Mendapatkan ID rekaman di Dialogflow

Selama interaksi agen virtual, Anda mungkin perlu mengambil ID rekaman CRM untuk mengelola webhook ke CRM. Halaman ini menjelaskan cara melakukannya.

Sebelum memulai

Sebelum dapat menetapkan rekaman chat atau panggilan ke pengguna default, Anda harus menetapkan pengguna default untuk CRM. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengguna administrator default CRM.

Mengonfigurasi penetapan rekaman chat atau panggilan yang dibuat oleh agen virtual

Untuk mengonfigurasi penetapan rekaman chat atau panggilan yang dibuat oleh agen virtual, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal (CCAI Platform), klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu setelan, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
  2. Buka panel Virtual Agent > Customer support agents.
  3. Untuk menetapkan rekaman panggilan, di bagian Calls, pilih salah satu opsi berikut. Beberapa opsi tidak tersedia untuk beberapa jenis CRM.
    • Assign to a default user. Rekaman panggilan yang dibuat oleh agen virtual ditetapkan ke pengguna default. Jika setelan ini muncul tetapi tidak aktif, tetapkan pengguna default untuk CRM Anda guna mengaktifkan setelan tersebut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengguna administrator default CRM.
    • Leave unassigned. Rekaman panggilan yang dibuat oleh agen virtual tidak ditetapkan.
    • Assign to a specific user. Rekaman panggilan yang dibuat oleh agen virtual ditetapkan ke pengguna yang Anda tentukan. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan ID pengguna, lalu klik Validate.
  4. Untuk menetapkan rekaman chat, di bagian Chats, pilih salah satu opsi berikut. Beberapa opsi tidak tersedia untuk beberapa jenis CRM.
    • Assign to a default user. Rekaman chat yang dibuat oleh agen virtual ditetapkan ke pengguna default. Jika setelan ini muncul tetapi tidak aktif, tetapkan pengguna default untuk CRM Anda guna mengaktifkan setelan tersebut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengguna administrator default CRM.
    • Leave unassigned. Rekaman chat yang dibuat oleh agen virtual tidak ditetapkan.
    • Assign to a specific user. Rekaman chat yang dibuat oleh agen virtual ditetapkan ke pengguna yang Anda tentukan. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan ID pengguna, lalu klik Validate.
  5. Klik Save Changes.

Membuat webhook

Untuk membuat webhook, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di Dialogflow CX, buat webhook fleksibel dengan jenis metode GET. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Webhook fleksibel.

  2. Di URL webhook, masukkan hal berikut:

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. Dalam konfigurasi respons webhook, petakan parameter Dialogflow CX yang dipilih ke jalur kolom [0].out_ticket_id.

  4. Tempatkan webhook di agen virtual Anda di posisi tempat Anda perlu mengambil ID rekaman.

Google merekomendasikan agar Anda tidak menempatkan webhook ini di halaman awal. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan latensi dalam pembuatan tiket.

Meneruskan parameter data

Saat menetapkan agen virtual ke antrean, siapkan parameter berikut untuk dikirim:

  1. Dari metadata sesi, tetapkan parameter id ke Call ID untuk antrean IVR atau Chat ID untuk antrean chat.
  2. Tetapkan parameter channel ke nilai tetap "calls" untuk antrean IVR atau "chats" untuk antrean chat. Atau, Anda dapat menghapus parameter channel dan menggunakan webhook terpisah untuk panggilan dan chat.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara meneruskan parameter data, lihat Meneruskan parameter data.