Gli agenti virtuali per i tempi di attesa migliorano la customer experience coinvolgendo attivamente gli utenti finali mentre aspettano che un agente umano partecipi alla chiamata. Configura gli agenti virtuali per i tempi di attesa per fornire annunci di aggiornamento e gestire vari scenari di chiamata. Puoi impostare gli intervalli di annuncio a livello globale o di coda per controllare la frequenza con cui gli agenti virtuali riproducono gli annunci.
Il flusso di lavoro di un agente virtuale per il tempo di attesa include l'inserimento delle chiamate in arrivo in una coda, la fornitura di annunci periodici agli utenti finali in base agli eventi di sistema e la risposta alle richieste di informazioni sullo stato degli utenti finali. L'agente virtuale risponde anche alle condizioni di sovra capacità. Quando un operatore umano diventa disponibile, l'agente virtuale lo mette in contatto con la chiamata e poi si disconnette.
Configurare l'intervallo di annunci
Puoi configurare l'intervallo con cui l'agente virtuale per i tempi di attesa invia annunci agli utenti finali in attesa di un agente umano. Puoi configurare questa impostazione a livello globale o di coda. Per ulteriori informazioni, consulta gli annunci degli aggiornamenti periodici di Play.
Configurare l'intervallo di annuncio a livello globale
Per configurare l'intervallo di annunci a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Annunci chiamante.
Per Intervalli di annuncio universale del chiamante, imposta l'intervallo dell'annuncio e poi fai clic su Salva annunci del chiamante.
Configurare l'intervallo di annuncio a livello di coda
La configurazione dell'intervallo di annuncio a livello di coda sostituisce l'impostazione globale.
Per configurare l'intervallo di annuncio a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Annunci del chiamante.
Per Generale, fai clic su Configura.
Per Intervalli di annuncio del chiamante, imposta l'intervallo di annuncio e fai clic su Salva.
Workflow dell'agente virtuale per il tempo di attesa
Questa sezione contiene i passaggi che un agente virtuale per i tempi di attesa esegue dal momento in cui mette una chiamata in arrivo in una coda al momento in cui collega un agente all'utente finale e poi abbandona la chiamata. Devi configurare gli agenti virtuali per il tempo di attesa in modo che eseguano le azioni descritte in questo flusso di lavoro.
Mettere una chiamata in arrivo in coda
L'agente virtuale per il tempo di attesa inserisce una chiamata in arrivo in una coda utilizzando un payload personalizzato di Dialogflow. Puoi configurare il payload in modo che l'agente virtuale rimanga in chiamata con l'utente finale mentre attende in coda un operatore umano.
Esempio di payload personalizzato
Di seguito è riportato un esempio di payload personalizzato che riassegna una chiamata in arrivo a una coda:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"menu_id": "QUEUE_ID",
"language": "LANGUAGE",
"preserve_va": true,
"recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
}
}
Sostituisci quanto segue:
QUEUE_ID: l'ID della coda foglia a cui viene riassegnata la chiamata. Gli agenti virtuali per il tempo di attesa funzionano solo con le chiamate riassegnate alle code foglia. Se specifichi una coda di filiale, la chiamata viene riassegnata, ma l'agente virtuale per il tempo di attesa abbandona la chiamata.LANGUAGE: il codice lingua di due lettere per l'agente virtualeRECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: indica se l'autorizzazione a registrare la sessione di chiamata è stata concessa dall'utente finale. Se vuoi registrare la sessione di chiamata, configura l'agente virtuale per il tempo di attesa in modo che chieda all'utente finale il consenso alla registrazione. La tua istanza deve essere configurata per la registrazione delle chiamate. Di seguito sono riportati i valori possibili:true: l'utente finale ha concesso il consenso per registrare la sessione di chiamata.false: L'utente finale non ha acconsentito alla registrazione della sessione di chiamata.
Se imposti la proprietà
preserve_vasutrue, attivi le funzionalità di tempo di attesa dell'agente virtuale e lo mantieni attivo durante la chiamata con l'utente finale in attesa.
Questo payload esegue le seguenti operazioni:
Inserisce la chiamata nella coda che specifichi, in cui l'utente finale attende finché non viene assegnato un agente umano alla chiamata.
Collega l'agente virtuale del tempo di attesa al chiamante in modo che l'agente virtuale possa fornire aggiornamenti interattivi all'utente finale.
Riproduci annunci di aggiornamento periodici
L'agente virtuale per i tempi di attesa riproduce annunci di aggiornamento periodici per l'utente finale in attesa in una coda. Per attivare questa funzionalità, configura l'agente virtuale in modo che
ascolti l'evento interval_ewt_announce, che la tua istanza emette
in base alla pianificazione che hai configurato in Configurare l'intervallo
di annuncio. Devi anche configurare l'agente virtuale per riprodurre gli annunci per l'utente finale in base alle informazioni nell'evento interval_ewt_announce.
interval_ewt_announce event
L'evento interval_ewt_announce contiene le seguenti informazioni:
- ID chiamata
- ID coda
- Lingua
- Tempo di attesa in coda (
wait_duration_in_queue) - Tempo di attesa stimato
- Posizione della chiamata nella coda
Messaggio di esempio
Puoi configurare l'agente virtuale per il tempo di attesa in modo che riproduca un messaggio come il seguente per un utente finale in attesa, in base alle informazioni contenute nell'evento interval_ewt_announce: "Grazie per l'attesa. Il tempo di attesa stimato
è di cinque minuti e sei al terzo posto in coda."
Rispondere alle condizioni di sovra capacità
L'agente virtuale per i tempi di attesa risponde alle condizioni di sovraccarico. Per attivare
questa funzionalità, configura l'agente virtuale in modo che ascolti l'evento interval_ewt_announce_ocd, che la tua istanza genera quando le condizioni di sovraccarico sono soddisfatte. Devi
anche configurare l'agente virtuale in modo che esegua le seguenti azioni quando
riceve l'evento interval_ewt_announce_ocd:
Riproduci un messaggio per l'utente finale in attesa che:
Informa l'utente finale di condizioni di volume elevato o sovraccarico.
Presenta una scelta di azioni che l'utente finale può intraprendere, ad esempio il trasferimento a una coda diversa, il trasferimento a un reparto o l'attesa.
Rispondere alla scelta dell'utente finale. Le possibili risposte alle scelte dell'utente finale includono quanto segue:
Trasferimento a una coda diversa: l'agente virtuale per il tempo di attesa utilizza un payload personalizzato di Dialogflow per riassegnare la chiamata a una coda specifica. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Riassegnazione alla coda di destinazione.
Trasferimento a un reparto: l'agente virtuale per il tempo di attesa utilizza un payload personalizzato di Dialogflow per riassegnare la chiamata a un numero di telefono o a un URI SIP per un reparto della tua azienda. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferire una chiamata a un numero di telefono e Trasferire una chiamata a un endpoint SIP.
Continua ad attendere: l'agente virtuale per il tempo di attesa non riassegna la chiamata. L'utente finale continua ad aspettare.
interval_ewt_announce_ocd event
L'evento interval_ewt_announce_ocd contiene le seguenti informazioni:
- ID chiamata
- ID coda
- Lingua
Rispondere alle richieste di aggiornamento dell'utente finale
L'agente virtuale per il tempo di attesa risponde a un utente finale che richiede informazioni sul tempo di attesa, ad esempio "Qual è il mio tempo di attesa attuale?". Per attivare questa funzionalità, configura l'agente virtuale in modo che ascolti le richieste degli utenti finali relative ai tempi di attesa. Devi anche configurare il tuo agente virtuale per chiamare l'API Get Call Status in Queue in risposta a una richiesta dell'utente finale di informazioni sul tempo di attesa. Questa API restituisce la posizione dell'utente nella coda e il tempo di attesa stimato. Configura l'agente virtuale in modo che riproduca un messaggio per l'utente finale contenente le informazioni sull'attesa.
Per ottenere lo stato della coda per una chiamata, invia una richiesta GET al seguente endpoint:
https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status
Sostituisci quanto segue:
YOUR_CCAAS_HOST: l'host di CCAI PlatformCALL_ID: l'ID chiamata del chiamante
La risposta è simile alla seguente:
{
"call_id": 1357,
"menu_id": 6,
"lang": "en",
"position_in_queue": 3,
"wait_duration_in_queue": 10,
"ewt": 400
}
Collegare un agente alla chiamata
La seguente sequenza di eventi porta l'agente virtuale per il tempo di attesa a collegare un agente a una chiamata:
Un agente assegnato alla coda in cui è in attesa la chiamata diventa disponibile.
Il sistema assegna la chiamata all'agente.
L'agente fa clic su Rispondi nell'adattatore chiamate per accettare la chiamata. L'agente vede la schermata Connessione in corso mentre attende di essere connesso all'utente finale.
La tua istanza invia automaticamente un evento
agent_availableal tuo agente virtuale per indicare che un agente è disponibile a rispondere alla chiamata. L'evento include i seguenti dati che l'agente virtuale per il tempo di attesa può utilizzare per personalizzare un messaggio di transizione per l'utente finale:queueNameagentAliasagentFirstName
L'agente virtuale per il tempo di attesa connette l'agente alla chiamata. Per attivare questa funzionalità, configura l'agente virtuale in modo che ascolti l'evento
agent_availablee, dopo averlo ricevuto, esegua le seguenti operazioni:Interrompere eventuali messaggi attivi.
Riproduci un messaggio di transizione per l'utente finale, ad esempio "Un agente è pronto, ti metterò in contatto ora".
Connetti l'utente finale all'agente disponibile utilizzando un payload personalizzato Dialogflow.
Esempio di payload personalizzato
Di seguito è riportato un esempio di payload personalizzato che mette in contatto l'utente finale con l'agente disponibile:
{ "ujet": { "type": "action", "action": "connect_end_user" } }Chiudere la chiamata.
Comportamento della coda con un agente virtuale attivo per il tempo di attesa
Questa sezione spiega come cambia il comportamento della coda quando un agente virtuale per il tempo di attesa
è attivo su una chiamata in arrivo. Un agente virtuale per il tempo di attesa viene attivato su una
chiamata in arrivo quando il payload che riassegna la chiamata a una coda contiene la
seguente proprietà: "preserve_va": true. Per saperne di più, vedi Mettere una
chiamata in arrivo in una coda.
Gli annunci basati sulla coda sono disattivati
Quando un agente virtuale per il tempo di attesa è attivo su una chiamata in arrivo, tutti gli annunci configurati per la coda del chiamante vengono disattivati. Questi includono il tempo di attesa stimato, la posizione in coda e i messaggi di attesa. L'agente virtuale per i tempi di attesa è responsabile di tutti gli annunci all'utente finale mentre attende di essere messo in contatto con un agente. Per informazioni sulla configurazione dell'agente virtuale per la gestione degli annunci, consulta Flusso di lavoro dell'agente virtuale per la gestione degli annunci.
La deviazione della sovracapacità basata sulla coda è disattivata
Quando un agente virtuale per il tempo di attesa è attivo su una chiamata in arrivo, tutte le azioni di deviazione configurate per la coda del chiamante vengono disattivate. L'agente virtuale per i tempi di attesa è responsabile di tutti gli annunci e le azioni relativi alla riduzione della capacità eccessiva. Per saperne di più, consulta Rispondere alle condizioni di sovra capacità.
Deviazione dopo la chiusura
Quando le condizioni per gli orari non lavorativi vengono soddisfatte per la coda, il sistema esegue le seguenti operazioni:
Disconnette l'agente virtuale del tempo di attesa dalla chiamata.
Reindirizza la chiamata in base alle impostazioni di deviazione dopo la chiusura per la coda.
Per saperne di più, consulta Impostazioni orario di apertura.
Reindirizzamento automatico
Le chiamate in arrivo reindirizzate automaticamente ai gruppi di reindirizzamento non sono interessate dagli agenti virtuali per il tempo di attesa. Per saperne di più, consulta Reindirizzamento automatico.