Contact Center AI Platform (CCAI Platform) offre la possibilità di eseguire campagne di chiamate in uscita. Una campagna include un elenco di clienti da contattare e gestiti tramite lo strumento di gestione delle campagne della piattaforma CCAI.
I ruoli predefiniti della piattaforma CCAI non includono l'autorizzazione Campaigns Manager. Pertanto, per iniziare a utilizzare le campagne, devi creare un ruolo personalizzato con l'autorizzazione Campaigns Manager e poi aggiungerlo all'utente.
Per saperne di più, consulta Ruoli utente e autorizzazioni.
Campaign Manager
Gli utenti con ruolo amministratore possono configurare il dialer in uscita utilizzando Campaign Manager.
Il Campaign Manager consente il controllo manuale delle campagne (pulsanti di avvio e pausa nella colonna Azione).
Crea campagne in Campaign Manager in base a:
Caricamento di un elenco contatti.
Impostazione della modalità di composizione.
Selezione della coda di destinazione.
Quando una campagna inizia, riserva gli agenti disponibili nella coda di destinazione selezionata e invia loro i contatti dallelenco contatti della campagna, seguendo il flusso definito per la modalità di composizione selezionata.
Per accedere a Campaign Manager, vai a Campagne nel portale della piattaforma CCAI.
Campaign Manager include le seguenti colonne:
Nome campagna
Coda assegnata
Modalità:il tipo di campagna:
Anteprima:in una campagna di anteprima, l'agente compone manualmente il numero del contatto.
Predittiva:una campagna predittiva prevede quanti contatti devono essere chiamati.
Progressiva:una campagna progressiva utilizza agenti riservati.
Stato:lo stato attuale della campagna:
Pronta:la campagna è pronta per essere avviata
In esecuzione: la campagna è in esecuzione
In pausa:la campagna è stata messa in pausa e l'esecuzione è stata interrotta
Completata:l'esecuzione della campagna è stata completata
Azione:modifica lo stato della campagna:
Riproduci:mette in pausa l'esecuzione della campagna
Metti in pausa:interrompi temporaneamente l'esecuzione della campagna
Volume totale
Avanzamento
Avviare una campagna
Per far avanzare una campagna, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti.
Coda:deve essere creata una coda. Vedi IVR: aggiungi e modifica i menu delle code.
Agente:un agente deve avere lo stato Disponibile. Consulta Stati dell'agente.
Colonna Azione
La colonna Azione viene utilizzata per avviare, mettere in pausa o riavviare le campagne. I pulsanti di azione disponibili si basano sullo stato di esecuzione attuale della campagna.
Per una nuova campagna, fai clic su Riproduci per iniziare. Lo stato di questa campagna verrà aggiornato a In pubblicazione e inizierà il ciclo di aggiornamento della barra di avanzamento.
Se l'esecuzione della campagna deve essere sospesa, fai clic su Metti in pausa nella colonna Azione. Lo stato di esecuzione è impostato su In pausa e la barra di avanzamento smetterà di aggiornarsi.
Per riprendere l'esecuzione di una campagna in pausa, fai di nuovo clic su Riproduci per riavviare l'esecuzione della campagna. Lo stato di esecuzione tornerà su In esecuzione e il ciclo di aggiornamento della barra di avanzamento verrà reimpostato.
Una volta completata una campagna, nella colonna Azione non vengono visualizzati pulsanti per quella campagna.
Colonna Avanzamento
La colonna Avanzamento indica la posizione nell'elenco del prossimo contatto da chiamare.
Quando la barra di avanzamento verde è piena, la campagna ha raggiunto la fine dell'elenco e lo stato di esecuzione della campagna viene aggiornato a Completato. Se l'esecuzione della campagna viene messa in pausa manualmente, anche la barra di avanzamento verrà messa in pausa finché la campagna non viene riavviata.
I dati della campagna vengono elaborati in tempo reale e aggiornano automaticamente la barra di avanzamento, le metriche della campagna, lo stato della campagna e i pulsanti di azione man mano che vengono effettuate le chiamate.
Puoi anche fare clic sull'icona Aggiorna per visualizzare le nuove campagne aggiunte dall'ultimo aggiornamento.
Finestra di stato della chiamata della campagna del dialer in uscita
La finestra di stato delle chiamate mostra il numero di chiamate della campagna che rientrano in ciascuno dei vari stati. Queste metriche forniscono un feedback in tempo reale che consente ai manager di modificare rapidamente le strategie per le campagne imminenti e garantire la produttività degli agenti. Queste metriche forniscono anche informazioni su eventuali problemi di qualità dei dati nel file della campagna.
Per accedere alla finestra di stato della chiamata, fai clic sulla campagna per cui vuoi visualizzare le statistiche e fai clic sull'icona Link esterno accanto alla barra di avanzamento.
Finestra dello stato della chiamata
Nella finestra dello stato delle chiamate puoi visualizzare i volumi di chiamate per stato per varie metriche. Le metriche disponibili in questa finestra variano in base al tipo di campagna.
Raggiunto
Terminato: l'agente si è connesso all'utente finale.
Chiamata trasferita: l'agente si è connesso all'utente finale, poi lo ha trasferito a un altro agente.
Non ancora raggiunto
In coda: chiamate in coda in attesa di essere chiamate.
Composizione: contatti che vengono composti.
Connessa: chiamate connesse.
In arrivo: il numero non è ancora stato chiamato.
Saltato: l'agente ha fatto clic su Salta, mantenendo il contatto nella campagna (solo campagne di anteprima).
Non raggiunto
Errore dell'operatore: il dialer ha riscontrato un errore di chiamata, ad esempio squilli prolungati senza risposta.
Errore generico: qualsiasi errore che non rientra in un'altra categoria di errori.
Numero o nome non valido: il numero del file CSV è in un formato non supportato, non ha il numero di cifre corretto, è un duplicato all'interno della campagna o non ha un nome.
Nessuna risposta: chiamate a cui l'utente finale non ha risposto.
Ignora e chiudi:l'agente ha fatto clic su Ignora e chiudi per rimuovere il contatto dalla campagna (solo campagne di anteprima).
Abbandono da parte del contatto: l'utente finale ha risposto, ma ha riagganciato (ad esempio, un breve abbandono).
Segreteria riagganciata: il dialer ha rilevato una segreteria e l'agente ha riagganciato senza lasciare un messaggio.
Fai clic su Chiudi per chiudere la finestra dello stato della chiamata.
Numero in uscita
Il numero in uscita è una funzionalità del dialer in uscita che consente di specificare quale numero in uscita utilizzare per ogni contatto. Con questa funzionalità, puoi ruotare i numeri di telefono in uscita per avere un maggiore controllo sui numeri di telefono in uscita che utilizzi per effettuare le chiamate in uscita.
Puoi specificare quale numero in uscita utilizzare per ogni contatto aggiungendo una nuova colonna denominata Numero in uscita al tuo CSV di gestione delle campagne. Se la colonna del numero in uscita non è presente o il valore non è stato confermato, verrà utilizzato il numero di telefono in uscita predefinito.
Il dialer utilizzerà questo numero per le chiamate in uscita se è stato convalidato sulla piattaforma CCAI. Se il numero in uscita non viene convalidato, il contatto non andrà a buon fine e verrà registrato un errore. Il numero in uscita viene visualizzato nell'adattatore agente della piattaforma CCAI.
Impostazioni globali della modalità campagna del dialer in uscita
Per attivare la modalità Campagna nelle impostazioni globali:
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Campagna.
Nel pannello, attiva la campagna facendo clic sul pulsante accanto alla campagna da attivare.
Fai clic su Salva.
Aggiungere un ID univoco per i report sulle campagne
Le seguenti istruzioni descrivono come aggiungere una colonna ID univoco a un file CSV di gestione delle campagne a fini di generazione dei report.
La procedura prevede l'aggiunta di una colonna ID univoco a un file CSV utilizzando un software per fogli di lavoro, il caricamento del file in una campagna, l'esecuzione della campagna per compilare i dati e la visualizzazione dell'ID univoco nei dati dei report.
La colonna ID univoco del file CSV non presenta limitazioni di formattazione. Accetta caratteri alfanumerici e speciali, senza limiti di lunghezza. Puoi utilizzare l'ID univoco per rappresentare qualsiasi identificatore pertinente, ad esempio un ID cliente in un altro CRM, uno SKU o qualsiasi altro identificatore.
Aggiungere una colonna ID univoco e caricare il file CSV in una campagna
Apri il file CSV della campagna che vuoi caricare e aggiungi una colonna denominata
Unique ID. Salva le modifiche apportate al file CSV.Nel portale CCAI Platform, vai a Gestione campagne.
Fai clic su + Aggiungi campagna. Viene visualizzata una finestra di dialogo con le impostazioni della campagna.
Fai clic su Scegli file e seleziona il file a cui è stata aggiunta la colonna ID univoco.
Fai clic su Apri per caricare il file.
Seleziona la coda.
Fai clic su Salva.
Inserire i dati tramite la campagna a fini di generazione di report
Una volta caricato il file CSV, lo stato di esecuzione della campagna diventerà Pronto.
Fai clic su *Avvia per avviare l'esecuzione della campagna.
Attendi che lo stato del file cambi in Pronto.
Fai clic su Avvia per iniziare l'esecuzione della campagna. Consenti l'esecuzione della campagna per un po' di tempo.
Visualizzare i risultati dell'ID univoco nei report dettagliati sulle campagne
Vai a Report > Campagne.
In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna, scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare report.
In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli la campagna associata al file CSV contenente un ID univoco.
Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1). Assicurati di selezionare un report dettagliato.
Nel passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
Fai clic su Scarica.
Dopo aver scaricato il file, aprilo per visualizzare la colonna ID univoco.
Attivare l'elenco DNC
Vai a Impostazioni > Campagne > Elenco aziendale di numeri da non chiamare (DNC) e attiva l'interruttore su ON. Quando l'opzione è impostata su ON, vengono visualizzate altre opzioni di menu.
(Facoltativo) Seleziona la casella per applicare il controllo dell'elenco DNC alle chiamate dirette e manuali in uscita effettuate dagli agenti, oltre alle chiamate in uscita e pianificate create dall'API Apps.
(Facoltativo) Attiva il codice di disposizione Non chiamare di nuovo per utilizzare questo codice per aggiungere gli utenti finali all'elenco DNC. Affinché l'elenco DNC funzioni in combinazione con il codice di disposizione, devono essere abilitati sia il codice di disposizione sia l'elenco DNC stesso.
Dopo l'attivazione della funzionalità DNC e del codice di esito Non chiamare di nuovo, l'elenco DNC verrà aggiornato continuamente con i nuovi contatti taggati con il codice di esito. L'elenco DNC contiene voci di contatto con i seguenti campi:
Note: una stringa di massimo 200 caratteri.Phone number: Un numero di telefono da non chiamare.Timestamp: l'ora in cui il contatto è stato aggiunto all'elenco.Expires at: una data e un'ora in cui il numero può essere rimosso dall'elenco DNC.
I contatti vengono rimossi dall'elenco DNC entro un'ora dalla scadenza. Se questo parametro non è impostato, il numero rimane nell'elenco indefinitamente.
Visualizzare i numeri DNC e bloccati nella sezione Report
I tentativi di chiamata a un numero bloccato sono inclusi nella visualizzazione delle metriche in tempo reale.
I tentativi di chiamata bloccati dal DNC sono inclusi come
dnc_abandonedcon il motivo: DNC aziendale.I numeri presenti nell'elenco DNC vengono riportati nel report di riepilogo della campagna.
Comandi API per l'elenco DNC aziendale
Gli endpoint API DNC aziendali ti consentono di:
Aggiungi più numeri di telefono all'elenco DNC contemporaneamente.
Rimuovi i numeri di telefono dall'elenco DNC.
Controlla se un numero di telefono è presente nell'elenco DNC.
Per informazioni dettagliate, consulta la documentazione dell'API Apps.
Modificare una campagna
Per modificare una campagna già creata:
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Campagne.
Fai clic sulla campagna da aggiornare e seleziona l'icona Modifica.
Nella finestra Modifica campagna, apporta le modifiche necessarie alle impostazioni correnti.
Fai clic su Imposta.
Eliminare una campagna
Per eliminare una campagna:
Seleziona Campagne nel portale della piattaforma CCAI.
Seleziona la campagna da eliminare.
Fai clic su Elimina nella colonna all'estrema destra.
La campagna selezionata viene rimossa.
Combinazione di chiamate
Il blending delle chiamate consente agli agenti di passare automaticamente dalla gestione delle chiamate in entrata a quelle in uscita in base al volume delle chiamate in tempo reale e alle condizioni definite dall'utente. In questo modo ottimizza l'utilizzo degli agenti e garantisce la gestione tempestiva delle chiamate in entrata. I potenziali vantaggi dell'utilizzo di questa configurazione includono:
Utilizzo ottimizzato degli agenti: gestisci in modo efficiente le chiamate in entrata e in uscita con lo stesso pool di agenti
Migliore assistenza clienti: dai la priorità alla gestione delle chiamate in entrata durante i periodi di picco per ridurre i tempi di attesa e le chiamate abbandonate.
Maggiore flessibilità operativa:adattati ai volumi di chiamate variabili e modifica l'allocazione degli agenti in tempo reale
Il blending delle chiamate utilizza una configurazione delle condizioni a livello di coda per determinare quando gli agenti devono essere ritirati dalle campagne in uscita per gestire le chiamate in entrata.
È possibile impostare le seguenti condizioni:
Numero minimo di agenti assegnati disponibili
Lunghezza coda
Soglia SLA
Tutte le condizioni possono essere combinate utilizzando gli operatori AND o OR.
Quando la condizione di combinazione viene soddisfatta, il sistema rimuove temporaneamente gli agenti dalle campagne in uscita al termine delle chiamate in corso. Se gli agenti sono assegnati a più campagne, il sistema impedisce tutte le chiamate delle campagne di tutte le campagne. Questi agenti vengono quindi assegnati per gestire le chiamate in entrata finché la coda non soddisfa più la condizione di combinazione. A quel punto, gli agenti riprendono a ricevere nuove connessioni di chiamate in uscita.
Autorizzazioni
Qualsiasi amministratore con l'autorizzazione Impostazioni > Coda > Tutte le altre funzionalità può configurare queste impostazioni. Non sono necessarie nuove autorizzazioni.
Configurare il call blending a livello di coda
La funzionalità di combinazione delle chiamate può essere configurata per ogni coda. Non esiste un'impostazione globale per questa funzionalità.
La condizione di fusione può essere attivata e configurata dal menu delle impostazioni della coda seguendo questi passaggi:
Vai a Impostazioni > Impostazioni menu coda > IVR > {coda}
Nel menu delle impostazioni della coda, seleziona Configura accanto a Combinazione di chiamate.
- Si apre un menu di configurazione in cui puoi attivare la combinazione di chiamate e selezionare le opzioni della condizione di combinazione che vuoi includere.
Attiva l'opzione per abilitare il blending delle chiamate per la coda.
Una volta attivata, vedrai le seguenti opzioni: Verifica disponibilità agente, Profondità della coda e SLA. Queste caselle non sono selezionate per impostazione predefinita.
Seleziona la casella accanto alle opzioni che vuoi includere.
Per ogni casella selezionata, viene visualizzata un'opzione secondaria che ti consente di impostare le soglie per ogni condizione.
Quando vengono selezionate due o più opzioni, viene visualizzato il campo dell'operatore (AND è selezionato per impostazione predefinita). Se necessario, puoi utilizzare il menu a discesa per impostare l'operatore su OR.
Quando utilizzi un operatore AND, tutte le condizioni di fusione selezionate devono essere soddisfatte prima che venga attivato il comportamento di fusione.
Quando utilizzi un operatore OR, almeno una delle condizioni di combinazione deve essere soddisfatta prima che venga attivato il comportamento di combinazione.