虛擬服務專員原因代碼

本文列出與虛擬服務專員活動相關聯的編碼值：失敗、完成、提報、偏離、錯誤、參與者和狀態值。您可以使用這份清單，解讀虛擬服務專員報表、通話和即時通訊工作階段中繼資料，以及 Apps API 和 Manager API 回應中的值。

其中部分值屬於 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 也用於服務專員活動的程式碼集。在這種情況下，每個部分都會指出虛擬服務專員處理作業產生的值，以及適用的管道。

通話結束原因

如果對話在虛擬服務專員處理期間或因虛擬服務專員處理而結束，就會顯示下列結束原因：

程式碼 值 說明
virtual_agent_escalation_failed 20001 無法從虛擬服務專員提報至真人服務專員。
va_callback_machine_detected 60001 虛擬服務專員回電時偵測到電話答錄機。

轉移失敗原因

如果虛擬服務專員在通話期間提報問題，但轉接失敗，就會顯示這個失敗原因：

程式碼 值 說明
va_failure 20 虛擬服務專員發生錯誤，因此無法轉接。

對話失敗原因

如果即時通訊因無法完成虛擬服務專員提報而結束，系統會顯示這個失敗原因：

程式碼 值 說明
escalation_failed 5 即時通訊失敗，因為虛擬服務專員提報問題時，無法轉接至真人服務專員佇列。

提報狀態

提報記錄會追蹤通話或即時通訊從虛擬服務專員處理中轉出的交接情況。狀態會顯示交接進度。在 Apps API 和 Manager API 傳回的提報記錄中，這個值會顯示為 status。這與提報原因不同，後者記錄的是交接原因：

程式碼 值 說明
escalating 0 互動已轉交給佇列。
escalated 1 服務專員或其他虛擬服務專員已接手互動。
canceled 2 提報程序在有人採取互動前就已結束。
deflecting 3 無法按照要求將互動轉交給佇列，且尚未記錄任何結果。如果 CCAI Platform 為使用者提供替代方案，則在使用者做出選擇前，系統會處於這個狀態。
deflected 4 提報作業會記錄轉移結果。提報偏離值會指出是哪一個。

提報原因

這些值會記錄虛擬服務專員提報問題的原因。在提報記錄中，這些原因會顯示為 reason，在通話和即時通訊的虛擬服務專員轉移提報報表中，則會顯示為「提報原因」欄：

程式碼 值 說明
unknown 0 因非預期原因 (例如憑證過期) 提報。
by_end_user_ask 1 使用者選取提報選項。
by_end_user_message 2 因應使用者訊息而提報。
by_virtual_agent 3 虛擬代理設計的預定轉移。
payload_failure 4 因酬載失敗而提報。
could_not_resume 5 關閉即時通訊後，虛擬服務專員工作階段無法繼續。
by_human_agent 6 真人服務專員強制結束虛擬服務專員 (工作虛擬服務專員)。
invalid_queue 7 虛擬服務專員提報至無效的佇列選項。
dismissed 8 已關閉並提報 (工作虛擬代理)。

提報偏誤

提報記錄會包含轉移值，指出互動是否提供替代結果或重新導向至其他位置，以及如何提供。下表依產生這些值的條件或工作流程，將這些值分組。

提報記錄一律會將這個值儲存為 deflection。只有在 CCAI 平台記錄到互動的轉移提報時，才會到達其他兩個介面：然後顯示在通話或即時通訊工作階段中繼資料的 virtual_agent_deflected_escalations 區塊中，以及虛擬服務專員轉移提報報表的「轉移原因」欄中。如果提報問題從未轉移，或仍在等待使用者選擇，則不會在任何介面顯示。另外，有兩種記錄結果也永遠不會到達：over_cap_wait (來電者留在佇列中) 和 ivr_presession_deflection。

在超載、非營業時間和暫時重新導向系列中，裸值 (over_cap、after_hours、temp_redirection) 會在記錄任何結果特定值之前，識別 CCAI 平台在建立提報時偵測到的條件。每個系列中的其餘值則會命名記錄的結果。

未轉移

其中一個值記錄未發生偏轉：

程式碼 值 套用對象 說明
no_deflection 0 通話、即時通訊 未記錄提報的轉移結果。

超過容量時的轉移

如果目標佇列超過容量門檻，則會套用下列值：

程式碼 值 套用對象 說明
over_cap 1 通話、即時通訊 建立提報案件時，佇列已超過容量，且尚未記錄任何結果。
over_cap_email 2 即時通訊 使用者選擇傳送電子郵件，而不是等待。
over_cap_virtual_agent 3 即時通訊 使用者選擇繼續與虛擬服務專員對話。
over_cap_human_agent 4 即時通訊 使用者選擇繼續等待真人服務專員。
over_cap_sip 5 通話 通話已重新導向至 SIP 目的地。
over_cap_extension 6 通話 通話已重新導向至分機。
over_cap_voicemail 20 通話 來電者已轉到語音信箱。
over_cap_phone 21 通話 來電已重新導向至其他電話號碼。
over_cap_callback 22 通話 來電者要求回撥電話。
over_cap_wait 23 通話 來電者選擇繼續在佇列中等待。
over_cap_message 24 通話 CCAI 平台向來電者播放超出容量的訊息。
over_cap_queue 25 通話 通話已重新導向至其他佇列。
over_cap_phone_with_extension 26 通話 來電已重新導向至其他電話號碼和分機。

非營業時間轉移

如果提報案件在佇列設定的營業時間外送達，系統會套用下列值：

程式碼 值 套用對象 說明
after_hours 10 通話、即時通訊 建立提報案件時，佇列不在營業時間內，且尚未記錄任何結果。
after_hours_email 11 即時通訊 使用者選擇傳送電子郵件。
after_hours_virtual_agent 12 即時通訊 使用者選擇繼續與虛擬服務專員對話。
after_hours_voicemail 30 通話 來電者已轉到語音信箱。
after_hours_phone 31 通話 來電已重新導向至其他電話號碼。
after_hours_message_only 32 通話 CCAI Platform 播放非營業時間訊息，且未提供其他替代方案。
after_hours_message 33 通話 CCAI 平台播放非營業時間訊息。
after_hours_queue 34 通話 通話已重新導向至其他佇列。
after_hours_sip 35 通話 通話已重新導向至 SIP 目的地。
after_hours_extension 36 通話 通話已重新導向至分機。
after_hours_phone_with_extension 37 通話 來電已重新導向至其他電話號碼和分機。

暫時重新導向偏離

如果管理員在佇列上設定了暫時重新導向，則會套用下列值：

程式碼 值 套用對象 說明
temp_redirection 39 通話 建立提報時，暫時重新導向已生效，且尚未記錄任何結果特定值。
temp_redirection_phone 40 通話 暫時重新導向功能將來電轉接到其他電話號碼。
temp_redirection_message 41 通話 暫時重新導向功能會向來電者播放訊息。
temp_redirection_voicemail 42 通話 暫時重新導向，將來電者轉到語音信箱。
temp_redirection_queue 43 通話 暫時重新導向會將通話傳送至其他佇列。
temp_redirection_sip 44 通話 暫時重新導向會將通話傳送至 SIP 目的地。
temp_redirection_extension 45 通話 暫時重新導向將通話傳送至分機。
temp_redirection_phone_with_extension 46 通話 暫時重新導向會將來電轉接到其他電話號碼和分機。

其他轉移

這些值會記錄虛擬服務專員或工作階段前流程啟動的轉移，而非佇列條件：

程式碼 值 套用對象 說明
ivr_presession_deflection 50 通話 來電者在工作階段開始前，已轉移至簡訊對話。
va_redirection_phone 60 通話 虛擬服務專員將通話重新導向至外部電話號碼。
va_redirection_sip 61 通話 虛擬服務專員將通話重新導向至外部 SIP 位址。
va_third_party_phone 62 通話 虛擬服務專員透過電話邀請第三方。
va_third_party_sip 63 通話 虛擬服務專員已透過 SIP 邀請第三方。

如要使用第三方邀請偏轉功能，虛擬服務專員必須具備第三方邀請功能。如要進一步瞭解導入作業，請與帳戶團隊或支援團隊聯絡。

如要瞭解原始轉移提報資料集中的提報轉移和提報原因欄位，請參閱「原始資料匯出字典」。

如要瞭解如何提報虛擬服務專員即時通訊、記錄轉移結果，以及透過 Apps API 關閉即時通訊，請參閱「將虛擬服務專員提報給真人服務專員」。

聊天機器人結束原因

這些值會記錄虛擬服務專員工作階段的結束方式。這些結果會顯示在虛擬服務專員詳細報表的「Interaction Outcome」(互動結果) 欄中：

程式碼 值 說明
undefined 0 未定義的結束原因。
resolved 1 虛擬服務專員工作階段已成功解決問題。
unexpectedly_ended 2 虛擬服務專員工作階段意外結束。
escalated 3 虛擬服務專員將問題提報給真人服務專員。
failed 4 虛擬服務專員工作階段失敗。
consumer_ended 5 使用者結束虛擬服務專員工作階段。
timeout 6 虛擬服務專員工作階段逾時。

對應邏輯：CCAI 平台會依下列順序推導結束原因，並在符合第一個規則時停止：

  1. 系統會直接使用已為工作階段設定的結束原因。

  2. 不明結束原因會變成 unexpectedly_ended。

  3. 任何偏轉都會變成 escalated。

  4. 提報原因從 unknown 變成 unexpectedly_ended。

  5. by_end_user_ask、by_end_user_message 或 by_virtual_agent 會變成 escalated。

  6. payload_failure 或 invalid_queue 變成 failed。

  7. 所有其他項目 (包括 could_not_resume、by_human_agent 和 dismissed) 都會變成 undefined。

由於規則 3 優先於規則 6，因此無論提報原因為何，系統都會將提報偏誤回報為 escalated。

工作虛擬服務專員狀態

這些值會追蹤工作虛擬服務專員從啟動到結束的過程：

程式碼 值 說明
initiated 0 工作虛擬代理已啟動。
in_progress 1 虛擬代理正在執行工作。
finished 2 工作虛擬代理已順利完成。
failed 3 工作虛擬服務專員失敗。
dismissed 4 工作虛擬服務專員已關閉。
cancelled 5 工作虛擬代理已取消。

完成類型對應：

  • unknown 或 payload_failure 變成 failed。

  • dismissed 變成 dismissed。

  • by_human_agent 或 cancelled 變成 cancelled。

  • 其他所有項目都會變成 finished。

聊天機器人伺服器錯誤代碼

如果對聊天機器人服務的要求失敗，CCAI 平台會傳回下列代碼：

程式碼 值 說明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 未指定內部錯誤代碼。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 內部伺服器錯誤。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 要求參數無效。
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 聊天機器人憑證無效。
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 找不到聊天機器人憑證。
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 找不到聊天機器人專案。
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 無法使用聊天機器人供應商。
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 聊天機器人供應商已用盡。
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 找不到聊天機器人資源。
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 用戶端要求無效。

VASS (虛擬服務專員語音服務) 錯誤代碼

如果虛擬服務專員語音服務要求失敗，CCAI 平台會傳回下列代碼：

程式碼 值 說明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 未指定內部錯誤代碼。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 內部伺服器錯誤。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 要求參數無效。
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 VASS 憑證無效。
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 找不到 VASS 憑證。
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 找不到 VASS 專案。
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 無法使用 VASS 供應商。
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 VASS 供應商已用盡。
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 找不到 VASS 資源。
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 用戶端要求無效。

參與者類型 (虛擬服務專員相關)

有兩個參與者類型值可識別虛擬服務專員，分別用於通話和即時通訊：

程式碼 值 說明
virtual_agent 3 虛擬代理參與者。
task_virtual_agent 5 工作虛擬代理參與者。

即時通訊狀態 (與虛擬助理相關)

下列即時通訊狀態表示虛擬服務專員正在處理即時通訊：

程式碼 值 說明
va_assigned 20 即時通訊會指派給虛擬服務專員。
va_dismissed 21 與虛擬服務專員對話時，即時通訊遭到關閉。

接聽電話或回覆即時通訊的人員

這個值表示由虛擬服務專員 (而非真人服務專員) 接聽電話或回覆即時通訊：

程式碼 值 說明
answered_by_virtual_agent 2 虛擬服務專員接聽電話或回覆即時通訊。