אדמין ברירת מחדל ב-CRM

חבילת ה-CRM של פלטפורמת ה-AI למוקדי תמיכה (CCAI) שולחת כמה פריטי נתונים במהלך אינטראקציה עם התמיכה, וכל האינטראקציות עם הנתונים שמתרחשות ב-CRM משויכות למשתמש. התכונה הזו מאפשרת להגדיר אדמין CRM שייצג את משתמש ברירת המחדל לכל הפעולות והאירועים ב-CRM שבהם לא זוהה או הוקצה סוכן ספציפי. הפעולה הזו תחליף את התנהגות ברירת המחדל, שבה סוכן נבחר באופן אקראי לאירועים כאלה. אם לא משתמשים בתכונה הזו, פלטפורמת CCAI תקצה את הכרטיס או את הפנייה באופן אקראי לכל משתמש.

בהתאם למערכת ה-CRM, נדרש שילוב של כתובת אימייל של אדמין, API או טוקן אדמין כדי להפעיל את אפשרות ברירת המחדל למשתמש.

אחרי ההפעלה, המקרים שבהם הכרטיסים יוקצו לאדמין ולא למשתמש אקראי הם:

  • יצירת כרטיס או בקשת תמיכה ואיש קשר כשמתחילים צ'אט חדש לפני שהוקצה נציג לצ'אט

  • כרטיסים או פניות לתמיכה בנושא דואר קולי לפני קבלת שיחה חוזרת

  • כרטיס או אירועים של שיחות נטושות (אם האפשרות מופעלת)

הגדרה אישית של Kustomer

כשמשתמשים ב-Kustomer כפלטפורמת סוכנים, אפשר להגדיר משתמש ברירת מחדל להפניית פעולות ב-CRM למשתמש ספציפי, אם לא זוהה או לא הוקצה סוכן ספציפי. אם משתמשים במפתח ה-API כדי להגדיר את משתמש ברירת המחדל, נמנעים מהסיכון שהמשתמש שצוין יימחק.

כדי להגדיר את משתמש ברירת המחדל באמצעות מפתח ה-API, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, לוחצים על Settings > Developer Settings (הגדרות > הגדרות למפתחים). אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. בקטע Agent Platform (פלטפורמה לסוכנים), בוחרים באפשרות Kustomer .

  3. בשדה API Key (מפתח API), מזינים את מפתח ה-API.

  4. בקטע Default User (משתמש ברירת מחדל), מסמנים את תיבת הסימון Use the API Key (admin user) for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (שימוש במפתח API (משתמש אדמין) לכל יצירה או עדכון של רשומה שלא ניתן לשייך לסוכן ספציפי).

  5. לוחצים על Save.

הגדרת MS Dynamics

לפני שמגדירים משתמש ברירת מחדל בפורטל של פלטפורמת CCAI, צריך להגדיר משתמש אפליקציה ב-MS Dynamics. ב-MS Dynamics אין תמיכה באפשרות להשאיר כרטיסים לא מוקצים.

כדי להגדיר את משתמש ברירת המחדל באמצעות מפתח ה-API, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, לוחצים על Settings > Developer Settings (הגדרות > הגדרות למפתחים). אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. באפשרויות של פלטפורמת נציגים, בוחרים באפשרות MS Dynamics.

  3. בשדה Active Directory Application ID (מזהה האפליקציה ב-Active Directory), מזינים את מספר המזהה.

  4. יוצרים סיסמה ומזינים אותה בSet Active Directory Application Key Password.

  5. בקטע Default User (משתמש ברירת מחדל), מסמנים את תיבת הסימון Use the application user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (שימוש במשתמש האפליקציה לכל יצירות/עדכונים של רשומות שלא ניתן לשייך לסוכן ספציפי).

  6. לוחצים על Save.

מידע נוסף על MS Dynamics ועל הגדרת משתמש ברירת מחדל זמין במאמר הגדרת משתמשים, רישיונות ותפקידי אבטחה.

הגדרת Zendesk

כדי לבצע את השלבים האלה, צריך הרשאות אדמין ב-Zendesk וב-CCAI Platform.

  1. פועלים לפי השלבים ליצירת אסימון API חדש במרכז העזרה של Zendesk.

  2. בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, לוחצים על Settings > Developer Settings (הגדרות > הגדרות למפתחים). אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  3. מזינים את אסימון ה-API שיצרתם ב-Zendesk בשדה API Token (אסימון API).

  4. בשדה כתובת האימייל של משתמש Zendesk, מזינים כתובת אימייל עם הרשאות אדמין ב-Zendesk.

  5. מסמנים את התיבה משתמש ברירת מחדל.

  6. לוחצים על שמירת השינויים.

פתרון בעיות ב-Zendesk

  • אם השילוב של 'כתובת אימייל של משתמש Zendesk' ו'אסימון API' לא תקין, תוצג הודעת שגיאה והערכים יוחזרו לערכים הקודמים של ההגדרות (ההגדרות האחרות יישמרו). אם הערכים היו ריקים לפני כן, הם יחזרו להיות ריקים.

  • אם השילוב של 'כתובת האימייל של משתמש Zendesk' ו'אסימון API' לא תקין כששומרים, תיבת הסימון 'משתמש ברירת מחדל' תבוטל.

  • אם אחד מהשדות 'כתובת האימייל של משתמש Zendesk' או 'אסימון API' ריק, תיבת הסימון 'משתמש ברירת מחדל' תושבת.

הגדרות Salesforce

כדי להשתמש בתכונה הזו, צריך חשבון עם הרשאות אדמין.

  1. בפורטל האדמין, עוברים אל Settings > Developer Settings.

  2. מוודאים שכל השדות בקטע CRM מולאו.

  3. חשוב לוודא שמספר הארגון ב-Salesforce הוא 15 ספרות, ולא 18. לדוגמה: במקום 00D0O000005Jj18UAC, מסירים את שלושת התווים האחרונים כדי לקבל 00D0O000005Jj18.

  4. גוללים לחלק התחתון של הדף ומזינים את כתובת ה-URL של פרטי ההתחברות האישיים ל-Salesforce. כתובת ה-URL הזו היא הדומיין המותאם אישית שלכם, ולא דומיין Lightning – לדוגמה, https://{your-company-url}.my.salesforce.com.

  5. לוחצים על שמירת כתובת ה-URL להתחברות.

  6. לוחצים על הכפתור קישור, מזינים את פרטי הכניסה של האדמין ב-Salesforce בחלון שמוצג ולוחצים על כניסה.

  7. אחרי שתתחברו, תראו שההתחברות מופיעה בסטטוס פעיל בירוק בקטע משתמשים מחוברים עם הרשאות אדמין.

  8. חוזרים על שלב 6 עם חשבון אדמין אחר כדי ליצור יתירות למקרה שהחשבון הראשון יושבת.

  9. בקטע משתמש ברירת מחדל, מסמנים את תיבת הסימון שימוש במשתמש האדמין לכל יצירה או עדכון של רשומות שלא ניתן לשייך לסוכן ספציפי.

  10. כדי לאפשר לסוכנים לשמור על הבעלות על פעולות שקשורות ל-CRM, מסמנים את תיבת הסימון תמיד להשתמש במשתמש האדמין לכל יצירה או עדכון של רשומה.

  11. לוחצים על Save.

פתרון בעיות ב-Salesforce

  • אם האפשרות 'טוקן אדמין של Salesforce' לא מקושרת, התכונה 'משתמש ברירת מחדל' מושבתת, תיבת הסימון מושבתת ואי אפשר לסמן או לבטל את הסימון שלה.

  • אם 'אסימון אדמין של Salesforce' מקושר, התכונה 'משתמש ברירת מחדל' מופעלת, ואז אפשר לסמן או לבטל את הסימון בתיבה.

  • אם האפשרות 'משתמש ברירת מחדל' מסומנת והאפשרות 'אסימון אדמין של Salesforce' מבוטלת, הסימון של האפשרות 'משתמש ברירת מחדל' יבוטל והיא תושבת.

  • אם אפשר, מומלץ להשתמש בחשבון אדמין ב-Salesforce שלא משויך למשתמש ספציפי, כי חשבונות משתמשים פרטיים עלולים להיות מושבתים בלי להבין את הקישורים הבסיסיים.

  • אם נתקלתם בשגיאות כמו 'לא ניתן לאמת את משתמש Salesforce' או אם חלון קופץ מופיע לזמן קצר ואז נסגר, ומונע את השלמת הקישור, אתם צריכים להשבית את Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flows באפליקציה המקושרת בהגדרה API (Enable OAuth Settings).