Configurare i pannelli personalizzati

Un pannello personalizzato mostra uno o più URL per risorse esterne. Queste possono essere documentazione, strumenti o altre risorse. Puoi configurare un pannello per un URL personalizzato o un pannello di link personalizzati contenente più link. Le opzioni di configurazione per questi tipi di pannelli variano leggermente. Ad esempio, puoi specificare il testo del link nel pannello dei link personalizzati.

Configurare un pannello per un URL personalizzato

Puoi configurare un pannello personalizzato contenente un URL a una risorsa esterna. Se vuoi, puoi includere una barra di navigazione nel pannello. Puoi anche aggiungere intestazioni HTTP, ad esempio per l'autenticazione.

Per configurare un pannello per un URL personalizzato:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Agent Desktop.

  3. Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.

  4. Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > URL personalizzato. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi URL personalizzato.

  5. Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua e poi su una lingua per il nome del pannello personalizzato.

    2. Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.

  6. (Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome del pannello personalizzato e poi ripeti questi passaggi con un'altra lingua.

  7. Se hai aggiunto il nome del pannello in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  8. Nel campo URL di visualizzazione, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili e funzioni nell'URL.

  9. (Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato in base alla località assegnata all'agente o alla selezione della lingua, consulta Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato.

  10. Seleziona la casella di controllo Mostra una barra di navigazione nel pannello personalizzato se vuoi che venga visualizzata una barra di navigazione con questo pannello.

  11. Per aggiungere un'intestazione HTTP:

    1. Per Intestazioni HTTP, fai clic su Aggiungi campo.

    2. Inserisci una chiave e un valore per l'intestazione HTTP. Puoi utilizzare variabili e funzioni nel valore.

  12. Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo e poi ripeti questi passaggi.

  13. Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.

Puoi configurare un pannello personalizzato contenente un elenco di link a risorse esterne. Questo pannello può fornire agli agenti un accesso rapido alle risorse di cui hanno bisogno durante la gestione delle sessioni di chiamata e chat.

Per configurare un pannello di link personalizzati:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Agent Desktop.

  3. Per Gestione dei pannelli personalizzati, fai clic su Gestisci elenco pannelli personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Pannello personalizzato.

  4. Fai clic su Aggiungi pannello personalizzato > Link personalizzati. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi pannello di link personalizzati.

  5. Per aggiungere un nome al pannello personalizzato:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua e poi su una lingua per il nome del pannello personalizzato.

    2. Nel campo Inserisci il nome del pannello personalizzato, inserisci un nome per il pannello.

  6. (Facoltativo) Per aggiungere un nome del pannello in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi nome del pannello personalizzato e poi compila la nuova riga utilizzando un'altra lingua.

  7. Se hai aggiunto il nome del pannello in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  8. Per aggiungere un link:

    1. Fai clic su Aggiungi link. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi link.

    2. Nel campo URL, inserisci l'URL di una risorsa esterna. Puoi utilizzare variabili e funzioni nell'URL.

    3. (Facoltativo) Per controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato in base alla località assegnata all'agente o alla selezione della lingua, consulta Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato.

  9. Per aggiungere il testo del link all'URL:

    1. Fai clic sul campo Seleziona lingua e poi su una lingua per il testo del link.

    2. Nel campo Testo del link, inserisci il testo del link per il link.

  10. (Facoltativo) Per aggiungere il testo del link in un'altra lingua, fai clic su Aggiungi testo del link, e poi compila la nuova riga utilizzando un'altra lingua.

  11. Se hai aggiunto il testo del link in più lingue, seleziona la lingua predefinita.

  12. In Mostra link in, specifica se il link si apre in una nuova scheda o nel pannello.

  13. Per aggiungere un'intestazione HTTP:

    1. Per Intestazioni HTTP, fai clic su Aggiungi campo.

    2. Inserisci una chiave e un valore per l'intestazione HTTP. Puoi utilizzare variabili e funzioni nel valore.

  14. Per aggiungere un'altra intestazione HTTP, fai clic su Aggiungi campo e poi ripeti questi passaggi.

  15. Fai clic su Aggiungi.

  16. Fai clic su Aggiungi pannello URL personalizzato. Il pannello personalizzato viene visualizzato nell'elenco Pannello personalizzato.

Controllare dinamicamente la lingua del pannello personalizzato

Puoi utilizzare la variabile {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} o {AGENT_LANGUAGE} nell'URL personalizzato per controllare dinamicamente la lingua di un pannello personalizzato:

  • Lingua della località dell'agente: aggiungi la variabile {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} all' URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua della località assegnata all' agente. Esempio: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Variabili.

  • Lingua dell'agente: aggiungi la variabile {AGENT_LANGUAGE} all'URL per visualizzare il pannello personalizzato nella lingua selezionata dall'agente nel selettore della lingua di Agent Desktop. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e mostrano la lingua appena selezionata. Esempio: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Variabili.

Variabili

Puoi includere le seguenti variabili nei valori dei campi delle intestazioni HTTP e degli URL. Queste variabili acquisiscono informazioni sull'agente, sull'utente finale e sulla sessione.

Variabili dell'agente

  • {AGENT_ID}: l'ID dell'agente

  • {AGENT_CUSTOM_ID}: l'ID personalizzato dell'agente

  • {AGENT_EMAIL}: l'indirizzo email dell'agente

  • {AGENT_ALIAS}: l'alias dell'agente

  • {AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua della località assegnata all'agente, ad esempio en-US. Per utilizzare questa variabile, all'agente deve essere assegnata una località con una lingua assegnata. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Configurare la località e la lingua.

  • {AGENT_LANGUAGE}: il codice lingua della lingua di visualizzazione selezionata dall'agente nel selettore della lingua di Agent Desktop, ad esempio en-US. Se un agente cambia la lingua nel selettore della lingua, i pannelli personalizzati vengono ricaricati e mostrano la lingua appena selezionata. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Modificare la lingua di visualizzazione.

Variabili dell'utente finale

  • {UJET_ID}: l'ID dell'utente finale

  • {ANI}: il numero di telefono dell'utente finale

  • {DEVICE_TYPE}: il tipo di dispositivo dell'utente finale

Variabili della sessione

  • {SESSION_TYPE}: il tipo di sessione

  • {PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'utente finale

  • {SESSION_ID}: l'ID della chiamata o della chat

  • {MENU_PATH}: il percorso dell'URL al menu

  • {QUEUE_NAME}: il nome della coda

  • {QUEUE_ID}: l'ID della coda interna

  • {LANGUAGE}: la lingua della coda

  • {OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono in uscita

  • {SUPPORT_PHONE_NUMBER}: il numero di telefono dell'assistenza che l'utente finale sta chiamando

Funzioni

Puoi includere le funzioni della tabella seguente nei valori dei campi delle intestazioni HTTP e degli URL.

Funzione Sintassi Descrizione
Valore predefinito =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) Utilizza value_1 a meno che non sia null o vuoto, poi utilizza value_2.
Concatenazione OR =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) Concatenazione di più valori con OR. Esempio: value_1 OR value_2 OR value_3.
Concatenazione AND =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) Concatenazione di più valori con AND. Esempio: value_1 AND value_2 AND value_3.
JSON =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) JSON in stringa. Esempio: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}.
Array JSON =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) Array JSON in stringa. Esempio: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}].