במרכז הבקרה הזה מוצגות תובנות לגבי הסטטוס, הסשנים והביצועים של סשנים בצ'אט שבהם השתתפו נציגים וירטואליים. לוח הבקרה נשלט על ידי קבוצת מסננים: Virtual Agent, Queue ו-Time frame.
מסננים והתנהגויות במרכז הבקרה
סינון של מרכז הבקרה
הגדרות הסינון הנוכחיות מופיעות בקטע סינון לפי.
עוברים אל מרכז השליטה > נציג וירטואלי.
Time zone (אזור זמן): בוחרים את אזור הזמן של הנתונים בלוח הבקרה בתפריט הנפתח שבפינה השמאלית העליונה.
לוחצים על הגדרות הסינון כדי להציג את אפשרויות הסינון.
בוחרים נציג וירטואלי. משאירים את הגדרת ברירת המחדל כדי לראות את כל הנציגים הווירטואליים, או בוחרים נציג וירטואלי ספציפי מהתפריט הנפתח.
בוחרים תור. משאירים את הגדרת ברירת המחדל "כל התורים" או בוחרים תור ספציפי. הרשימה הזו כוללת תורים בלי נציגים וירטואליים פעילים, אז אם לא מוצגות תוצאות, צריך לוודא שיש נציג וירטואלי אונליין שמוקצה לתור.
בוחרים את מסגרת הזמן.
לוחצים על אישור כדי לשמור את ההגדרות.
אינדיקטורים לשינוי בנתונים
ברוב המשבצות יש אינדיקטור לשינוי, שמסומן בחץ אדום/ירוק למעלה/למטה, וערך מספרי של אחוז השינוי. השינוי נקבע על סמך הגדרות המסנן, בהשוואה בין הנתונים לבין התקופה שלפני הנתונים המסוננים הנוכחיים. כיוון החץ מציין את הכיוון המספרי של השינוי בערך, כאשר ירוק מציין שינוי חיובי ואדום מציין שינוי שלילי.
אריח – שביעות רצון הלקוחות (CSAT)
מסגרת זמן – 24 שעות
החץ שמציין את השינוי יפנה כלפי מעלה ויוצג בירוק אם נתוני ה-CSAT מ-24 השעות האחרונות נמוכים מהנתונים הנוכחיים. החץ הירוק שפונה למעלה מציין שינוי חיובי בנתונים הנוכחיים בהשוואה ל-24 השעות הקודמות.
קטעים שלא מושפעים ממסננים
הגדרות הסינון לא משפיעות על המשבצות בקטע "סטטוס נוכחי", והן מציגות את הנתונים הנוכחיים.
הגדרות ומשבצות במרכז הבקרה
סשנים של נציג וירטואלי
שיחות שהתחילו הצרכנים: מספר שיחות הצ'אט שהתחילו הצרכנים וטופלו על ידי נציגים וירטואליים
הועברו מנציג אנושי: מספר הסשנים של הצ'אט שנענו על ידי נציג אנושי ואז הועברו לנציג וירטואלי
סה"כ הודעות שהוחלפו: המספר הכולל של הודעות שהוחלפו בין נציג וירטואלי לבין צרכן במהלך סשן צ'אט
מספר הודעות ממוצע לכל סשן: המספר הממוצע של הודעות שהוחלפו בין הנציג הווירטואלי לבין הצרכן, לכל סשן צ'אט. אופן החישוב: (מספר ההודעות הכולל שהוחלפו בכל הסשנים של הצ'אט עם הנציג הווירטואלי) / (המספר הכולל של הסשנים של הצ'אט עם הנציג הווירטואלי)
CSAT: דירוג מ-1 עד 5 שניתן על ידי הצרכן בסוף סשן שהסתיים עם נציג וירטואלי. יכול להיות שהצ'אט התחיל עם נציג אנושי והועבר, או שהנציג הווירטואלי טיפל בו באופן מלא. כדי לראות כאן ערך, צריך להשתמש בתכונה "שביעות רצון הלקוחות" (CSAT) בפלטפורמת CCAI.
ביצועים
נפתרו על ידי נציג וירטואלי: המספר הכולל של שיחות בצ'אט שטופלו על ידי נציג וירטואלי עד לסיום נקודות הדיון המתוכנתות הרלוונטיות
העברה מתוכננת: המספר הכולל של שיחות צ'אט שבהן טיפל נציג וירטואלי, שהועברו לאחר מכן לנציג אחר (אנושי) בגלל הגדרה או נוהל הפעלה רגיל.
הועברו לטיפול: המספר הכולל של סשנים בצ'אט שמטופלים על ידי נציג וירטואלי אבל לא מגיעים לסוף נקודות הדיון הרלוונטיות שתוכנתו (כי הצרכן לוחץ על הלחצן "העברה לטיפול", מקליד הודעת העברה לטיפול או במקרים נדירים, בגלל כשל טכני של הנציג הווירטואלי – כמו מעבר למצב אופליין)
השיחה הסתיימה על ידי הצרכן: המספר הכולל של שיחות הצ'אט שמטופלות על ידי נציג וירטואלי, אבל לא מגיעות לסוף נקודות הדיון המתוכנתות הרלוונטיות (כי הצרכן עזב את הצ'אט)
זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע (MM:SS) שנציג וירטואלי מקדיש לסשן צ'אט.
משך זמן ממוצע עד לנטישה (משך זמן ממוצע עד לסיום על ידי הצרכן): משך הזמן הממוצע (דד:שש) בין ההתחלה לסיום של סשן צ'אט, רק בצ'אטים שסומנו כהסתיימו על ידי הצרכן.
משתמשים חוזרים: המספר הכולל של צרכנים שחזרו לאינטראקציה עם אותו נציג וירטואלי תוך 24 שעות מסשן קודם
שיעור "לא הבנתי": אחוז הודעות הצ'אט של הנציג הווירטואלי שבהן הנציג הווירטואלי מציין שהוא לא הבין את הצרכן
- (מספר התגובות של ברירת המחדל למקרה חירום / מספר התגובות הכולל של העוזר הווירטואלי) * 100
סטטוס נוכחי
תורים מובילים: 5 התורים המובילים בצ'אט, בסדר יורד לפי המספר הכולל של הסשנים של הנציג הווירטואלי
הנציגים הווירטואליים המובילים: 5 הנציגים הווירטואליים המובילים לפי שיעורי ההצלחה הגבוהים ביותר
סטטוס הנציג הווירטואלי
אונליין: נציגים וירטואליים מופעלים ופועלים
אופליין: מופעל אבל לא נגיש. הסטטוסים של Virtual Agent Platform בהגדרות של Virtual Agent
לא פעיל: הנציג הווירטואלי מושבת