상담사 어댑터는 브라우저의 postMessage() API를 사용하여 이벤트를 상위 iFrame으로 보낼 수 있습니다. 이러한 이벤트는 상위 iFrame의 자바스크립트에서 사용될 수 있으며 맞춤 CRM 구현에서 다양한 작업을 수행하는 데 사용될 수 있습니다. 이렇게 하려면 애플리케이션에서 상위 창의 MessageEvent 를 수신 대기해야 합니다. 이벤트를 기반으로 애플리케이션은 특정 세션 ID의 티켓 탭 열기와 같은 작업을 트리거할 수 있습니다. 통화 어댑터와 채팅 어댑터 모두 CRM 기능을 개선하는 데 사용할 수 있는 특정 이벤트가 있습니다.
Contact Center AI Platform은 다음과 같은 가상 작업 어시스턴트 이벤트를 지원합니다.
가상 작업 어시스턴트 참여
가상 작업 어시스턴트 퇴장
가상 작업 어시스턴트 맞춤 세션 변수 수신됨
상담사 어댑터와 관련된 게시 이벤트의 전체 목록은 상담사 어댑터를 참고하세요.
가상 작업 어시스턴트 참여
이 이벤트는 가상 작업 어시스턴트가 세션에 참여할 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 통화의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인의 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.participant_id: 가상 작업 어시스턴트의 참여자 식별자입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜 및 시간입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Joined",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432,// omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
}
}
}
가상 작업 어시스턴트 퇴장
이 이벤트는 가상 작업 어시스턴트가 세션에서 나갈 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 통화의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인의 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.participant_id: 가상 작업 어시스턴트의 참여자 식별자입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜 및 시간입니다.finish_reason: 가상 에이전트 세션이 종료될 때의 종료 이유입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.captured_variables: 가상 작업 어시스턴트가 캡처한 세션 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Left",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432, // omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"finish_reason": "Task VA failed", // Finish reason passed when the VTA session ends
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
},
"captured_variables": [
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey": "testvalue"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
},
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey2": "testvalue2"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
}
]
}
}
가상 작업 어시스턴트 세션 변수 수신됨
가상 작업 어시스턴트가 맞춤 세션 변수 페이로드를 전송할 때 전달됩니다.
데이터 필드
call_id. 음성 (IVR) 세션의 식별자입니다.chat_id. 웹 또는 모바일 채팅 세션의 식별자입니다.campaign_id: 캠페인 통화의 식별자입니다.campaign_name: 캠페인의 이름입니다.virtual_agent_id: 가상 작업 어시스턴트의 식별자입니다.virtual_agent_name: 가상 작업 어시스턴트의 이름입니다.queue_id: 세션이 시작된 대기열의 식별자입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_path: 세션이 시작된 대기열의 경로입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.queue_language_id: 세션이 시작된 대기열의 언어입니다. 이 식별자는 세션이 대기열에서 시작될 때만 포함됩니다.session_type: 세션 유형입니다(예: 웹 채팅을 통한 메시지 수신).conversation_id: 대화 프로필을 사용하는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.session_id: 대화 프로필을 사용하지 않는 가상 에이전트 세션의 식별자입니다.timestamp: 이벤트의 날짜 및 시간입니다.data_parameters: CCAI Platform 포털에서 구성되고 가상 작업 어시스턴트로 전송되는 변수입니다.captured_variables: 가상 작업 어시스턴트가 캡처한 세션 변수입니다.
페이로드 샘플
{
"type": "Task_VA_Variables_Received",
"data": {
"chat_id": 103646,
"campaign_id": 1432, // omitted if not available
"campaign_name": "Survey Movie", // omitted if not available
"virtual_agent_id": 1,
"virtual_agent_name": "name",
"participant_id": 1,
"queue_id": 8469, // omitted if not available
"queue_path": "Developers / James", // omitted if not available
"queue_language_id": "en", // omitted if not available
"session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
"conversation_id": "12345",
"session_id": "78534G4RT4284", // omitted if not available
"timestamp": "1727853575",
"data_parameters": {
"param1": "one",
"param2": "two"
},
"captured_variables": [
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey_1": "testvalue"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp": "1727853575"
},
{
"intent_name": null,
"variables": {
"testkey_2": "testvalue2"
},
"captured_at": "2024-11-15 16:46:31 UTC",
"timestamp" : "1727853575"
}
]
}
}
맞춤 세션 변수의 Dialogflow 페이로드
Dialogflow 맞춤 세션 변수 페이로드는 가상 작업 어시스턴트 게시 이벤트를 지원합니다.
고객 세션 변수 페이로드에서 사용할 수 있는 속성은 다음과 같습니다.
capture_type:event: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값은 가상 작업 어시스턴트 게시 이벤트에 전달되어야 함을 나타냅니다.capture_type:agent: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값은 상담사 어댑터에 전달되어야 함을 나타냅니다.capture_type:comment: 고객 세션 변수 페이로드에서 반환된 값은 CRM 레코드에 댓글로 전달되어야 함을 나타냅니다.invisible_to_adapter_events. 이 속성에 지정된 키의 값은 가상 작업 어시스턴트 게시 이벤트에서 제외되어야 합니다.
페이로드 샘플
{
"ujet": {
"session_variable": {
"payload": {
"key_two": "$session.params.favfood",
"key_three": "$session.params.budget",
"key_one": "$session.params.location",
"key_four": "$session.params.startdate",
"key_five": "$session.params.enddate"
},
"capture_type": [
"comment",
"agent",
"event"
],
"capture_target": "payload",
"invisible_to_agent": [
"key_one",
"key_two"
],
"invisible_to_adapter_events": [
"key_three",
"key_two"
]
}
}
}