בדף הזה מפורטות המלצות להגדרת תחנת עבודה ותוכנה של נציג, כדי לספק לנציג חוויה מיטבית.
דרישות רוחב הפס של הרשת
רוחב פס מספיק הוא תנאי הכרחי לאיכות שיחה גבוהה. לרשת המקומית של המוקד הטלפוני או לרשת המקומית הווירטואלית המשויכת צריך להיות רוחב פס גדול ככל האפשר. הסוכנים שלכם משתמשים ברשת הנתונים שלכם כדי להשתמש בפונקציות של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) וכדי ליצור אינטראקציה עם מערכת ה-CRM ועם כל מערכת אחרת שהטמעתם. Google ממליצה להקצות לכל נציג רוחב פס של 100Kbps להעלאה ו-100Kbps להורדה לשיחות קוליות וצ'אט, עם רוחב פס שניתן להרחבה לתמונות ולקבצים מצורפים.
שירות בדיקת הרשת ייתן לכם הערכה לגבי מספר הנציגים שהחיבור שלכם יכול לתמוך בהם.
רשת מקומית וירטואלית (VLAN)
הסוכנים צריכים להיות ברשת וירטואלית מקומית (VLAN) נפרדת משאר התנועה ברשת. אם תבודדו את הפעולות של מוקד שירות הלקוחות ברשת VLAN משלו, תוכלו ליצור כללים לעיצוב תנועה וגם מדיניות של איכות השירות (QoS) שיכולים לייעל ולתעדף את תנועת הנתונים ברשת של הנציגים. כך אפשר להקטין את הסיכוי שמשתמש קצה או נציג יחוו איכות שיחה נמוכה.
איכות השירות (QoS)
איכות השירות (QoS) מאפשרת לתעדף תעבורת נתונים של אפליקציות מסוימות ברשת כשהרשת עמוסה. כך אפשר לצמצם את אובדן החבילות באפליקציה שקיבלה עדיפות. צריך לתת לתעבורת נתונים של Voice (UDP) את העדיפות הכי גבוהה ברשת כדי למנוע השהיה, שינוי בזמן ההגעה (Jitter) ואובדן חבילות. ברוב ציוד הרשת המודרני, אפשר לתעדף תעבורה באמצעות QoS וגם להגדיר אחוז מינימלי מרוחב הפס הכולל לסוגים ספציפיים של תעבורה. אדמין הרשת יכול להטמיע את התכונה הזו בשבילכם. בכל ציוד הרשת ברשת המקומית (LAN) שדרכה עוברת התעבורה המתועדפת, צריך להיות מיושם QoS, אחרת קיים סיכון לאובדן תגי התעדוף.
אובדן מנות ברשת
אובדן מנות ברשת גורם לאיכות ירודה בשיחות אודיו, לעיכובים ולדיבור לא ברור. מומלץ לוודא שאובדן המנות ברשת הוא פחות מ-2%, אחרת סביר להניח שהסוכנים ייתקלו בבעיות בשיחות. גם אם שיעור אובדן המנות נמוך, יכול להיות שאיכות השיחה תהיה נמוכה אם ללקוח יש חיבור אלחוטי חלש.
זמן הלוך ושוב (RTT)
זמן הלוך ושוב (RTT) הוא משך הזמן שנדרש לאות טלקומוניקציה להישלח ולקבל אישור על קבלת האות. זמן הלוך ושוב (RTT) נקרא גם זמן פינג. זמן הלוך ושוב צריך להיות פחות מ-200 אלפיות השנייה. תקשורת בזמן אמת, כמו שיחות קוליות, משתמשת בפרוטוקול User Datagram (UDP), שרגיש יותר לעיכובים ברשת מאשר פרוטוקול Transmission Control (TCP).
SIP ALG and SPI
אם נכללים נתב או חומת אש של SIP ALG (שער אפליקציות SIP) או Stateful Packet Inspection (בדיקת מנות עם שמירת מצב), צריך להשבית את התכונות האלה עבור רשימת כתובות ה-IP המותרות של מתאם הסוכן.
רשת וירטואלית פרטית (VPN)
אנחנו ממליצים מאוד להימנע משימוש ב-VPN, כי סביר להניח שהוא ישפיע על איכות השיחה בגלל תקורה נוספת. אם אתם צריכים להשתמש ב-VPN כדי לנתב תעבורה, אתם יכולים להחריג את תעבורת הקול באמצעות רשימת כתובות ה-IP המותרות של מתאם הסוכן.
דרישות לתחנת עבודה
בקטע הזה מפורטות המלצות לגבי ציוד לעמדות עבודה של נציגים.
דרישות תוכנה ודרישות פיזיות
מומלץ לסוכנים להשתמש בחיבור קווי כי חיבור Wi-Fi לא יכול להבטיח איכות קול מספקת. מומלץ להימנע מהרצת אפליקציות שדורשות הרבה משאבים מהרשת או מהמעבד, כמו סטרימינג של מוזיקה או העלאות או הורדות גדולות, בתחנת העבודה של הסוכן. הם מתחרים על רוחב פס האודיו כשמשתמשים במתאם הסוכן.
במחשבים של הנציגים צריך להיות מעבד חומרה Intel Core i5 (או שווה ערך) או מעבד חזק יותר. במחשב עם Microsoft Windows, מומלץ להשתמש בזיכרון RAM בנפח 8GB לפחות, ועדיף 16GB. יש תמיכה גם במחשבים עם מערכות ההפעלה Mac OS ו-ChromeOS.
הגישה ל-CCAI Platform היא דרך האינטרנט. פלטפורמת CCAI תומכת ב-Chrome, Safari ו-Firefox, ואנחנו ממליצים להשתמש בגרסאות העדכניות ביותר.
אוזניות
מומלץ להשתמש בתכונות ובמותגים הבאים של אוזניות בפלטפורמת CCAI. האוזניות צריכות להיות מחוברות למחשב באמצעות חוט.
תכונות מומלצות:
בינאורלי – אודיו בשתי האוזניים מפחית את רעשי הרקע
מיקרופון עם ביטול רעש
אוזניות עם ביטול רעש
חיבור USB
מותגים מומלצים של אוזניות שבהם הלקוחות שלנו משתמשים:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser