Événements personnalisés de l'agent virtuel

Nous avons créé un événement personnalisé Dialogflow CX pour Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que vous pouvez utiliser avec les gestionnaires d'événements de votre agent Dialogflow CX. Il s'agit de l'événement personnalisé wrapup.

Vous pouvez utiliser des événements personnalisés pour gérer les événements qui se produisent en dehors de la conversation avec un utilisateur final. Les événements personnalisés sont identifiés par leur nom. Vous pouvez les configurer dans vos agents virtuels Dialogflow CX à l'aide de gestionnaires d'événements. Pour en savoir plus, consultez la section Événements personnalisés.

wrapup

Cet événement personnalisé indique quand un utilisateur final quitte la session pour quelque raison que ce soit, ce qui permet à un agent de réagir avant la fermeture de la session.

Par exemple, si une session vocale avec un agent virtuel Dialogflow CX est interrompue en raison d'un abandon du client ou d'un échec d'appel, CCAI Platform transmet un événement à Dialogflow CX. L'événement personnalisé wrapup permet de configurer l'agent virtuel pour qu'il réagisse à cet événement en exécutant un flux de conclusion spécifique, par exemple en envoyant des données de session spécifiques à un point de terminaison d'API externe.

L'événement personnalisé wrapup ne fonctionne qu'avec les agents d'assistance. Il ne fonctionne pas avec les assistants de tâches virtuels.

Bonnes pratiques

Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :

  • Si vous utilisez un agent virtuel Dialogflow CX intégré à CCAI Platform, des erreurs peuvent s'afficher dans les journaux d'application Dialogflow CX si aucun gestionnaire d'événements n'est défini pour l'événement wrapup. Pour réagir à l'événement personnalisé wrapup de manière plus générale que sur une page spécifique de votre agent, vous pouvez configurer un gestionnaire d'événements au niveau du flux handler.

  • Lorsque vous utilisez la méthode TurnSignals avec Dialogflow CX, des problèmes peuvent survenir lors de la synchronisation des paramètres de session à partir du signal de tour de conversation reached_end_page et de la transmission de l'événement wrapup par CCAI Platform qui suit. Pour gérer ce problème de manière plus élégante, envisagez d'utiliser la charge utile personnalisée de CCAI Platform pour mettre fin à la conversation avec votre agent Dialogflow CX au lieu de la transition "Mettre fin à la session" dans votre flux. La transition "Mettre fin à la session" peut ensuite être configurée sur le gestionnaire d'événements pour wrapup.