Le tableau de bord affiche des métriques telles que les notes de sentiment, les taux de résolution, le CSAT et d'autres données sur les performances des agents virtuels. Les filtres du tableau de bord incluent l'agent, la file d'attente et la période.
Si vous avez activé la fonctionnalité Agent virtuel vocal, vous pouvez accéder à ce tableau de bord. Pour l'afficher, accédez à Tableaux de bord > Agents virtuels > Appels.
Filtres
Les filtres (Agent, File d'attente, Période) sont disponibles en haut du tableau de bord.
Métriques
Ce tableau décrit chaque métrique disponible dans le tableau de bord de l'agent virtuel vocal.
Métrique |
Description |
Nombre total de sessions |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel. |
Volume total par heure |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel divisé par le nombre d'heures entre les horodatages de début et de fin fournis. |
Sessions initiées par le consommateur |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel démarrées directement par le consommateur (par exemple, pas par l'agent). |
Sessions transférées par un agent en direct |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel démarrées par un transfert d'une session d'appel d'un agent en direct par l'agent. |
Nombre total de réponses |
Nombre de réponses de l'agent virtuel pour toutes les sessions d'appel. |
Résolues par l'agent virtuel |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel résolues par l'agent virtuel. En général, un appel résolu est un appel dans lequel l'agent virtuel résout le problème du client et reçoit une confirmation dans l'appel. |
Transfert planifié |
Indique quand l'agent virtuel vocal a transféré l'appel à un agent humain via une interaction planifiée. Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du consommateur et l'a redirigé vers la file d'attente ou l'agent approprié. Cette métrique est au format "Vrai" ou "Faux". |
Escalade |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel que l'agent virtuel a escaladées vers un agent en raison d'une intervention explicite du consommateur (en cliquant sur le bouton "Escalader" ou en indiquant dans un appel d'agent virtuel qu'il souhaite parler à un humain). |
Abandonnées* (agent virtuel) |
Nombre de sessions d'appel de l'agent virtuel dans lesquelles l'utilisateur final est parti avant que l'agent virtuel ne puisse résoudre l'appel ou l'escalader vers un agent en direct. |
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne d'une session d'appel de l'agent virtuel. |
Temps d'abandon moyen* (agent virtuel) |
Durée moyenne d'une session d'appel de l'agent virtuel abandonnée. |
Réponses moyennes par session |
Nombre moyen de réponses de l'agent virtuel dans une session d'agent virtuel donnée. |
Taux d'incompréhension |
Nombre moyen de réponses de remplacement qu'un agent virtuel effectue dans une session d'appel donnée. Une réponse de remplacement est une réponse fournie par l'agent virtuel lorsqu'il ne dispose pas de règle pour ce qu'il doit dire ensuite avec une réponse client donnée. |
Sessions au fil du temps |
Données de séries temporelles qui représentent le nombre de sessions au fil du temps dans la plage de temps donnée dans laquelle la requête fonctionne. |
Taux d'incompréhension au fil du temps |
Données de séries temporelles qui représentent le taux d'incompréhension au fil du temps dans la plage de temps donnée. |
Taux d'incompréhension par agent virtuel |
Ventilation du taux d'incompréhension qui calcule le taux d'incompréhension pour chaque agent virtuel. |
Score de sentiment |
Score de sentiment moyen des sessions d'agent virtuel. Calcul : (score de sentiment total de toutes les sessions d'appel / nombre total de messages de l'agent virtuel) |