Ce tableau de bord fournit un ensemble d'insights sur l'état, les sessions et les performances des sessions de chat auxquelles les agents virtuels ont participé. Le tableau de bord est contrôlé par un groupe de filtres : Agent virtuel, File d'attente et Période.
Filtres et comportements des tableaux de bord
Filtrer le tableau de bord
Les paramètres de filtre actuels s'affichent dans la section Filtré par.
Accédez à Tableau de bord > Agent virtuel.
Sélectionnez un fuseau horaire : sélectionnez le fuseau horaire des données du tableau de bord dans le menu déroulant en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres de filtre pour afficher les options de filtre.
Sélectionnez un agent virtuel. Conservez le paramètre par défaut pour afficher tous les agents virtuels ou sélectionnez un agent virtuel individuel dans le menu déroulant.
Sélectionnez une file d'attente. Conservez le paramètre par défaut "Toutes les files d'attente" ou sélectionnez une file d'attente individuelle. Cette liste inclut les files d'attente sans agent virtuel actif. Si aucun résultat ne s'affiche, assurez-vous qu'un agent virtuel en ligne est attribué à la file d'attente.
Sélectionnez la période.
Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos paramètres.
Indicateurs de modification des données
La plupart des tuiles comportent un indicateur de changement, marqué par une flèche rouge/verte vers le haut/bas, et une valeur numérique du pourcentage de chance. La variation est déterminée en fonction des paramètres de filtre, en comparant les données à la période précédant les données filtrées actuelles. La direction de la flèche indique la direction numérique de la variation de la valeur, tandis que le vert indique une variation favorable et le rouge une variation défavorable.
Tile - CSAT
Période : 24 heures
La flèche indiquant le changement pointera vers le haut et s'affichera en vert lorsque les données CSAT des 24 dernières heures seront inférieures aux données actuelles. La flèche verte pointant vers le haut indique une évolution positive des données actuelles par rapport aux 24 heures précédentes.
Sections non concernées par les filtres
Les tuiles de la section "État actuel" ne sont pas affectées par les paramètres de filtre et affichent les données actuelles.
Vignettes et définitions du tableau de bord
Sessions d'agent virtuel
Lancées par le client : nombre total de sessions de chat lancées par les clients et gérées par des agents virtuels.
Transférées depuis un agent humain : nombre total de sessions de chat auxquelles un agent humain a répondu, puis qui ont été transférées à un agent virtuel.
Nombre total de messages échangés : nombre total de messages individuels échangés entre un agent virtuel et un client lors d'une session de chat.
Nombre moyen de messages par session : nombre moyen de messages échangés entre un agent virtuel et un client, par session de chat. Calcul : (nombre total de messages échangés dans toutes les sessions de chat de l'agent virtuel) / (nombre total de sessions de chat de l'agent virtuel)
CSAT : note de 1 à 5 attribuée par le client à la fin d'une session qui s'est terminée avec un agent virtuel. Le chat peut avoir commencé avec un agent humain et avoir été transféré, ou avoir été entièrement géré par un agent virtuel. Vous devez utiliser la fonctionnalité de CSAT de CCAI Platform pour voir une valeur ici.
Performances
Résolues par un agent virtuel : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel jusqu'à la fin des points de discussion programmés pertinents.
Transfert planifié : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, puis transférées à un autre agent (humain) en raison de la configuration ou de la procédure d'exploitation standard.
Escaladées : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'atteignent pas la fin des points de discussion programmés (parce que le client a cliqué sur le bouton d'escalade, a saisi un message d'escalade ou, dans de rares cas, en raison d'une défaillance technique de l'agent virtuel, par exemple s'il est hors connexion)
Terminé par le client : nombre total de sessions de chat gérées par un agent virtuel, mais qui n'atteignent pas la fin des points de discussion programmés (car le client a quitté le chat)
Temps de traitement moyen : temps moyen (MM:SS) qu'un agent virtuel passe sur une session de chat.
Durée moyenne d'abandon (durée moyenne de fin par le client) : durée moyenne (MM:SS) entre le début et la fin d'une session de chat, uniquement pour les chats marqués comme terminés par le client.
Utilisateurs récurrents/de retour : nombre total de consommateurs qui ont interagi à nouveau avec le même agent virtuel dans les 24 heures suivant une session précédente.
Taux de "Non compris" : pourcentage de messages de chat de l'agent virtuel envoyés dans lesquels un agent virtuel indique qu'il n'a pas compris le client.
- (Nombre de réponses de remplacement par défaut / Nombre total de réponses de l'AV) * 100
État actuel
Files d'attente principales : les cinq principales files d'attente de chat, classées par ordre décroissant du nombre total de sessions d'agent virtuel
Principaux agents virtuels : les cinq principaux agents virtuels par ordre de taux de réussite le plus élevé
État de l'agent virtuel
En ligne : agents virtuels activés et fonctionnels
Hors connexion : activé, mais inaccessible. Consultez États de la plate-forme d'agent virtuel dans la configuration de l'agent virtuel.
Inactif : l'agent virtuel est désactivé