Paket CRM Contact Center AI Platform (CCAI Platform) mengirimkan beberapa bagian data selama interaksi dukungan, dan semua interaksi data yang terjadi di CRM ditetapkan kepada pengguna. Fitur ini memberikan kemampuan untuk menentukan administrator CRM yang akan mewakili pengguna default untuk semua tindakan dan peristiwa CRM jika agen tertentu belum diidentifikasi atau ditetapkan. Tindakan ini akan menggantikan perilaku default saat agen dipilih secara acak untuk peristiwa tersebut. Jika fitur ini tidak digunakan, Platform CCAI akan menetapkan tiket atau kasus secara acak kepada pengguna mana pun.
Bergantung pada CRM, kombinasi email administrator, API, atau token administrator diperlukan untuk mengaktifkan opsi pengguna default.
Setelah diaktifkan, waktu saat tiket akan ditetapkan kepada administrator, bukan pengguna acak, adalah:
Pembuatan tiket atau kasus dan kontak saat chat baru dimulai sebelum agen ditetapkan ke chat
Tiket atau kasus pesan suara sebelum menerima panggilan balik
Panggil tiket atau kasus untuk panggilan yang diabaikan (jika diaktifkan)
Konfigurasi Kustomer
Saat menggunakan Kustomer sebagai platform agen, Anda dapat menetapkan pengguna default untuk merutekan tindakan CRM ke pengguna tertentu jika tidak ada agen tertentu yang telah diidentifikasi atau ditetapkan. Dengan menggunakan kunci API untuk menyiapkan pengguna default, Anda terhindar dari risiko pengguna yang ditentukan dihapus.
Untuk menyiapkan pengguna default menggunakan kunci API, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk Agent Platform, pilih Kustomer .
Di kolom API Key, masukkan kunci API Anda
Untuk Pengguna Default, centang kotak Gunakan Kunci API (pengguna admin) untuk semua pembuatan/pembaruan rekaman yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Klik Simpan.
Konfigurasi MS Dynamics
Anda harus menyiapkan Pengguna Aplikasi di MS Dynamics sebelum menyiapkan pengguna default di portal Platform CCAI. MS Dynamics tidak mendukung opsi untuk membiarkan tiket tidak ditetapkan.
Untuk menyiapkan pengguna default menggunakan kunci API, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Dari opsi untuk Agent Platform, pilih MS Dynamics.
Di kolom Active Directory Application ID, masukkan nomor ID Anda.
Buat dan masukkan sandi di Setel Sandi Kunci Aplikasi Active Directory.
Untuk Pengguna Default, centang kotak Gunakan pengguna aplikasi untuk semua pembuatan/pembaruan data yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Klik Simpan.
Untuk mempelajari lebih lanjut MS Dynamics dan cara menyiapkan pengguna default, lihat Menyiapkan pengguna, lisensi, dan peran keamanan.
Konfigurasi Zendesk
Langkah-langkah ini memerlukan izin administrator di Zendesk dan Platform CCAI.
Ikuti langkah-langkah untuk membuat token API baru di pusat bantuan Zendesk.
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Masukkan token API yang baru saja Anda buat di Zendesk di kolom Token API.
Masukkan email dengan izin administrator di Zendesk di kolom Alamat email pengguna Zendesk.
Centang kotak untuk Pengguna Default.
Klik Simpan Perubahan.
Pemecahan masalah Zendesk
Jika kombinasi "Alamat email pengguna Zendesk" dan "Token API" tidak valid, pesan error akan ditampilkan dan nilai akan dikembalikan ke nilai setelan sebelumnya (setelan lainnya disimpan). Jika nilai sebelumnya kosong, nilai tersebut akan dikembalikan ke nilai kosong.
Jika kombinasi "Alamat email pengguna Zendesk" dan "Token API" tidak valid saat disimpan, kotak centang "Pengguna Default" akan dibatalkan centangnya.
Jika "Alamat email pengguna Zendesk" atau "Token API" kosong, kotak centang "Pengguna Default" akan dinonaktifkan.
Konfigurasi Salesforce
Akun dengan hak istimewa administrator diperlukan untuk fitur ini.
Dari portal administrator, buka Setelan > Setelan Developer.
Pastikan semua kolom di bagian CRM sudah diisi.
Pastikan ID organisasi Salesforce Anda terdiri dari 15 digit, bukan 18 digit. Contoh: alih-alih 00D0O000005Jj18UAC, hapus tiga karakter terakhir menjadi 00D0O000005Jj18.
Buka bagian bawah halaman dan masukkan URL login Salesforce individual Anda. URL ini adalah domain kustom Anda, bukan domain lightning Anda—misalnya,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Klik Simpan URL Login.
Klik tombol Tautkan dan masukkan kredensial administrator Salesforce Anda di layar, lalu klik Login.
Setelah login, Anda akan melihat login yang tercantum sebagai Aktif dengan warna hijau di bagian Pengguna administrator yang terhubung.
Ulangi Langkah 6 dengan akun administrator lain untuk redundansi jika akun pertama dinonaktifkan.
Di bagian Pengguna Default, centang kotak Gunakan pengguna admin untuk semua pembuatan/pembaruan data yang tidak dapat dikaitkan dengan agen tertentu.
Untuk mengizinkan agen mempertahankan kepemilikan tindakan terkait CRM, centang kotak Selalu gunakan pengguna admin untuk semua pembuatan/pembaruan data.
Klik Simpan.
Pemecahan masalah Salesforce
Jika "Token administrator Salesforce" tidak ditautkan dan fitur "Pengguna Default" dinonaktifkan, kotak centang akan dinonaktifkan dan Anda tidak dapat mencentang atau menghapus centang pada kotak tersebut.
Jika "Token administrator Salesforce" ditautkan dan fitur "Pengguna Default" diaktifkan, Anda dapat mencentang atau menghapus centang kotak tersebut.
Jika "Pengguna Default" dicentang dan "token administrator Salesforce" dibatalkan tautannya, "Pengguna Default" akan tidak dicentang dan dinonaktifkan.
Jika memungkinkan, sebaiknya gunakan akun administrator Salesforce yang tidak terikat dengan pengguna tertentu karena akun pengguna individual rentan dinonaktifkan tanpa memahami koneksi yang mendasarinya.
Jika Anda mengalami error seperti "Tidak dapat mengautentikasi pengguna Salesforce" atau jika Anda melihat jendela pop-up muncul sebentar lalu menutup, sehingga penautan tidak dapat diselesaikan, Anda harus menonaktifkan
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsdi aplikasi yang terhubung di bagian konfigurasiAPI (Enable OAuth Settings).