לוח הבקרה הזה מספק מגוון תובנות לגבי הסטטוס, הסשן והביצועים של סשנים בצ'אט שבהם השתתפו נציגים וירטואליים. לוח הבקרה נשלט על ידי קבוצת מסננים: סוכן וירטואלי, תור והמסגרת הזמנית.
מסננים והתנהגויות במרכז הבקרה
סינון מרכז הבקרה
הגדרות הסינון הנוכחיות מוצגות בקטע Filtered by.
עוברים אל מרכז הבקרה > סוכן וירטואלי.
בוחרים אזור זמן: בוחרים את אזור הזמן של הנתונים בלוח הבקרה בתפריט הנפתח בפינה השמאלית העליונה.
לוחצים על הגדרות סינון כדי להציג את אפשרויות הסינון.
בוחרים נציג וירטואלי. משאירים את הגדרת ברירת המחדל כדי לראות את כל הסוכנים הווירטואליים, או בוחרים סוכן וירטואלי ספציפי מהתפריט הנפתח.
בוחרים רשימת המתנה. משאירים את הגדרת ברירת המחדל לכל התורים או בוחרים תור ספציפי. הרשימה הזו כוללת תורים שאין בהם סוכנים וירטואליים פעילים, לכן אם לא מוצגים תוצאות, צריך לוודא שיש סוכן וירטואלי אונליין שמוקצה לתור.
בוחרים את מסגרת הזמן.
לוחצים על אישור כדי לשמור את ההגדרות.
אינדיקטורים לשינוי נתונים
לרוב המשבצות יש אינדיקטור שינוי, שמסומן בחץ אדום או ירוק כלפי מעלה או כלפי מטה, ובערך מספרי של אחוז הסיכוי. השינוי נקבע על סמך הגדרות הסינון, בהשוואה בין הנתונים לבין תקופת הזמן שלפני הנתונים המסוננים הנוכחיים. הכיוון של החץ מציין את הכיוון המספרי של השינוי בערך, והצבע הירוק מציין שינוי חיובי והצבע האדום מציין שינוי שלילי.
אריח – שביעות רצון לקוחות (CSAT)
מסגרת זמן – 24 שעות
החץ שמציין שינוי יצביע כלפי מעלה ויוצג בצבע ירוק אם נתוני שביעות רצון הלקוחות מ-24 השעות האחרונות נמוכים מהנתונים הנוכחיים. החץ הירוק כלפי מעלה מציין שינוי חיובי בנתונים הנוכחיים בהשוואה ל-24 השעות הקודמות.
קטעים שלא מושפעים ממסננים
כל המשבצות בקטע 'סטטוס נוכחי' לא מושפעות מהגדרות הסינון ומציגות נתונים עדכניים.
כרטיסי מידע והגדרות במרכז הבקרה
סשנים עם נציג וירטואלי
התחלת שיחה על ידי הלקוח: סך כל שיחות הצ'אט שהתחילו על ידי הלקוחות וטופלו על ידי נציגים וירטואליים
Transferred from Human Agent: סך כל סשני הצ'אט שנענו על ידי נציג תמיכה אנושי ואז הועברו לסוכן וירטואלי
המספר הכולל של ההודעות שהוחלפו: המספר הכולל של הודעות בודדות שהוחלפו בין סוכן וירטואלי לבין לקוח במהלך סשן צ'אט
מספר ההודעות הממוצע לכל סשן: המספר הממוצע של הודעות שהוחלפו בין סוכן וירטואלי לבין לקוח, לכל סשן צ'אט. אופן החישוב: (מספר ההודעות הכולל שהוחלפו בכל הסשנים של הצ'אט עם הסוכן הווירטואלי) חלקי (מספר הסשנים הכולל של הצ'אט עם הסוכן הווירטואלי)
CSAT דירוג מ-1 עד 5 שניתן על ידי הצרכן בסוף סשן שהסתיים עם סוכן וירטואלי. יכול להיות שהצ'אט התחיל עם נציג אנושי והועבר, או שהיה יכול להיות מטופל באופן מלא על ידי נציג וירטואלי. כדי לראות ערך כאן, צריך להשתמש בתכונת שביעות הרצון של הלקוחות בפלטפורמת CCAI.
ביצועים
הבעיה נפתרה על ידי נציג וירטואלי: המספר הכולל של סשנים בצ'אט שטופלו על ידי נציג וירטואלי עד לסיום נקודות הדיון הרלוונטיות שתוכנתו
העברה מתוכננת: המספר הכולל של סשנים בצ'אט שטופלו על ידי סוכן וירטואלי, ואז הועברו לסוכן אחר (אנושי) בגלל הגדרה או נוהל הפעלה רגיל
הועבר לטיפול: המספר הכולל של סשנים בצ'אט שמטופלים על ידי סוכן וירטואלי, אבל לא מגיעים לסוף נקודות הדיון הרלוונטיות שתוכנתו (בגלל שהלקוח לוחץ על הלחצן 'העברה לטיפול', מקליד הודעה להעברה לטיפול או, במקרים נדירים, בגלל כשל טכני מצד הסוכן הווירטואלי – כמו מעבר למצב אופליין)
הלקוח סיים את השיחה: המספר הכולל של סשנים בצ'אט שמטופלים על ידי נציג וירטואלי, אבל לא מגיעים לסוף נקודות הדיון הרלוונטיות שתוכנתו (כי הלקוח עזב את הצ'אט).
זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע (MM:SS) שסוכן וירטואלי מבלה בסשן צ'אט.
משך הזמן הממוצע של שיחות שהסתיימו על ידי הלקוח (משך הזמן הממוצע של שיחות שהסתיימו על ידי הלקוח): משך הזמן הממוצע (בדקות ושניות) בין ההתחלה לסיום של סשן צ'אט, רק עבור צ'אטים שסומנו כהסתיימו על ידי הלקוח.
משתמשים חוזרים: המספר הכולל של הצרכנים שחזרו לאינטראקציה עם אותו סוכן וירטואלי תוך 24 שעות מסשן קודם
שיעור ההודעות שלא הובנו: אחוז ההודעות בצ'אט עם נציג וירטואלי שנשלחו, שבהן הנציג הווירטואלי מציין שהוא לא הבין את הלקוח
- (מספר תגובות ברירת המחדל של ה-VA / מספר התגובות הכולל של ה-VA) * 100
סטטוס נוכחי
תורים מובילים: 5 תורי הצ'אט המובילים לפי סדר יורד של סך הסשנים עם נציג וירטואלי
הנציגים הווירטואליים המובילים: 5 הנציגים הווירטואליים המובילים לפי שיעורי ההצלחה הגבוהים ביותר
סטטוס של נציג וירטואלי
אונליין: סוכנים וירטואליים שמופעלים ופועלים
אופליין: מופעל אבל לא ניתן להגיע אליו. אפשר לראות את הסטטוסים של פלטפורמת הסוכן הווירטואלי בהגדרות של הסוכן הווירטואלי
לא פעיל: הסוכן הווירטואלי מושבת