상담사 어댑터는 브라우저의 postMessage() API를 사용하여 상위 iframe에 이벤트를 전송할 수 있습니다. 이러한 이벤트는 상위 iframe의 JavaScript에서 사용할 수 있으며 맞춤 CRM 구현에서 다양한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 애플리케이션이 상위 창에서 MessageEvent를 수신해야 합니다. 이벤트를 기반으로 애플리케이션에서 특정 세션 ID의 티켓 탭을 여는 등의 작업을 트리거할 수 있습니다. 통화 어댑터와 채팅 어댑터 모두 CRM 기능을 개선하는 데 사용할 수 있는 특정 이벤트가 있습니다.
Contact Center AI Platform은 다음 가상 작업 어시스턴트 이벤트를 지원합니다.
가상 작업 어시스턴트가 참여함
가상 작업 어시스턴트가 종료됨
가상 작업 어시스턴트 맞춤 세션 변수 수신
에이전트 어댑터와 관련된 게시 이벤트의 전체 목록은 에이전트 어댑터를 참고하세요.
가상 작업 어시스턴트가 참여함
이 이벤트는 가상 작업 어시스턴트가 세션에 참여할 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 호출의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.participant_id: 가상 작업 어시스턴트의 참여자 식별자입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 상담사 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜와 시간입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Joined",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432,// omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
}
}
}
가상 작업 어시스턴트가 종료됨
이 이벤트는 가상 작업 어시스턴트가 세션을 종료할 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 호출의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.participant_id: 가상 작업 어시스턴트의 참여자 식별자입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 상담사 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜와 시간입니다.finish_reason: 가상 에이전트 세션이 종료될 때의 종료 이유입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.captured_variables: 가상 작업 어시스턴트가 캡처한 세션 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Left",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432, // omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"finish_reason": "Task VA failed", // Finish reason passed when the VTA session ends
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
},
"captured_variables": [
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey": "testvalue"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
},
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey2": "testvalue2"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
}
]
}
}
가상 작업 어시스턴트 세션 변수가 수신됨
가상 작업 어시스턴트가 맞춤 세션 변수 페이로드를 전송할 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 호출의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작된 경우에만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 상담사 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜와 시간입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.captured_variables: 가상 작업 어시스턴트가 캡처한 세션 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Variables_Received",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432, // omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
},
"captured_variables": [
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey_1": "testvalue"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
},
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey_2": "testvalue2"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp" : "1727853575"
}
]
}
}
맞춤 세션 변수를 위한 Dialogflow 페이로드
Dialogflow 맞춤 세션 변수 페이로드는 가상 작업 어시스턴트 게시 이벤트를 지원합니다.
고객 세션 변수 페이로드에서 사용할 수 있는 속성은 다음과 같습니다.
capture_type:event: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값이 가상 작업 도우미 게시 이벤트에 전달되어야 함을 나타냅니다.capture_type:agent: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값이 상담사 어댑터에 전달되어야 함을 나타냅니다.capture_type:comment: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값이 CRM 레코드에 댓글로 전달되어야 함을 나타냅니다.invisible_to_adapter_events. 이 속성에 지정된 키의 값은 가상 작업 지원 도우미 게시 이벤트에서 제외되어야 합니다.
페이로드 샘플
{
"ujet": {
"session_variable": {
"payload": {
"key_two": "$session.params.favfood",
"key_three": "$session.params.budget",
"key_one": "$session.params.location",
"key_four": "$session.params.startdate",
"key_five": "$session.params.enddate"
},
"capture_type": [
"comment",
"agent",
"event"
],
"capture_target": "payload",
"invisible_to_agent": [
"key_one",
"key_two"
],
"invisible_to_adapter_events": [
"key_three",
"key_two"
]
}
}
}