテキストメモ
お客様から受け取ったテキスト メモ
こんにちは
アンケートに回答しました
- 質問: 星評価の質問
- 星: 5
- 質問: CSAT の質問
- 評価（Rating）: 4
- CRM リンク: https://example.com/attachments/token/...
移行が開始されました
SUPPORT_T1/PN/PN 1 から ORDERS_RETURNS/PN PN 2 への通話転送が開始されました
移行が完了しました
SUPPORT_T1/PN/PN 1 から ORDERS_RETURNS/PN PN 2 への通話転送が完了しました
Transfer failed（転送に失敗しました）
SUPPORT_T1/PN/PN 1 から ORDERS_RETURNS/PN PN 2 への通話転送が失敗しました
参加者の追加を開始しました
- PN 1 が通話に PN（*1234）を追加し始めました
Participant Finished（参加者が終了）
- 消費者（+1-(800)-555-0175）が Alex B（）によって通話に追加されました
参加者の追加に失敗しました
- PN 1 による通話への PN（*1234）の追加試行が失敗しました
- 理由: エージェント（PN）が電話に出なかった
Co-browse data uploaded（共同閲覧データがアップロードされました）
- CRM リンク: https://example.com/attachments/token/...
Agent Assist の自動生成された概要
- 概要: お客様はサンフランシスコの場所を知りたいと考えています。エージェントの対応は不要です。
- エージェント: Alex B
緊急サービス
Ariel がこの通話に緊急サービスを追加しようとしています。
コンテンツ カードのボタンが選択された
エンドユーザーが Title 1 カードの Primary ボタンと Reply 1 を選択しました
通話転送が外部 SIP にリダイレクトされた
- SIP 宛先: sip:returns@returns.onsip.com
- 渡されたデータ パラメータ:
- userName: Alex B
仮想エージェントの通話録音
プライバシー保護の理由から、仮想エージェントの通話録音は利用できません
仮想エージェントの文字起こし
プライバシー上の理由から、仮想エージェントの通話の文字起こしは利用できません
VA URL リンク
仮想エージェント Returnsbot からの URL リンク
- https://example.com/returns/...
キャプチャされた VA セッション変数
- チャット ID: 3070
- メニュー: [In-App Support]（アプリ内サポート）（キュー qca02）/ [Support]（サポート）/ [PN]（PN）/ [PN 1]（PN 1）
- Chatbot Platform: Virtual Agent PN
- Chatbot Workflow: Post Session Transfer - Chat（チャットボットのワークフロー: セッション後の転送 - チャット）
- 仮想エージェント: 仮想エージェント PN - チャット
- インテント: 取得日時: 2024 年 7 月 5 日午後 3 時 8 分 39 秒（GMT+7） 取得した変数
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Co-browse session started（共同ブラウジング セッションが開始されました）
- エージェントが画面共有セッションを開始しました
- 開始時間: 2024 年 7 月 5 日午後 3 時 16 分 54 秒（GMT+7）
共同ブラウジング セッションが終了しました
- エージェントによって画面共有セッションが終了しました
- 終了日時: 2024 年 7 月 5 日午後 3 時 19 分 31 秒（GMT+7）
Co-browse remote control requested（共同ブラウジングのリモート コントロールがリクエストされました）
画面共有のリモコンがリクエストされました
Co-browse remote control accepted（共同ブラウジングのリモート コントロールが承認されました）
画面共有のリモコンが承認されました
Co-browse remote control rejected（共同ブラウジングのリモート コントロールが拒否されました）
画面共有のリモコンが拒否されました
Co-browse full device control requested
画面共有のデバイスの完全な制御がリクエストされました
Co-browse full device control accepted（共同ブラウジングのデバイスの完全な制御が承認された）
画面共有によるデバイスのフル コントロールが承認された
Co-browse full device control rejected（全デバイスの共同ブラウジングの制御が拒否されました）
画面共有のデバイスのフル コントロールが拒否されました
セッションの感情スコア
セグメントの平均センチメント スコア: 52
収集されたお客様のメールアドレス
お客様のメールアドレス: 222larabrown@gmail.com
リアルタイム文字起こし
通話 ID: 6800 | 2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 3 秒（GMT+7）| 00:25
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[2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 5 秒（GMT+7）仮想エージェント PN - 音声] こんにちは。CX エージェント 1 番です。
ご用件をお聞かせください。
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[2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 10 秒（GMT+7）一般ユーザー] 人間のエージェント
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仮想エージェントの文字起こし
通話 ID: 6800 | 2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 3 秒（GMT+7）| 00:25
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[2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 5 秒（GMT+7）仮想エージェント PN - 音声] こんにちは。CX エージェント 1 番です。
どのようなご用件でしょうか？
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[2024 年 7 月 5 日午後 4 時 23 分 10 秒（GMT+7）一般ユーザー] 人間のエージェント
----------------------------------------
リアルタイム翻訳が使用された
翻訳にはスペイン語（スペイン）と英語（米国）が使用されました
Virtual Agent に渡されるデータ パラメータ
仮想エージェント PN に渡されるデータ パラメータ - チャット
- 渡されたデータ パラメータ:
- order: yes
- product: books
- queueId: 502
- queueLanguage: en
セッション前の SMS による回避
セッション前の SMS 転送は ORDERS_RETURNS/PN/PN 1 で提供されていました
- セッション前の SMS による回避が受け入れられた
Dispositions
- コード: test001
- カスタムコード ID: 123
- UJET コード ID: 3
- 注: Okee
- リスト: カスタム
- カスタムリスト ID: 2222
- UJET リスト ID: 3
- エージェント: Alex B
CCAI Insights のチャット履歴がアップロードされました
GCS URL: gs://example-insights/oem/...
CCAI Insights の通話録音をアップロードしました
GCS URL: gs://example-insights/oem/...
通話の録画
- CRM リンク: https://example.com/attachments/token/...
- 外部ストレージのリンク: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Inbound sip headers（受信 SIP ヘッダー）
渡されたデータ パラメータ:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...