Paket CRM Contact Center AI Platform (CCAI Platform) mengirim beberapa data selama interaksi dukungan, dan semua interaksi data yang terjadi di CRM ditetapkan ke pengguna. Fitur ini memberikan kemampuan untuk menentukan administrator CRM yang akan mewakili pengguna default untuk semua tindakan dan peristiwa CRM yang tidak mengidentifikasi atau menetapkan agen tertentu. Fitur ini akan menggantikan perilaku default saat agen dipilih secara acak untuk peristiwa tersebut. Jika fitur ini tidak digunakan, CCAI Platform akan menetapkan tiket atau kasus secara acak kepada pengguna mana pun.
Bergantung pada CRM, kombinasi email administrator, API, atau token administrator diperlukan untuk mengaktifkan opsi pengguna default.
Setelah diaktifkan, waktu saat tiket akan ditetapkan ke administrator, bukan pengguna acak, adalah:
Pembuatan tiket atau kasus dan kontak saat chat baru dimulai sebelum agen ditetapkan ke chat
Tiket atau kasus pesan suara sebelum menerima panggilan balik
Tiket atau kasus panggilan untuk panggilan yang ditinggalkan (jika diaktifkan)
Konfigurasi Kustomer
Saat menggunakan Kustomer sebagai platform agen, Anda dapat menetapkan pengguna default untuk merutekan tindakan CRM ke pengguna tertentu jika tidak ada agen tertentu yang diidentifikasi atau ditetapkan. Dengan menggunakan kunci API untuk menyiapkan pengguna default, Anda menghindari risiko pengguna yang ditentukan dihapus.
Untuk menyiapkan pengguna default menggunakan kunci API, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk Platform Agen, pilih Kustomer .
Di kolom Kunci API, masukkan kunci API Anda
Untuk Pengguna Default, centang kotak Gunakan Kunci API (pengguna admin) untuk semua data pembuatan/pembaruan yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Klik Simpan.
Konfigurasi MS Dynamics
Anda harus menyiapkan Pengguna Aplikasi di MS Dynamics sebelum menyiapkan pengguna default di portal CCAI Platform. MS Dynamics tidak mendukung opsi untuk membiarkan tiket tidak ditetapkan.
Untuk menyiapkan pengguna default menggunakan kunci API, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Dari opsi untuk Platform Agen, pilih MS Dynamics.
Di kolom ID Aplikasi Active Directory, masukkan nomor ID Anda.
Buat dan masukkan sandi di Tetapkan Sandi Kunci Aplikasi Active Directory.
Untuk Pengguna Default, centang kotak Gunakan pengguna aplikasi untuk semua data pembuatan/pembaruan yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Klik Simpan.
Untuk mempelajari MS Dynamics dan menyiapkan pengguna default lebih lanjut, lihat Menyiapkan pengguna, lisensi, dan peran keamanan.
Konfigurasi Zendesk
Langkah-langkah ini memerlukan izin administrator di Zendesk dan CCAI Platform.
Ikuti langkah-langkah untuk membuat token API baru di pusat bantuan Zendesk.
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Masukkan token API yang baru saja Anda buat di Zendesk di kolom Token API.
Masukkan email dengan izin administrator di Zendesk di kolom Alamat email pengguna Zendesk.
Centang kotak untuk Pengguna Default.
Klik Simpan Perubahan.
Pemecahan masalah Zendesk
Jika kombinasi "Alamat email pengguna Zendesk" dan "Token API" tidak valid, pesan error akan ditampilkan dan nilai akan dikembalikan ke nilai setelan sebelumnya (setelan lainnya akan disimpan). Jika nilai sebelumnya kosong, nilai akan dikembalikan ke nilai kosong.
Jika kombinasi "Alamat email pengguna Zendesk" dan "Token API" tidak valid saat disimpan, kotak "Pengguna Default" akan dihapus centangnya.
Jika "Alamat email pengguna Zendesk" atau "Token API" kosong, kotak "Pengguna Default" akan dinonaktifkan.
Konfigurasi Salesforce
Akun dengan hak istimewa administrator diperlukan untuk fitur ini.
Dari portal administrator, buka Setelan > Setelan Developer.
Pastikan semua kolom di bagian CRM telah diisi.
Pastikan ID organisasi Salesforce Anda terdiri dari 15 digit, bukan 18. Contoh: bukan 00D0O000005Jj18UAC, hapus tiga karakter terakhir menjadi 00D0O000005Jj18.
Buka bagian bawah halaman dan masukkan URL login Salesforce Anda. URL ini adalah domain kustom Anda, bukan domain Lightning Anda—misalnya,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Klik Simpan URL Login.
Klik tombol Tautkan dan masukkan kredensial administrator Salesforce Anda di layar, lalu klik Login.
Setelah login, Anda akan melihat login tercantum sebagai Aktif dengan warna hijau di bagian Pengguna administrator terhubung.
Ulangi Langkah 6 dengan akun administrator lain untuk redundansi jika akun pertama dinonaktifkan.
Di bagian Pengguna Default, centang kotak Gunakan pengguna admin untuk semua pembuatan/pembaruan data yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Untuk mengizinkan agen mempertahankan kepemilikan tindakan terkait CRM, centang kotak Selalu gunakan pengguna admin untuk semua pembuatan/pembaruan data.
Klik Simpan.
Pemecahan masalah Salesforce
Jika "Token administrator Salesforce" tidak ditautkan, fitur "Pengguna Default" akan dinonaktifkan, kotak akan dinonaktifkan, dan Anda tidak dapat mencentang atau menghapus centang pada kotak.
Jika "Token administrator Salesforce" ditautkan, lalu fitur "Pengguna Default" diaktifkan, Anda dapat mencentang atau menghapus centang pada kotak.
Jika "Pengguna Default" dicentang dan "Token administrator Salesforce" tidak ditautkan, "Pengguna Default" akan dihapus centangnya dan dinonaktifkan.
Jika memungkinkan, sebaiknya gunakan akun administrator Salesforce yang tidak terikat ke pengguna tertentu karena akun pengguna individual rentan dinonaktifkan tanpa memahami koneksi yang mendasarinya.
Jika Anda mengalami error seperti "Tidak dapat mengautentikasi pengguna Salesforce" atau jika Anda melihat jendela pop-up muncul sebentar lalu menutup, sehingga mencegah penautan selesai, Anda harus menonaktifkan
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsdi aplikasi terhubung Anda di bagianAPI (Enable OAuth Settings)konfigurasi.