L'objectif des liens de redirection externe est de fournir un autre canal où les informations sont facilement accessibles aux consommateurs, comme une page de questions fréquentes, et où ils peuvent obtenir une réponse plus rapidement. Cela aidera également les centres de contact à réduire le nombre de demandes entrantes adressées aux agents.
Lorsqu'un client clique sur un lien de redirection externe :
Les consommateurs pourront également revenir à l'expérience d'assistance après avoir cliqué sur un lien de redirection, afin d'obtenir de l'aide supplémentaire de la part d'un agent si la redirection n'a pas résolu leur demande ou leur question.
Expérience sur mobile
Dans le SDK mobile, les liens de déviation externe s'affichent sous les options de chat et d'e-mail disponibles. L'icône, le nom et l'incitation à l'action s'affichent comme configurés sur la page de présentation des liens de déviation.
Accéder à un lien de déviation externe
Lorsque le client clique sur le lien de redirection externe, le lien profond mobile configuré lance l'application associée.
Revenir à la session d'assistance
Lorsqu'il revient à la session d'assistance après avoir consulté un lien de déviation externe, le consommateur voit s'afficher une alerte lui demandant Cela a-t-il résolu votre problème ?
Les boutons d'option disponibles sont Non ou Oui.
Si un client clique sur Non : l'alerte est fermée et les options de contact de la file d'attente correspondante s'affichent à nouveau.
Si un client clique sur Oui, l'alerte est fermée et la session d'assistance prend fin. Le client est redirigé vers l'écran de l'application d'origine où il a lancé la session d'assistance.
Délai d'expiration des liens de déviation externe
Si l'utilisateur revient à l'expérience d'assistance après cinq minutes passées sur un lien de redirection externe, l'alerte ne s'affiche pas et la session d'aide est terminée.
L'utilisateur est redirigé vers l'écran d'origine où il a lancé la session d'assistance.
Expérience sur le Web
L'icône et le nom affichés ici seront récupérés à partir de votre configuration d'administrateur sur la page de présentation des liens de déviation du portail de la plate-forme CCAI.
S'il y a moins de cinq alternatives, le SDK Web affiche les liens de redirection externe comme suit :
Lorsqu'il y a plus de cinq alternatives, le SDK Web affiche les liens de déviation externe comme suit :
Accéder à un lien de déviation externe
Lorsque le consommateur clique sur le lien de redirection externe, l'URL configurée s'ouvre dans un nouvel onglet de la fenêtre de navigateur active de l'utilisateur.
Revenir à la session d'assistance après avoir consulté un lien de redirection externe
Lorsque le client revient à la session d'assistance dans les cinq minutes après avoir consulté un lien de déviation externe, une alerte s'affiche pour lui demander Cela a-t-il résolu votre problème ?
Les boutons d'option disponibles sont Non ou Oui.
Si un consommateur clique sur Non, l'alerte est fermée et les options de contact de la file d'attente correspondante s'affichent à nouveau.
Lorsque le client clique sur Oui : l'alerte est fermée et la session d'assistance est terminée.
L'utilisateur est redirigé vers l'écran d'origine où il a lancé la session d'assistance.
Délai d'expiration des liens de déviation externe
Si vous revenez à l'expérience d'assistance après avoir consulté un lien de déviation externe pendant cinq minutes, l'alerte ne s'affiche pas et la session d'aide est terminée.
L'utilisateur est redirigé vers l'écran d'origine où il a lancé la session d'assistance.
Configuration
Les liens de déviation externe vous permettent de proposer d'autres options d'assistance en plus des options standards "discussion standard", "appel" et "e-mail". Par exemple, vous pouvez ajouter un lien vers une FAQ sur la facturation à votre file d'attente de facturation ou un lien vers vos comptes de réseaux sociaux. Ces liens peuvent être configurés comme la seule option d'assistance.
Le lien de déviation externe s'affiche dans l'UI selon la façon dont il a été créé dans le panneau de configuration "Add Deflection Link" (par exemple, le nom, l'incitation à l'action et l'icône importée).
Prérequis
Pour le Web : SDK Web version 2.2 ou ultérieure
Pour les appareils mobiles : SDK Mobile version 0.41.0 ou ultérieure
Configuration de l'administrateur
Accédez à Settings > Chat > Web & Mobile > External Deflection Links (Paramètres > Chat > Web et mobile > Liens de redirection externe).
Sélectionnez Afficher les liens.
La page de présentation Liens de déviation s'affiche.
Si des liens de redirection sont configurés, une liste de liens s'affiche.
Cette liste sera vide si aucun lien de redirection n'est défini.
Page de présentation des liens de déviation
La page de présentation Liens de déviation liste tous les liens de déviation externe configurés.
Les informations supplémentaires affichées incluent : si le lien est activé (Activé/Désactivé), les détails de la configuration (nom à afficher, URL, icône) ainsi que les files d'attente attribuées.
Ajouter un lien de redirection
Pour ajouter un lien de redirection, sélectionnez Add Deflection Link (Ajouter un lien de redirection).
Une nouvelle fenêtre s'ouvre : le panneau de configuration Add Deflection Links (Ajouter des liens de déviation).
Panneau de configuration "Add Deflection Link"
L'ID, le nom et l'URL sont tous obligatoires pour ajouter le lien de déviation. Vous pouvez ajouter une incitation à l'action (facultatif et uniquement pour les mobiles). Les icônes seront également importées ici.
Les champs suivants sont obligatoires :
Identifiant : saisissez le nom utilisé uniquement dans le portail (référence interne). Par exemple, "FAQ en espagnol".
Nom affiché : saisissez le nom à afficher pour le client. Si vous utilisez une autre langue, vous devrez ajouter le nom dans cette langue ici.
URL : saisissez l'URL vers laquelle le lien de déviation redirigera.
Importer des icônes
Icônes mobiles
Saisissez le nom de l'icône mobile :
Le nom de l'icône doit correspondre au nom de fichier de l'icône dans le catalogue d'assets iOS et/ou le dossier drawable Android. Pour en savoir plus, consultez le fichier README pour iOS et Android.
Icône du Web
Par défaut, l'icône Web du lien de déviation par défaut s'affiche.
Si une icône Web a déjà été importée, elle s'affiche.
Pour importer une icône Web :
Cliquez sur l'icône Web
pour sélectionner un fichier dans votre explorateur de fichiers.Recommandation : Pour une expérience d'affichage optimale, importez un fichier SVG.
L'icône importée s'affiche alors.
Sélectionnez Enregistrer.
Le panneau Ajouter des liens de déviation se ferme.
Le lien de redirection externe que vous venez de définir est désormais disponible en tant que nouvelle option d'assistance en bas de la page de présentation Liens de redirection.
Ce nouveau lien de redirection ne sera initialement attribué à aucune file d'attente et sera activé.
Attribuer un lien de déviation externe à une file d'attente
Accédez à Paramètres > File d'attente > Mobile ou Web.
Cliquez sur une file d'attente feuille. Un panneau latéral affiche les paramètres de la file d'attente.
Cochez la case Liens de déviation externe. Si aucun lien de déviation externe n'est attribué à cette file d'attente, le message Aucun lien de déviation sélectionné s'affiche.
Ouvrez la liste Sélectionner des liens de redirection.
Sélectionnez les liens de redirection externe que vous souhaitez attribuer à la file d'attente afin qu'ils s'affichent dans l'UI pour les clients.
Sélectionnez Ajouter.
Cochez la case Liens de déviation externe.
Définir des liens de déviation externe comme option
Définissez un lien de déviation externe comme déviation en dehors des heures de travail et/ou déviation pour dépassement de capacité.
Option de déviation en dehors des heures de travail (Web et mobile uniquement)
Accédez à Settings > Chat > Web & Mobile > Web & Mobile Deflection (Paramètres > Chat > Web et mobile > Déviation Web et mobile). Sous Chats Web et mobiles, recherchez Options de déviation en dehors des heures de travail.
Sous Options de redirection en dehors des heures d'ouverture, ouvrez la liste Sélectionner les liens de redirection. Le composant déroulant affiche la liste des options qui sont activées sur la page de présentation Liens de redirection. Par défaut, aucun lien de déviation personnalisé n'est sélectionné.
Sélectionnez les liens de déviation externe que vous souhaitez attribuer comme option de déviation en dehors des heures de travail.
Sélectionnez Ajouter.
Sélectionnez Enregistrer la déviation.
Option de déviation en cas de surcapacité
Accédez à Paramètres > Chat.
Dans Déviation Web et mobile, sous Chats Web et mobiles, recherchez Options de déviation en cas de surcapacité.
Ouvrez la liste Sélectionner des liens de redirection. Le composant de menu déroulant affiche la liste des options qui sont activées sur la page de présentation Liens de redirection. Par défaut, aucun lien de redirection personnalisé n'est sélectionné.
Sélectionnez les liens de déviation externe que vous souhaitez attribuer comme option de déviation en cas de surcapacité.
Sélectionnez Ajouter.
Sélectionnez Enregistrer la déviation.
Cela applique globalement les liens de déviation sélectionnés comme options de déviation en dehors des heures de travail/pour dépassement de capacité.
Déviation personnalisée hors horaires d'ouverture pour une file d'attente mobile spécifique
Vous pouvez définir des liens de déviation externe pour une déviation personnalisée en dehors des heures de travail.
Cette option n'est disponible que sur mobile. La déviation personnalisée en dehors des heures de travail n'est pas disponible sur le Web.
Accédez à Settings > Queue > Mobile > Custom After Hour Deflection > Deflection Options (Paramètres > File d'attente > Mobile > Déviation personnalisée en dehors des heures d'ouverture > Options de déviation).
Sous Options de déviation, cochez la case Liens de déviation externes. Le nombre à côté de Liens de déviation externe indique le nombre de liens de déviation disponibles.
Sélectionnez le lien de déviation externe à appliquer.
Sélectionnez Ajouter.
Sélectionnez Enregistrer les options personnalisées en dehors des heures d'ouverture.
Le lien de déviation sélectionné est alors appliqué aux options de déviation hors horaires d'ouverture des files d'attente respectives.