Un pannello personalizzato mostra uno o più URL per risorse esterne. Queste possono essere documentazione, strumenti o altre risorse. Puoi configurare un riquadro per un URL personalizzato o un riquadro di link multipli contenente più link. Le opzioni di configurazione per questi tipi di pannelli variano leggermente. Ad esempio, puoi specificare il testo del link nel pannello dei link personalizzati.
Configurare un pannello per un URL personalizzato
Puoi configurare un pannello personalizzato contenente un URL a una risorsa esterna. Se vuoi, puoi includere una barra di navigazione nel pannello. Puoi anche aggiungere intestazioni HTTP, ad esempio per l'autenticazione.
Per configurare un pannello per un URL personalizzato:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Desktop.
Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco dei pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.
Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > URL personalizzato. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi URL personalizzato.
Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:
Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il nome del pannello personalizzato.
Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.
(Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome del pannello personalizzato, quindi ripeti questi passaggi con un'altra lingua.
Se hai aggiunto il nome del pannello in più lingue, seleziona la lingua predefinita.
Nel campo URL di visualizzazione, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili, funzioni, e parametri nell'URL.
(Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato in base alla località assegnata all'agente o alla selezione della lingua, consulta Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato.
Seleziona la casella di controllo Visualizza una barra di navigazione nel pannello personalizzato se vuoi che venga visualizzata una barra di navigazione con questo pannello.
Per aggiungere un'intestazione HTTP:
Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo, quindi inserisci un'altra coppia chiave-valore.
Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.
Configurare un pannello di link personalizzati
Puoi configurare un pannello personalizzato contenente un elenco di link a risorse esterne. Questo pannello può fornire agli agenti un accesso rapido alle risorse di cui hanno bisogno durante la gestione delle sessioni di chiamata e chat.
Per configurare un pannello di link personalizzati:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Desktop.
Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco dei pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.
Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > Link personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi pannello di link personalizzati.
Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:
Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il nome del pannello personalizzato.
Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.
(Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome del pannello personalizzato, quindi compila la nuova riga utilizzando un'altra lingua.
Se hai aggiunto il nome del pannello in più lingue, seleziona la lingua predefinita.
Per aggiungere un link:
Fai clic su Aggiungi link. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi link.
Nel campo URL, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili, funzioni e parametri nell'URL.
(Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato in base alla località assegnata all'agente o alla selezione della lingua, consulta Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato.
Per aggiungere il testo del link all'URL:
Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il testo del link.
Nel campo Testo del link, inserisci il testo del link per il link.
(Facoltativo) Per aggiungere il testo del link in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi testo del link, quindi compila la nuova riga utilizzando un'altra lingua.
Se hai aggiunto il testo del link in più lingue, seleziona la lingua predefinita.
In Visualizza link in, specifica se il link si apre in una nuova scheda o nel pannello.
Per aggiungere un'intestazione HTTP:
Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo, quindi inserisci un'altra coppia chiave-valore.
Fai clic su Aggiungi.
Per aggiungere un altro link, fai clic su Aggiungi link, quindi ripeti i passaggi per aggiungere un link.
Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.
Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato
Puoi utilizzare la variabile {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} o {AGENT_LANGUAGE} nell'URL personalizzato per controllare dinamicamente la lingua di un pannello personalizzato:
Lingua della località dell'agente: aggiungi la variabile
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}all' URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua della località assegnata all' agente. Esempio:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Variabili.Lingua dell'agente: aggiungi la variabile
{AGENT_LANGUAGE}all'URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua selezionata dall'agente nel selettore della lingua di Agent Desktop. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e visualizzano la lingua appena selezionata. Esempio:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Variabili.
Variabili
Puoi includere le seguenti variabili nei valori dei campi URL e intestazione HTTP per i pannelli personalizzati e i link personalizzati pannelli. Queste variabili acquisiscono informazioni sull'agente, sull'utente finale e sulla sessione.
Variabili dell'agente
{AGENT_ID}: l'ID dell'agente{AGENT_CUSTOM_ID}: l'ID personalizzato dell'agente{AGENT_EMAIL}: l'email dell'agente{AGENT_ALIAS}: l'alias dell'agente{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua della località assegnata all'agente, ad esempioen-US. Per utilizzare questa variabile, all'agente deve essere assegnata una località con una lingua assegnata. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Configurare la località e la lingua.{AGENT_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua di visualizzazione selezionata dall'agente nel selettore della lingua di Agent Desktop, ad esempioen-US. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e visualizzano la lingua appena selezionata. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Modificare la lingua di visualizzazione.
Variabili dell'utente finale
{UJET_ID}: l'ID dell'utente finale{ANI}: il numero di telefono dell'utente finale{DEVICE_TYPE}: il tipo di dispositivo dell'utente finale
Variabili di sessione
{SESSION_TYPE}: il tipo di sessione{PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'utente finale{SESSION_ID}: l'ID chiamata o l'ID chat{MENU_PATH}: il percorso dell'URL al menu{QUEUE_NAME}: il nome della coda{QUEUE_ID}: l'ID coda interno{LANGUAGE}: la lingua della coda{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono in uscita{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'assistenza che l'utente finale sta chiamando
Funzioni
Puoi includere le funzioni della tabella seguente nei valori dei campi URL e intestazione HTTP per i pannelli personalizzati e i pannelli di link personalizzati.
| Funzione | Sintassi | Descrizione |
|---|---|---|
| Valore predefinito | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Utilizza value_1 a meno che non sia null o vuoto, quindi utilizza value_2. |
| Concatenazione OR | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Concatenazione di più valori con OR. Esempio: value_1 OR value_2 OR value_3. |
| Concatenazione AND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Concatenazione di più valori con AND. Esempio: value_1 AND value_2 AND value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON in stringa. Esempio: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| Array JSON | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
Array JSON in stringa. Esempio: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
Parametri
Puoi includere parametri nei valori dei campi URL e intestazione HTTP per i pannelli personalizzati e i pannelli di link personalizzati.
Puoi configurare parametri fissi o dinamici:
I parametri fissi hanno un valore costante che specifichi.
I parametri dinamici hanno un valore determinato dai metadati della sessione o da un'intestazione SIP.
Per configurare un parametro fisso o dinamico:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Desktop.
Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco dei pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.
Fai clic su Gestione dei parametri. Viene visualizzata la pagina Gestione dei parametri.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per configurare un parametro fisso:
Nell'elenco Tipo, seleziona Fisso.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci la chiave di destinazione.
Nel campo Valore di destinazione, inserisci il valore di destinazione. Nel campo Anteprima viene visualizzata un'anteprima del parametro.
Per configurare un parametro dinamico:
Nell'elenco Tipo, seleziona Dinamico.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per configurare i metadati della sessione:
Nell'elenco Origine, seleziona Metadati della sessione.
Nell'elenco Campo in entrata, seleziona uno dei seguenti tipi di metadati:
ANI (numero di telefono): il numero da cui sta chiamando l'utente finale.
ID consumatore: l'ID dell'utente finale.
ID chiamata/ID chat: l'ID della chiamata o della chat.
ID ticket (CRM): l'ID ticket CRM collegato alla sessione.
ID coda: l'ID della coda da cui viene eseguito l'escalation della sessione.
DNIS/TFN: il servizio di identificazione del numero composto o il numero verde composto dall'utente finale.
ID agente più recente: l'ID generato dal sistema di l'agente che ha gestito il segmento più recente di una chiamata attiva.
Email dell'agente più recente: l'indirizzo email dell'agente che ha gestito il segmento più recente di una chiamata attiva.
Lingua della coda: il codice lingua per la coda o il reparto designato.
Cliente verificato: una proprietà dei dati riservata che indica che il tuo sistema considera questo cliente legittimo.
Malintenzionato: una proprietà dei dati riservata che indica che il tuo sistema considera questo un potenziale malintenzionato.
Cliente abituale: una proprietà dei dati riservata che indica che il tuo sistema ha stabilito che questo utente finale ha già contattato il tuo contact center.
Per configurare un'intestazione SIP:
Nell'elenco Origine, seleziona Intestazione SIP.
Nell'elenco Campo in entrata, inserisci l'intestazione SIP.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci il campo di destinazione. Nel campo Anteprima viene visualizzata un'anteprima del parametro.
Fai clic su Aggiungi parametro. Il parametro viene visualizzato nell'elenco Parametri dei dati.