איך מקבלים את מזהה הרשומה ב-Dialogflow

במהלך אינטראקציה עם נציג וירטואלי, יכול להיות שתצטרכו לתעד את מזהה הרשומה במערכת ה-CRM כדי לנהל תגובות לפעולות מאתר אחר (webhook) במערכת ה-CRM. בדף הזה נסביר איך עושים את זה.

לפני שמתחילים

כדי להקצות רשומות של צ'אטים או שיחות למשתמש ברירת מחדל, צריך להגדיר משתמש ברירת מחדל במערכת ה-CRM. מידע נוסף זמין במאמר בנושא משתמש אדמין שמוגדר כברירת מחדל ב-CRM.

הגדרה של הקצאת רשומות של שיחות או צ'אטים שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי

כדי להגדיר את ההקצאה של רשומות צ'אט או שיחות שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל (CCAI Platform), לוחצים על Settings > Operation Management (הגדרות > ניהול פעולות). אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > ניהול פעולות.
2. עוברים לחלונית נציג וירטואלי > נציגי תמיכת לקוחות.
3. כדי להקצות רשומות של שיחות, בקטע שיחות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות. חלק מהאפשרויות לא זמינות בסוגים מסוימים של מערכות CRM.
   • הקצאה למשתמש ברירת מחדל. רשומות שיחות שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי מוקצות למשתמש ברירת המחדל. אם ההגדרה הזו מופיעה אבל היא לא פעילה, צריך להגדיר את משתמש ברירת המחדל במערכת ה-CRM כדי להפעיל את ההגדרה. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא משתמש ברירת מחדל עם הרשאות אדמין ב-CRM.
   • להשאיר ללא הקצאה. רשומות שיחות שנוצרו על ידי נציג וירטואלי לא מוקצות.
   • הקצאה למשתמש ספציפי. רשומות של שיחות שנוצרו על ידי נציג וירטואלי מוקצות למשתמש שאתם מציינים. אם בוחרים באפשרות הזו, מזינים מזהה משתמש ולוחצים על אימות.
4. כדי להקצות רשומות של צ'אטים, בקטע צ'אטים, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות. חלק מהאפשרויות לא זמינות בסוגים מסוימים של מערכות CRM.
   • הקצאה למשתמש ברירת מחדל. רשומות של צ'אטים שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי מוקצות למשתמש ברירת המחדל. אם ההגדרה הזו מופיעה אבל היא לא פעילה, צריך להגדיר את משתמש ברירת המחדל במערכת ה-CRM כדי להפעיל את ההגדרה. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא משתמש ברירת מחדל עם הרשאות אדמין ב-CRM.
   • להשאיר ללא הקצאה. רשומות של צ'אטים שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי לא מוקצות.
   • הקצאה למשתמש ספציפי. רשומות צ'אט שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי מוקצות למשתמש שאתם מציינים. אם בוחרים באפשרות הזו, מזינים מזהה משתמש ולוחצים על אימות.
5. לוחצים על שמירת השינויים.

יצירת webhook

כדי ליצור webhook, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. ב-Dialogflow CX, יוצרים webhook גמיש עם סוג שיטה של GET. מידע נוסף זמין במאמר בנושא וווב-הוקים גמישים.

2. ב-Webhook URL, מזינים את הפרטים הבאים:

   https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id
   

3. בהגדרות של תגובת ה-webhook, ממפים את הפרמטר שבחרתם ב-Dialogflow CX לנתיב השדה [0].out_ticket_id.

4. ממקמים את ה-webhook בסוכן הווירטואלי במקום שבו צריך לאחזר את מזהה הרשומה.

‫Google ממליצה לא להציב את ה-webhook הזה בדף ההתחלה הראשוני. הדבר עלול לגרום לעלייה בזמן האחזור של יצירת הכרטיס.

העברת פרמטרים של נתונים

כשמקצים את הסוכן הווירטואלי לתור, מגדירים את הפרמטרים הבאים לשליחה:

1. ממטא-נתונים של סשן, מגדירים את הפרמטר id לערך Call ID לתורים של IVR או לערך Chat ID לתורים של צ'אט.
2. מגדירים את הפרמטר channel לערך הקבוע "calls" לתורים של IVR או ל-"chats" לתורים של צ'אט. אפשר גם להשמיט את הפרמטר channel ולהשתמש ב-webhook נפרד לשיחות ולצ'אטים.

מידע נוסף על העברת פרמטרים של נתונים זמין במאמר העברת פרמטרים של נתונים.