Cette page contient des recommandations pour configurer le poste de travail et les logiciels d'un agent afin de lui offrir la meilleure expérience possible.
Bande passante réseau requise
Une bande passante suffisante est essentielle pour garantir une bonne qualité d'appel. Le réseau local du centre de contact ou le réseau local virtuel associé doivent disposer de la plus grande capacité de bande passante possible. Vos agents utilisent votre réseau de données pour les fonctions de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) et pour interagir avec votre CRM et tout autre système que vous avez implémenté. Google vous recommande de disposer d'une bande passante de 100 Kbit/s en upload et 100 Kbit/s en download par agent dédié à la voix et au chat, avec une bande passante extensible pour les images et les pièces jointes.
Le service de test du réseau vous donnera une estimation du nombre d'agents que votre connexion peut prendre en charge.
Réseau local virtuel (VLAN)
Les agents doivent se trouver sur un réseau local virtuel (VLAN) distinct du reste du trafic de votre réseau. En isolant les opérations de votre centre de contact dans son propre VLAN, vous pouvez créer des règles de mise en forme du trafic ainsi que des règles de qualité de service (QoS) qui peuvent optimiser et hiérarchiser le trafic réseau des agents. Cela peut réduire les risques de mauvaise qualité d'appel pour un utilisateur final ou un agent.
Qualité de service (QoS)
La qualité de service (QoS) vous permet de hiérarchiser certains trafics d'applications réseau lorsque le réseau est encombré. Cela permet de réduire la perte de paquets pour l'application prioritaire. Le trafic vocal (UDP) doit avoir la priorité la plus élevée sur votre réseau pour éviter la latence, la gigue et la perte de paquets. Sur la plupart des équipements réseau modernes, vous pouvez hiérarchiser le trafic à l'aide de la qualité de service et définir un pourcentage minimal de la bande passante totale pour des types de trafic spécifiques. Votre administrateur réseau peut implémenter cette fonctionnalité pour vous. Tous les équipements réseau de votre réseau local (LAN) par lesquels transite le trafic prioritaire doivent avoir implémenté la qualité de service. Sinon, vous risquez de perdre les tags de priorité.
Perte de paquets réseau
La perte de paquets réseau entraîne une mauvaise qualité des appels audio, des décalages et des propos incompréhensibles. Nous vous recommandons de vous assurer que la perte de paquets réseau est inférieure à 2%, sinon vos agents risquent de rencontrer des problèmes d'appel. Même en cas de faible perte de paquets, il est toujours possible que la qualité des appels soit mauvaise si votre client dispose d'une mauvaise connexion sans fil.
Délai aller-retour (DAR)
Le délai aller-retour (DAR) correspond au temps nécessaire à l'envoi d'un signal de télécommunication et à la réception de la confirmation de ce signal. DAR est également appelé temps de ping. DAR doit être inférieur à 200 millisecondes. Les communications en temps réel, comme la voix, utilisent le protocole UDP (User Datagram Protocol), qui est plus sensible au délai du réseau que le protocole TCP (Transmission Control Protocol).
SIP ALG et SPI
Si SIP ALG (SIP Application Gateway) ou Stateful Packet Inspection sont inclus dans le routeur ou le pare-feu, désactivez ces fonctionnalités pour la liste d'adresses IP autorisées de l'adaptateur d'agent.
Réseau privé virtuel (VPN, Virtual Private Network)
Nous vous recommandons vivement d'éviter d'utiliser un VPN, car cela affectera probablement la qualité des appels en raison de la surcharge supplémentaire. Si vous devez utiliser un VPN pour acheminer le trafic, vous pouvez exclure le trafic vocal en vous référant à la liste des adresses IP autorisées de l'adaptateur d'agent.
Exigences liées au poste de travail
Cette section fournit des recommandations concernant l'équipement du poste de travail de l'agent.
Configuration logicielle et matérielle requise
Les agents doivent utiliser une connexion câblée, car la connectivité Wi-Fi ne peut pas garantir une qualité vocale suffisante. Nous vous recommandons d'éviter d'exécuter des applications gourmandes en ressources réseau ou en processeur, comme le streaming musical ou les transferts de fichiers volumineux, sur le poste de travail de votre agent. Ils sont en concurrence pour la bande passante audio lors de l'utilisation de l'adaptateur d'agent.
Les ordinateurs des agents doivent être équipés d'un processeur Intel Core i5 (ou équivalent) ou supérieur. Pour un ordinateur Microsoft Windows, la RAM recommandée est d'au moins 8 Go, et de préférence 16 Go. Les ordinateurs équipés des systèmes d'exploitation macOS et ChromeOS sont également compatibles.
Vous accédez à CCAI Platform sur le Web. La plate-forme CCAI est compatible avec Chrome, Safari et Firefox. Nous vous recommandons d'utiliser les dernières versions.
Casque
Les fonctionnalités et marques de casques suivantes sont recommandées pour l'utilisation de la plate-forme CCAI. Les casques doivent être connectés à l'ordinateur à l'aide d'un câble.
Fonctionnalités recommandées :
Binaural : l'audio dans les deux oreilles réduit le bruit de fond.
Microphone avec suppression du bruit
Casque à réduction de bruit
Connexion USB
Voici quelques marques de casques que nos clients utilisent :
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser