Configurare i pannelli personalizzati

Un pannello personalizzato mostra uno o più URL per risorse esterne. che possono essere documentazione, strumenti o altre risorse. Puoi configurare un pannello per un URL personalizzato o un pannello di link personalizzati contenente più link. Le opzioni di configurazione per questi tipi di pannelli variano leggermente. Ad esempio, puoi specificare il testo del link nel pannello dei link personalizzati.

Configurare un pannello per un URL personalizzato

Puoi configurare un pannello personalizzato contenente un URL a una risorsa esterna. Se vuoi, puoi includere una barra di navigazione nel pannello. Puoi anche aggiungere intestazioni HTTP, ad esempio per l'autenticazione.

Per configurare un riquadro per un URL personalizzato:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Agent Desktop.

  3. Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco dei pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.

  4. Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > URL personalizzato. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi URL personalizzato.

  5. Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il nome del pannello personalizzato.

    2. Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.

  6. (Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome pannello personalizzato e ripeti questi passaggi con un'altra lingua.

  7. Se hai aggiunto il nome del riquadro in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  8. Nel campo URL visualizzato, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili e funzioni nell'URL.

  9. (Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato in base alla località o alla lingua selezionata dell'agente, consulta Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato.

  10. Seleziona la casella di controllo Mostra una barra di navigazione nel pannello personalizzato se vuoi che venga visualizzata una barra di navigazione con questo pannello.

  11. Per aggiungere un'intestazione HTTP:

    1. Per Intestazioni HTTP, fai clic su Aggiungi campo.

    2. Inserisci una chiave e un valore per l'intestazione HTTP. Puoi utilizzare variabili e funzioni nel valore.

  12. Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo e ripeti questi passaggi.

  13. Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.

Puoi configurare un pannello personalizzato che contenga un elenco di link a risorse esterne. Questo pannello può fornire agli agenti un rapido accesso alle risorse di cui hanno bisogno durante la gestione delle sessioni di chiamata e chat.

Per configurare un pannello di link personalizzati:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Agent Desktop.

  3. Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco dei pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.

  4. Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > Link personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi collegamenti personalizzati.

  5. Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il nome del pannello personalizzato.

    2. Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.

  6. (Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome pannello personalizzato e poi compila la nuova riga utilizzando un'altra lingua.

  7. Se hai aggiunto il nome del riquadro in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  8. Per aggiungere un link:

    1. Fai clic su Aggiungi link. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi link.

    2. Nel campo URL, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili e funzioni nell'URL.

    3. (Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del riquadro personalizzato in base alla località o alla lingua assegnata all'agente, consulta Controllare dinamicamente la lingua del riquadro personalizzato.

  9. Per aggiungere il testo del link per l'URL:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua, quindi fai clic su una lingua per il testo del link.

    2. Nel campo Testo del link, inserisci il testo del link.

  10. (Facoltativo) Per aggiungere il testo del link in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi testo del link, quindi compila la nuova riga utilizzando una lingua diversa.

  11. Se hai aggiunto il testo del link in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  12. Per Visualizza link in, specifica se il link si apre in una nuova scheda o nel pannello.

  13. Per aggiungere un'intestazione HTTP:

    1. Per Intestazioni HTTP, fai clic su Aggiungi campo.

    2. Inserisci una chiave e un valore per l'intestazione HTTP. Puoi utilizzare variabili e funzioni nel valore.

  14. Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo e ripeti questi passaggi.

  15. Fai clic su Aggiungi.

  16. Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.

Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato

Puoi utilizzare la variabile {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} o {AGENT_LANGUAGE} nell'URL personalizzato per controllare dinamicamente la lingua di un pannello personalizzato:

  • Lingua della posizione dell'agente: aggiungi la variabile {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} all'URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua della posizione assegnata all'agente. Esempio: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Per ulteriori informazioni, vedi Variabili.

  • Lingua dell'agente: aggiungi la variabile {AGENT_LANGUAGE} al tuo URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua selezionata dall'agente nel selettore della lingua del desktop dell'agente. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e mostrano la lingua appena selezionata. Esempio: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Per saperne di più, consulta Variabili.

Variabili

Puoi includere le seguenti variabili negli URL e nei valori dei campi delle intestazioni HTTP. Queste variabili acquisiscono informazioni sull'agente, sull'utente finale e sulla sessione.

Variabili dell'agente

  • {AGENT_ID}: l'ID agente

  • {AGENT_CUSTOM_ID}: l'ID personalizzato dell'agente

  • {AGENT_EMAIL}: l'email dell'agente

  • {AGENT_ALIAS}: l'alias dell'agente

  • {AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua della posizione assegnata dell'agente, ad esempio en-US. Per utilizzare questa variabile, l'agente deve avere una sede assegnata con una lingua assegnata. Per saperne di più, consulta Configurare la località e la lingua.

  • {AGENT_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua di visualizzazione che l'agente seleziona nel selettore della lingua del desktop dell'agente, ad esempio en-US. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e mostrano la lingua appena selezionata. Per ulteriori informazioni, vedi Cambiare la lingua di visualizzazione.

Variabili dell'utente finale

  • {UJET_ID}: l'ID utente finale

  • {ANI}: il numero di telefono dell'utente finale

  • {DEVICE_TYPE}: il tipo di dispositivo dell'utente finale

Variabili di sessione

  • {SESSION_TYPE}: il tipo di sessione

  • {PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'utente finale

  • {SESSION_ID}: l'ID chiamata o l'ID chat

  • {MENU_PATH}: il percorso dell'URL del menu

  • {QUEUE_NAME}: il nome della coda

  • {QUEUE_ID}: l'ID della coda interna

  • {LANGUAGE}: la lingua della coda

  • {OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono in uscita

  • {SUPPORT_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'assistenza che l'utente finale sta chiamando

Funzioni

Puoi includere le funzioni della seguente tabella nei valori dei campi dell'intestazione HTTP e degli URL.

Funzione Sintassi Descrizione
Valore predefinito =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) Utilizza value_1 a meno che non sia nullo o vuoto, quindi utilizza value_2.
Concatenation OR =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) Concatenazione di più valori con l'operatore OR. Esempio: value_1 OR value_2 OR value_3.
Concatenazione AND =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) Concatenazione di più valori con AND. Esempio: value_1 AND value_2 AND value_3.
JSON =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) JSON to string. Esempio: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}.
Array JSON =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) Array JSON in stringa. Esempio: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}].