Ce tableau de bord fournit un ensemble d'insights sur l'état, les sessions et les performances des sessions de chat auxquelles ont participé les agents virtuels. Il est contrôlé par un groupe de filtres : "Agent virtuel", "File d'attente" et "Période".
Filtres et comportements du tableau de bord
Filtrer le tableau de bord
Les paramètres de filtre actuels s'affichent dans la section Filtré par.
Accédez à Tableau de bord > Agent virtuel.
Sélectionnez un fuseau horaire : sélectionnez le fuseau horaire des données du tableau de bord dans le menu déroulant en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres de filtre pour afficher les options de filtrage.
Sélectionnez un agent virtuel. Laissez le paramètre par défaut pour afficher tous les agents virtuels ou sélectionnez un agent virtuel spécifique dans le menu déroulant.
Sélectionnez une file d'attente. Laissez le paramètre par défaut pour toutes les files d'attente ou sélectionnez une file d'attente spécifique. Cette liste inclut les files d'attente sans agent virtuel actif. Si aucun résultat ne s'affiche, assurez-vous qu'un agent virtuel en ligne est attribué à la file d'attente.
Sélectionnez la période.
Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos paramètres.
Indicateurs de modification des données
La plupart des cartes comportent un indicateur de modification, marqué par une flèche rouge/verte vers le haut/bas et une valeur numérique du pourcentage de probabilité. La modification est déterminée en fonction des paramètres de filtre, en comparant les données à la période précédant les données filtrées actuelles. Le sens de la flèche indique le sens numérique de la modification de la valeur, tandis que le vert indique une modification favorable et le rouge une modification défavorable.
Carte : CSAT
Période : 24 heures
La flèche indiquant la modification pointe vers le haut et s'affiche en vert lorsque les données CSAT des 24 heures précédentes sont inférieures aux données actuelles. La flèche verte vers le haut indique une modification positive des données actuelles par rapport aux 24 heures précédentes.
Sections non concernées par les filtres
Toutes les cartes de la section "État actuel" ne sont pas concernées par les paramètres de filtre et affichent les données actuelles.
Cartes et définitions du tableau de bord
Sessions d'agent virtuel
Initiées par le consommateur : nombre total de sessions de chat initiées par les consommateurs et gérées par des agents virtuels
Transférées depuis un agent humain : nombre total de sessions de chat auxquelles un agent humain répond, puis qui sont transférées à un agent virtuel
Nombre total de messages échangés : nombre total de messages individuels échangés entre un agent virtuel et un consommateur au cours d'une session de chat
Nombre moyen de messages par session : nombre moyen de messages échangés entre un agent virtuel et un consommateur par session de chat. Calcul : (nombre total de messages échangés dans toutes les sessions de chat d'agent virtuel) / (nombre total de sessions de chat d'agent virtuel)
CSAT : note de 1 à 5 attribuée par le consommateur à la fin d'une session qui s'est terminée avec un agent virtuel. Le chat a peut-être commencé avec un agent humain et a été transféré, ou a pu être entièrement géré par un agent virtuel. Vous devez utiliser la fonctionnalité CSAT de CCAI Platform pour afficher une valeur ici.
Performances
Résolues par un agent virtuel : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel jusqu'à la fin des points de discussion programmés pertinents
Transfert planifié : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, puis transférées à un autre agent (humain) en raison de la configuration/procédure opérationnelle standard
Escaladées : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'atteignent pas la fin des points de discussion programmés pertinents (parce que le consommateur a cliqué sur le bouton "Escalade", a saisi un message d'escalade ou, dans de rares cas, en raison d'une défaillance technique de l'agent virtuel, par exemple, une déconnexion)
Terminées par le consommateur : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'atteignent pas la fin des points de discussion programmés pertinents (parce que le consommateur a quitté le chat)
Durée moyenne de traitement : durée moyenne (MM:SS) qu'un agent virtuel passe sur une session de chat.
Durée moyenne d'abandon (durée moyenne de fin par le consommateur) : durée moyenne (MM:SS) entre le début et la fin d'une session de chat, uniquement pour les chats marqués comme terminés par le consommateur.
Utilisateurs récurrents/connus : nombre total de consommateurs qui sont revenus interagir avec le même agent virtuel dans les 24 heures suivant une session précédente
Taux de « Non compris » : pourcentage de messages de chat d'agent virtuel envoyés dans lesquels un agent virtuel indique qu'il n'a pas compris le consommateur
- (Nombre de réponses de secours par défaut / Nombre total de réponses d'agent virtuel) * 100
État actuel
Principales files d'attente : cinq principales files d'attente de chat, classées par ordre décroissant du nombre total de sessions d'agent virtuel
Principaux agents virtuels : cinq principaux agents virtuels, classés par ordre décroissant des taux de réussite
État de l'agent virtuel
En ligne : agents virtuels activés et fonctionnels
Hors ligne : activés, mais inaccessibles. Consultez États de la plate-forme d'agent virtuel dans la configuration de l'agent virtuel.
Inactif : agent virtuel désactivé