대기열 수준 타겟 측정항목
개요
타겟 측정항목의 전역 설정 외에도 더 세부적으로 큐별 타겟 측정항목을 설정할 수 있습니다. 특정 설정에 따라 각 대기열에는 다양한 채널의 특정 타겟이 있을 수도 있습니다.
전역 타겟 측정항목
설정 > 운영 관리 페이지에서 전역 수준으로 설정된 타겟 측정항목은 기본적으로 모든 대기열에서 계속 상속됩니다.
전체 목표 측정항목을 설정하는 방법을 알아보려면 목표 측정항목을 참고하세요.
타겟 측정항목 우선순위
최상위 큐에 큐별 타겟이 설정되면 모든 하위 큐가 설정된 타겟 측정항목을 상속합니다.
하위 대기열에 대기열별 타겟 측정항목이 설정되면 대기열의 전역 타겟 측정항목과 최상위 대기열 타겟 측정항목이 모두 재정의됩니다.
우선순위 순서 = 하위 큐 타겟 > 최상위 큐 타겟 > 전역 타겟
예:
| 목표 설정 | 결과 타겟 |
|---|---|
| 전체 타겟 = 70%, 최상위 대기열 1 = 없음, 대기열 1a = 없음, 대기열 1b = 없음, 대기열 2a = 없음, 대기열 2b = 없음, 최상위 대기열 2 = 없음 | 전체 타겟 = 70%, 최상위 대기열 1 = 70% (전체에서 상속), 대기열 1a = 70% (전체에서 상속), 대기열 1b = 70% (전체에서 상속), 대기열 2a = 70% (전체에서 상속), 대기열 2b = 70% (전체에서 상속), 최상위 대기열 2 = 70% (전체에서 상속) |
| 전체 목표 = 70%, 최상위 대기열 1 = 65%, 대기열 1a = 없음, 대기열 1b = 75%, 대기열 2a = 65%, 대기열 2b = 없음, 최상위 대기열 2 = 없음 | 전체 목표 = 70%, 최상위 대기열 1 = 65%, 대기열 1a = 65% (최상위에서 상속됨), 대기열 1b = 75%, 대기열 2a = 65%, 대기열 2b = 70% (전체에서 상속됨),최상위 대기열 2 = 없음 |
| Global Target = None, Top-level Queue 1 = 65%, Queue 1a = None, Queue 1b = None, Queue 2a = 60%, Queue 2b = 40%, Top-level Queue 2 = None | 전역 타겟 = 없음, 최상위 대기열 1 = 65%, 대기열 1a = 65% (최상위에서 상속됨), 대기열 1b = 65% (최상위에서 상속됨), 최상위 대기열 2 = 없음, 대기열 2a = 60%, 대기열 2b = 40% |
설정된 타겟 활용
통화 및 채팅 대시보드
통화 또는 채팅 대시보드의 기본 보기를 볼 때 표시되는 타겟은 전역적으로 구성된 타겟 측정항목입니다.
여러 대기열 (또는 대기열 그룹)을 볼 때는 타겟이 표시되지 않습니다.
대기열 보고서 대시보드
상호작용 기반 데이터 모델이 사용 설정된 환경에서 사용 가능
SL 타겟 및 동시성 타겟 열에 각 대기열의 타겟이 표시됩니다.
대기열 그룹이 타겟이 서로 다른 여러 대기열로 구성된 경우 합계 행에 값이 표시되지 않습니다.
성능 측정항목 대시보드
상호작용 기반 데이터 모델이 사용 설정된 환경에서 사용 가능
SL 목표 열에 각 대기열의 서비스 수준 목표가 표시됩니다.
측정항목 세부정보
서비스 수준
이 설정을 사용하면 운영에 사용할 수 있는 인력 옵션의 유연성이 향상됩니다. 예를 들어 Generico에 긴급한 문제가 있는 사용자를 위한 라인이 있는 경우 해당 대기열의 SLA가 80/20이 되기를 원합니다. 전역 SLA 설정만으로는 Generico가 80/20에 응답하기 위해 전체 조직을 대상으로 인력을 배치 (따라서 인건비 증가)하거나, 보고를 위해 수동 분석을 수행하거나, 긴급 문제 팀의 SLA를 나머지 회사에서 사용하는 SLA와 일치하도록 이동해야 합니다. 이는 고객 만족도와 신뢰에 영향을 미칠 수 있습니다. 대신 Generico는 이 기능을 사용하여 대기열별 SLA를 설정할 수 있습니다.
채팅 동시성
개별 상담사가 동시에 처리한 채팅의 평균 수입니다.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 구성
설정 > 대기열로 이동합니다.
관심 있는 채널 / 진입점에서 수정/보기를 클릭합니다.
왼쪽에서 대기열을 선택합니다.
대기열에 대해 구성하려는 측정항목의 ON/OFF 스위치를 클릭합니다.
타겟으로 설정할 값을 입력합니다.
타겟 측정항목 설정을 클릭합니다.
SMS 메시지 및 대기열 설정
개요
SMS 메시지를 사용 설정하고 채팅 설정을 구성하면 SMS 메시지 대기열을 설정할 수 있습니다.
SMS 메뉴 구조
SMS 채팅 대기열은 단일 대기열 구조 또는 중첩된 대기열 집합을 가질 수 있습니다.
다국어 대기열의 경우 소비자가 먼저 언어를 선택하라는 메시지를 표시하도록 각 언어에 대해 최상위 대기열을 설정합니다.
예:
번호를 문자로 보내 메뉴를 선택하세요. 영어 텍스트 1 프랑스어 텍스트 2 Text 3 for Korean 1 영어 지원을 선택하셨습니다. 번호를 문자로 보내 메뉴를 선택하세요. 결제용 텍스트 1 결제용 텍스트 2 기타 문의사항의 텍스트 3 |
대기열 이름을 지정할 때 다음을 비롯한 보호된 SMS 명령어를 대기열 이름에 사용할 수 없습니다.
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
시작, 예, 중지 해제
도움말, 정보
종료 명령 단어 (Chat 설정 페이지에서 구성 가능)
뒤로 가기 명령어 (Chat 설정 페이지에서 구성 가능)
보호된 단어를 사용하여 대기열 이름을 지정하려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.
SMS 대기열 추가 및 수정
SMS 대기열을 추가하고 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열 > SMS 메시지로 이동합니다.
수정을 클릭합니다.
다른 채널 (IVR, 모바일 또는 웹)에 대기열이 설정되어 있는 경우 대기열 복사를 클릭하여 구조를 복사할 수 있습니다. 이렇게 하면 SMS 채널의 기존 대기열이 대체됩니다.
새 대기열을 만들려면 새 항목 행을 클릭하고 첫 번째 대기열 이름을 입력합니다.
대기열을 추가로 만들려면 다음 단계를 따르세요.
Enter 키를 눌러 아래에 새 대기열을 만듭니다.
Enter + Tab을 눌러 브랜치 또는 리프 대기열을 만듭니다.
Shift + Tab을 눌러 뒤로 돌아갑니다.
대기열을 삭제하려면 대기열 이름 옆에 있는 X를 클릭합니다.
대기열을 위 또는 아래로 이동하려면 대기열 이름 옆에 있는 그리드 아이콘을 클릭하고 새 위치로 드래그합니다.
완료를 클릭하여 새 대기열 구조를 저장합니다.
대기열 수준 설정 구성
SMS 설정은 최상위, 하위 대기열 또는 리프 대기열 수준에서 적용할 수 있습니다. 최상위 큐 설정은 자체 설정으로 재정의되지 않는 한 하위 큐에서 상속됩니다.
SMS 대기열 숨기기
최종 사용자에게 해당 대기열의 메뉴 옵션이 표시되지 않도록 SMS 대기열을 숨기는 옵션이 있습니다. 대기열에 수신 전화번호가 할당된 경우 대기열이 숨겨져 있어도 해당 번호로 전송된 메시지가 전달됩니다.
제한 시간 및 만료 설정
SMS 채팅의 전역 제한 시간 설정은 설정 > 채팅 페이지에서 구성되지만 대기열 수준에서 재정의할 수 있습니다.
SMS 시스템 메시지
SMS 채팅에는 인사말과 근무 시간 외의 두 가지 시스템 메시지를 구성할 수 있습니다.
인사말: 인사말은 수신 SMS 메시지가 수신되는 즉시 전송됩니다. 대기열에 하위 대기열이 여러 개 있는 경우 인사말 메시지는 하위 대기열 선택 메시지 전에 전송됩니다.
SMS를 통한 최종 사용자와의 첫 번째 연락에는 표준 선택 텍스트가 포함되어야 하므로 인사말 메시지가 특히 중요합니다. 자세한 내용은 SMS 메시지 및 개인 정보 보호를 참고하세요.
인사말 메시지의 일부로 소비자에게 예상 대기 시간을 제공하려면 동적 변수 @{EWT_minutes}를 사용하세요. 이 변수는 리프 대기열 수준에서만 사용할 수 있습니다.
영업시간 외 메시지: 설정 > 지원 센터 세부정보 페이지에 설정된 영업시간 외에 수신 SMS 메시지가 수신되면 영업시간 외 메시지가 전송됩니다.
모든 대기열에는 자체 운영 시간이 있을 수 있습니다. 이 시간을 설정하려면 설정 > 지원 센터 세부정보 > 맞춤 운영 시간 추가로 이동하세요.
과잉 수용량 및 근무 시간 외 전환의 개념은 SMS 채팅에 적용되지 않습니다.
키워드 대기열
최종 사용자가 최상위 대기열에 문자를 보내면 시스템에서 최종 사용자에게 하위 대기열과 연결된 번호를 입력하라는 메시지를 자동으로 표시합니다(대기열 메뉴 설정 페이지에 대기열을 나열한 순서에 기반).
대기열에 키워드를 추가할 수도 있습니다. 최종 사용자가 키워드를 입력하면 해당 대기열로 바로 이동합니다. 이 예시에서는 'pay'라는 키워드가 결제 대기열에 할당되었습니다.
대기열에 SMS 번호 할당
전화번호 관리 페이지에서 SMS 전화번호를 아직 추가하고 인증하지 않은 경우 SMS 번호 추가를 참고하세요.
수신 및 발신 SMS 번호를 최상위, 하위 큐, 리프 큐에 할당할 수 있습니다. 다음 사항에 유의하세요.
수신 SMS 전화번호는 하나의 대기열에만 할당할 수 있습니다 (다른 대기열에 사용되지 않는 한 대기열에 여러 수신 번호가 있을 수 있음).
발신 SMS 전화번호는 원하는 수의 대기열에 할당할 수 있으며, 대기열에는 원하는 수의 발신 전화번호가 있을 수 있습니다. 상담사는 아웃바운드 채팅을 시작할 때 하나를 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
대기열에 할당된 상담사는 아웃바운드 전화번호를 사용할 수 있으므로 상담사에게 자체 번호가 있어야 하는 경우 자체 리프 대기열이 있어야 합니다.
최종 사용자가 대기열에 할당되지 않은 전화번호로 문자를 보내면 응답을 받지 못합니다.
모든 SMS 대기열 설정 페이지에는 수신 및 발신 번호를 할당하는 옵션이 있습니다. 드롭다운 목록에는 인증되었으며 사용할 수 있는 SMS 번호가 표시됩니다.
발신 번호를 추가할 때 발신 SMS를 사용으로 전환해야 합니다.
SMS 대기열에 상담사 및 팀 할당
모든 통화 및 채팅 대기열과 마찬가지로 상담사와 팀은 리프 대기열 수준에서 할당됩니다.
자세한 내용은 채널 및 대기열에 에이전트 설정 및 할당을 참고하세요.
상담사가 아웃바운드 통화의 대기열을 선택하지 못하도록 방지
상담사가 아웃바운드 통화에 사용할 수 없도록 상담사 어댑터에서 대기열을 숨길 수 있습니다. 자세한 내용은 전역 통화 설정 구성하기를 참고하세요.
상담사가 아웃바운드 통화의 대기열을 선택하지 못하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 아웃바운드 통화 선택에서 숨기기 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.
대기열 수준 마무리 설정
대기열 수준 마무리 설정을 사용하면 고객센터 내 여러 대기열의 마무리 시간 커뮤니케이션을 맞춤설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 서비스 수준 계약을 위반하거나 준비가 되기 전에 다른 전화/채팅을 받지 않고도 작업을 완료할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있습니다. 이는 에스컬레이션이나 복잡한 문제와 같이 처리하는 데 시간이 더 걸릴 수 있는 다양한 유형의 문제를 처리하는 대기열에 특히 유용합니다.
단일 리프 큐에 대해 명시적으로 또는 상위 수준에서 큐 마무리 설정을 정의하여 모든 하위 리프 큐와 설정을 공유할 수 있습니다.
마무리 대기열 수준 설정 정의
종료 설정은 대기열 수준 또는 상위 대기열 수준에서 재정의 (재정의)되지 않는 한 기본적으로 모든 대기열에서 전역적으로 상속됩니다. 전역 설정은 Operations Management에 정의되어 있습니다.
대기열의 마무리 설정을 조정하려면 해당 대기열로 이동해야 합니다.
- 해당 대기열의 설정 패널에서 Wrap-up Settings(종료 설정)로 이동합니다.
- Wrap-up 옆에 있는 Settings를 클릭합니다. 해당 대기열의 종료 설정 패널이 열립니다.
상속된 설정
이는 설정이 큐 수준에서 상속되는지 아니면 재정의되는지(즉, 해당 큐 수준에서 명시적으로 정의됨)를 나타냅니다. 재정의됨은 해당 특정 대기열의 마무리 설정이 맞춤설정되어 전역 또는 상위 대기열 수준에서 상속된 기본 설정과 다르다는 것을 나타냅니다.
전역으로 재설정
전역으로 재설정 버튼은 대기열 수준에서 대기열 마무리 설정이 재정의되고 상위 대기열에서 상속되지 않는 경우에 사용할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 관리자가 대기열 설정에 적용된 변경사항을 되돌리고 전역 수준에서 상속된 설정으로 돌아갈 수 있습니다.
마무리 설정
Wrap-up 초과
이 설정을 사용하면 상담사가 마무리 기준 시간을 초과하고 진행 중인 모든 세션을 종료한 후 Wrap-up Exceeded 상태로 전환할 수 있습니다. 상담사가 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과) 상태로 전환되면 상담사 수준 알림이 표시됩니다. 이 상태는 메모와 처리 코드가 사용 설정된 경우에만 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 에이전트 상태를 참고하세요.
통화 자동 마무리
인바운드 및 아웃바운드 전화 모두에 대해 자동 마무리 설정을 할 수 있습니다. 이 기능은 설정된 시간이 지나면 통화 세션을 자동으로 종료합니다. 이 기능은 일반적으로 상담사가 시간을 더 효율적으로 관리하고 모든 세션이 적절하게 문서화되고 종료되도록 하는 데 사용됩니다.
통화 자동 마무리 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 마무리 설정으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다를 실행합니다.
인바운드 통화에 대한 자동 마무리 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
상담사의 상태가 통화 가능으로 전환되는 시간(초)을 설정합니다.
아웃바운드 통화에 대한 자동 마무리 설정을 지정하려면 다음 단계를 따르세요.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
상담사의 상태가 통화 가능으로 전환되는 시간(초)을 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
수동 마무리
상담사가 상담사 어댑터에서 상태를 Wrap-up으로 수동으로 변경하면 Wrap-up 활동이 상담사의 마지막으로 완료된 통화 또는 채팅 세션에 자동으로 할당됩니다.
처리 코드 및 메모
통화 자동 종료가 사용으로 전환되면 처리 결과 메모 및 코드 설정이 제공됩니다. 처리 코드와 메모는 상담사가 고객 상호작용의 최종 결과를 문서화할 수 있는 도구입니다.
코드는 인바운드 및 아웃바운드 세션을 분류하고 라벨을 지정하는 데 사용되며 메모는 세션 결과에 관한 추가 컨텍스트를 제공합니다. 이 기능을 사용하면 팀에 세션의 컨텍스트를 알리고 효율성을 위해 후속 조치 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
자세한 내용은 처리 코드 및 메모를 참고하세요.
모바일 및 웹 SDK용 이메일 양식 통합
가격 및 구현은 계정팀 또는 지원팀에 문의하세요.
개요
이 기능은 최종 사용자 환경을 개선하고 이메일 커뮤니케이션을 위한 관리자 컨트롤을 제공합니다. 최종 사용자 기본 이메일 애플리케이션을 실행하는 대신 CCAI Platform 포털 지원 환경 흐름 내에서 최종 사용자에게 이메일 양식이 표시됩니다.
주요 특징
최종 사용자 입력 필드: 이름, 이메일 주소, 메시지 상자
메일에 텍스트 서식 적용
미디어 파일 첨부
사용자에게 메시지 콘텐츠 안내 표시
관리자 구성 옵션
대기열별 맞춤설정 가능한 대상 이메일 주소
대기열별 맞춤설정 가능한 안내 메시지
웹 SDK용 숨겨진 reCAPTCHA를 포함하는 보안 옵션
구성
고려사항
이메일 개선이 사용 설정되면 no-reply@company.com 이메일에서 이메일이 발송됩니다.
이메일의 회신 대상 헤더 필드에 최종 사용자가 입력한 이메일 주소가 표시됩니다.
모든 이메일은 {대기열 이름} [from: {이메일}]이라는 제목 형식을 사용합니다.
- CRM팀은 이메일의 제목이나 본문에 있는 이메일 주소를 식별하는 규칙을 설정하고 이메일 주소를 사용하여 최적의 환경을 위한 연락처를 식별해야 합니다
사용 설정하면 운영 시간 중, 운영 시간 후, 이메일 전환 옵션 등 이메일 채널에 항상 대기열별 맞춤 이메일이 포함된 이메일 양식이 표시됩니다.
CCAI Platform 포털에서 지정된 이메일 주소로 전송하면 수신 이메일은 이메일 제공업체에서 처리합니다. 이메일 제공업체의 설정에 따라 기존 자동 응답이 적용됩니다.
이메일 예시
이메일 양식 제출자:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // 이름 필드 입력, 이메일 필드 입력
답장받을 주소 헤더:
<sarah@company.com>
메뉴 경로:
주문 취소/ 주문 문제/ 환불
맞춤 안내 메시지:
주문 번호, 판매자 이름, 거래 날짜를 입력합니다.
메시지 본문
지원팀 여러분, 안녕하세요.
GenShips에서 동일한 주문에 대해 두 번 청구했습니다. 주문 번호 123-4567890-XYZ 2020년 2월 1일에 AcmeProduct 상품을 주문했습니다. 환불을 도와주실 수 있나요?
이메일 채널을 대기열에 적용하기
웹 및 앱 SDK 섹션의 단계는 채널 및 대기열 메뉴에 상담사 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹을 참고하세요.
최종 사용자 환경
옵션이 여러 개 있는 경우 최종 사용자는 이메일 옵션을 선택할 수 있습니다.
웹 SDK
이메일 옵션을 선택하면 소비자는 간단한 리치 텍스트 편집기를 사용 설정하고 메시지를 굵게, 밑줄 또는 기울임꼴로 표시하거나 순서가 지정된 목록과 순서가 지정되지 않은 목록을 추가할 수 있습니다.
글자 수 제한은 10,000자(영문 기준)입니다.
서식은 툴바에서 적용하거나 CMD+B와 같은 일반적인 단축키를 사용하여 굵게 표시할 수 있습니다.
- 소비자는 최대 5개의 별도 첨부파일을 업로드할 수도 있습니다. 모든 첨부파일의 총 최대 크기는 18MB를 초과할 수 없습니다.
메시지가 전송되면 확인 화면이 표시됩니다.
Mobile SDK
모든 모바일 SDK 기능은 다음과 같은 예외를 제외하고 웹 SDK와 동일합니다.
모바일 SDK는 최대 18MB의 사진 및 동영상 첨부파일을 지원합니다.
모바일 SDK를 사용하면 여러 파일 형식을 동일한 메시지에 업로드할 수 있습니다.
모바일 SDK는 모든 파일 유형 (텍스트, 사진, 동영상)의 업로드를 지원합니다.
서식 있는 텍스트 편집기 기능 없음
reCAPTCHA를 지원하지 않음
채널 및 대기열에 상담사 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹
개요
채널은 구성 가능하며 개별적으로 사용 설정하고 설정해야 합니다.
IVR (대화형 음성 응답)은 표준 전화선 채널 또는 진입점입니다. 사용 설정하면 여러 언어, 번호 및 기타 여러 구성을 할당할 수 있습니다.
CCAI Platform SDK가 고객 대상 Android 및/또는 iOS 앱에 설치되면 모바일이 사용됩니다.
웹 채널을 사용하려면 하나 이상의 웹페이지에서 웹 SDK를 구성해야 합니다.
채널이 사용 설정되고 통화 또는 채팅 채널에 상담사가 할당되면 최종 사용자의 질문과 요청을 처리할 수 있습니다.
세부정보
대기열을 사용 설정하려면 통화/채팅 대기열에 상담사를 1명 이상 할당해야 합니다.
상담사는 리프 대기열에만 할당할 수 있으므로 연결된 하위 대기열이 있는 경우 상담사를 하위 대기열 중 하나에 할당해야 합니다.
색상이 빨간색에서 흰색으로 바뀌면 대기열 메뉴가 설정되고 사용할 준비가 된 것입니다.
여러 언어를 사용 설정하는 경우 여러 언어 사용 설정을 참고하세요.
IVR 채널에 상담사 할당
설정 > 대기열로 이동합니다.
스위치를 사용으로 전환합니다.
수정 / 보기를 클릭합니다.
대기열 메뉴 이름이 왼쪽 패널에 표시됩니다. 대기열 이름을 클릭하여 수정할 대기열을 선택합니다.
인스턴트 음성 통화 옆의 체크박스를 선택합니다.
상담사 할당을 클릭하여 상담사 할당 페이지로 이동합니다.
상담사 이름 또는 팀 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
상담사 할당 및 모바일 채널 구성
설정 > Queuex로 이동합니다.
모바일 패널에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
대기열 메뉴 이름이 왼쪽 패널에 표시됩니다. 대기열 이름을 클릭하여 수정할 대기열을 선택합니다.
이메일 체크박스를 선택하여 고객에게 이메일 옵션을 표시합니다. 이메일 주소와 메시지 필드의 안내를 설정한 다음 이메일 저장을 클릭합니다.
'보낸 사람'으로 표시될 이메일 주소를 입력하고 '이메일' 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 입력한 이메일 주소가 자동으로 저장됩니다.
(선택사항) 메시지 필드 바로 위에 표시할 메시지 필드의 안내를 입력합니다.
선택사항 설정을 사용 설정한 경우 이메일 저장을 클릭해야 합니다 .
채팅 체크박스를 선택하여 이 대기열의 옵션으로 채팅을 표시합니다.
예약된 음성 통화 체크박스를 선택하여 고객이 통화를 받을 수 있는 시간 목록에서 선택할 수 있는 옵션을 표시합니다. 다음을 참조하세요.
인스턴트 음성 통화 체크박스를 선택하여 고객이 앱을 통해 전화를 걸 수 있는 옵션을 SDK에 표시합니다.
대기열에 사용 설정된 각 옵션 옆에 있는 상담사 할당을 클릭합니다.
모바일 통화를 사용하는 경우 각 대기열에 대해 IVR로 대체 설정을 설정합니다. 단계별 안내는 모바일: PSTN 대체를 참고하세요.
메뉴 옵션이 SDK에 옵션으로 표시되지 않도록 숨기려면 메뉴에서 선택사항 숨기기를 숨기기로 전환합니다.
소비자를 메시지, 전화번호 또는 음성사서함으로 안내하려면 자동 리디렉션을 사용하세요. 자세한 내용은 자동 리디렉션을 참고하세요.
Custom After Hour Message Deflection Options Mobile 및 Display After Hour Deflection Message 세부정보는 Mobile and SDK Messages를 참고하세요.
웹 채널 사용 설정 및 에이전트 추가
설정 > 대기열로 이동합니다.
스위치를 사용으로 전환합니다.
수정 / 보기를 클릭하여 해당 채널 내 대기열의 수정 섹션에 액세스합니다.
대기열 이름은 왼쪽 패널에 표시됩니다. 대기열 이름을 클릭하여 수정할 대기열을 선택합니다.
이메일 체크박스를 선택하여 고객에게 이메일 옵션을 표시합니다.
'보낸 사람'으로 표시될 이메일 주소를 입력하고 '이메일' 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 입력한 이메일 주소가 자동으로 저장됩니다.
(선택사항) 메시지 필드 바로 위에 표시할 메시지 필드의 안내를 입력합니다.
(선택사항) 스팸 이메일을 방지하려면 reCAPTCHA 사용 설정 체크박스를 선택합니다.
선택사항 설정을 사용 설정한 경우 이메일 저장을 클릭해야 합니다.
채팅 체크박스를 선택하여 이 대기열의 옵션으로 채팅을 표시합니다.
예약된 음성 통화 체크박스를 선택하여 고객이 통화를 받을 수 있는 시간 목록에서 선택할 수 있는 옵션을 표시합니다.
인스턴트 음성 통화 체크박스를 선택하면 고객이 입력한 전화번호로 콜백 전화를 받을 수 있는 옵션이 표시됩니다.
대기열에 사용 설정된 각 옵션 옆에 있는 상담사 할당을 클릭합니다.
상담사 이름 또는 팀 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
메뉴 옵션이 SDK에 옵션으로 표시되지 않도록 숨기려면 메뉴에서 선택사항 숨기기를 숨기기로 전환합니다.
소비자를 상담사에게 바로 안내하는 것 외의 다른 옵션을 사용하려면 자동 리디렉션을 사용하세요. 자세한 내용은 자동 리디렉션을 참고하세요.
최종 사용자를 이 대기열로 직접 안내하려면 직접 액세스 포인트를 사용하세요. 직접 액세스 포인트 (DAP)를 참고하세요.
근무 시간 외 전환 메시지 표시 설정의 경우 모바일 및 웹 SDK 메시지를 참고하세요.
IVR: 대기열 메뉴 추가 및 수정
IVR 채널의 대기열 메뉴를 설정하면 고객 여정, 상담사 할당이 결정되며 수백 가지의 구성이 가능합니다. 구성의 첫 번째 단계는 대기열 또는 하위 대기열의 구조를 빌드하고 각 대기열의 이름을 지정하는 것입니다. 대기열 메뉴는 특정 상담사 그룹으로 라우팅되도록 설정하거나 메시지, 다른 대기열, 전화번호 또는 음성메일로 전환되도록 설정할 수 있으며, 특정 맞춤설정을 위해 대기열 수준에서 여러 기능을 적용할 수 있습니다.
아래 단계를 완료한 후 상담사를 사용 설정합니다.
세부정보
및 도움말
키패드의 숫자 때문에 최상위 대기열 메뉴는 9개로 제한됩니다.
대기열이 9개 이상 필요한 경우 최상위 대기열 내에 대기열을 더 중첩하세요.
환경에 할당된 모든 번호는 직접 액세스 포인트 (DAP)로 할당되지 않는 한 기본적으로 대기열 상단에 표시됩니다.
여러 언어를 사용하는 경우 숫자는 기본적으로 언어 선택 메시지로 이동한 다음 언어가 선택되면 선택한 언어의 메뉴 구조 상단으로 라우팅됩니다.
큐의 맨 위로 연결되는 번호로 전화를 거는 발신자에게 큐를 숨기려면 메뉴 설정에서 메뉴에서 선택사항 숨기기 옵션을 숨기기로 전환합니다.
발신자가 사용할 수 없는 팀 또는 그룹으로의 내부 트랜스퍼의 경우 대기열을 하나 만들고 발신자에게는 옵션을 숨기고 상담사가 트랜스퍼할 때 선택할 수 있는 필요한 모든 하위 대기열을 만듭니다.
대기열이 설정되면 발신자가 선택해야 하는 번호가 표시됩니다. 옵션 옆에 숫자가 없으면 대기열이 숨겨진 것입니다.
아래 예에서 첫 번째 옵션은 3을 눌러 선택할 수 있으며 '숨겨진 VIP' 메뉴는 누를 수 있는 옵션으로 제공되지 않습니다. 숨겨진 대기열은 직접 액세스 포인트(DAP)를 사용하여 액세스할 수 있습니다.
관리자 구성
IVR 채널 사용 설정
설정 > 대기열로 이동합니다.
사용으로 전환하여 IVR 채널을 사용 설정합니다. 고객이 지원 번호로 전화하는 동안 사용 중지되어 있으면 발신자에게 '죄송합니다. 현재 이 번호는 사용할 수 없습니다'라는 메시지가 표시되고 전화가 끊깁니다.
대기열 메뉴 추가 및 수정
키보드를 사용하여 텍스트 편집기를 사용하는 것처럼 메뉴 구조를 빌드하고 수정할 수 있습니다.
수정 / 보기를 클릭하여 해당 채널 내 큐 메뉴의 수정 섹션으로 이동합니다.
수정을 클릭하여 IVR 메뉴 구조 페이지에서 대기열을 추가하고 수정합니다.
새 항목 행을 클릭하여 첫 번째 대기열 메뉴 이름을 입력합니다. 대기열 이름은 텍스트 음성 변환이 대기열 옵션을 읽는 데 사용되는 경우에만 고객에게 재생됩니다.
return/enter를 눌러 아래에 새 대기열 메뉴를 만듭니다.
return/enter + tab을 눌러 하위 대기열을 만듭니다.
Tab을 눌렀는데 한 단계 뒤로 이동하려면 Shift + Tab을 누릅니다.
모바일 또는 웹 대기열이 설정된 경우 수정 화면 상단에서 대기열 복사를 클릭하여 복사할 수 있습니다.
대기열 옵션을 삭제하려면 대기열 이름 옆에 있는 x를 클릭합니다.
그리드를 클릭하여 목록에서 대기열 옵션을 위 또는 아래로 이동합니다.
완료를 클릭하여 새 대기열 메뉴를 저장합니다.
대기열로의 트랜스퍼 허용
이 설정을 사용하면 대기열에 들어가는 트랜스퍼를 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다(대기열 수준 구성). 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
'대기열로의 트랜스퍼 허용'이 사용 중지된 경우 특정 대기열이 상담사 어댑터의 대기열 트랜스퍼 메뉴에서 숨겨집니다.
대기열 메뉴 이름이 왼쪽 패널에 표시됩니다. 대기열 이름 옆을 클릭하여 수정할 대기열을 선택합니다.
설정 패널에서 대기열로 트랜스퍼 허용을 사용으로 전환합니다.
대기열 전송 권한이 저장됩니다.
모바일: 대기열 메뉴 추가 및 수정
개요
모바일 SDK의 대기열을 설정하면 고객 경험이 형성되고, 상담사 할당이 결정되며, 수백 가지의 구성이 가능합니다. 구성의 첫 번째 단계는 대기열 또는 하위 대기열의 구조를 빌드하고 각 대기열의 이름을 지정하는 것입니다. 대기열 이름은 모바일 SDK 내에서 고객에게 표시됩니다.
대기열은 특정 채널 (이메일, 통화, 채팅), 각 채널에 상담사 및 팀 할당을 사용 설정하도록 구성할 수 있으며, 특정 맞춤설정을 위해 대기열 수준에서 여러 기능을 적용할 수 있습니다.
여러 모바일 앱 구성을 사용하는 경우 각 모바일 앱에 최상위 대기열이 있고 DAP가 할당되도록 특정 설정을 해야 합니다. 자세한 내용은 여러 모바일 앱 기술 가이드를 참고하세요.
아래 단계를 완료한 후 채널에 상담사 사용 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹으로 이동하세요.
CCAI Platform 구성
모바일 채널 사용 설정
설정 > 대기열로 이동합니다.
사용으로 전환하여 모바일 채널을 사용 설정합니다.
'죄송합니다. 현재 고객 지원을 이용할 수 없습니다.'
대기열 추가 및 수정
키보드를 사용하여 텍스트 편집기를 사용하는 것처럼 대기열의 구조를 빌드하고 수정할 수 있습니다.
설정 > 대기열로 이동합니다.
수정 / 보기를 클릭하여 이 채널 내의 큐 메뉴 수정 섹션으로 이동합니다.
수정을 클릭하여 모바일 메뉴 구조 페이지를 확인합니다.
새 항목 행을 클릭하여 첫 번째 대기열 메뉴 이름을 입력합니다. 이 대기열 이름은 모바일 SDK에서 고객에게 표시됩니다.
return/enter를 눌러 아래에 새 대기열 메뉴를 만듭니다.
return/enter + tab을 눌러 하위 대기열을 만듭니다.
Tab을 눌렀는데 한 단계 뒤로 이동하려면 Shift + Tab을 누릅니다.
IVR 또는 웹 대기열이 설정된 경우 수정 화면 상단에서 다음에서 대기열 복사를 클릭하여 복사할 수 있습니다.
X를 클릭하여 대기열 옵션을 삭제합니다.
아이콘을 클릭하고 드래그하여 목록에서 대기열 옵션을 위 또는 아래로 이동합니다.
완료를 클릭하여 저장합니다.
대기열 트랜스퍼 제한
CCAI Platform을 사용하면 세션을 트랜스퍼할 수 있는 대기열과 팀, 트랜스퍼된 세션을 수신할 수 있는 대기열과 팀을 제한할 수 있습니다. 이를 통해 상담사가 속한 대기열 또는 팀에 따라 세션을 트랜스퍼하고 트랜스퍼된 세션을 수신하는 기능을 제어할 수 있습니다. IVR 세션, 모바일 통화 및 채팅 세션, 웹 채팅 세션의 트랜스퍼 제한을 구성할 수 있습니다.
대기열 트랜스퍼 제한 구성
상담사가 속한 대기열을 기준으로 전송 제한을 구성할 수 있습니다.
대기열 전송 제한을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 실행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창의 전송 제한 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
전송 제한 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
수신 전송을 구성하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 대기열: 다른 대기열에서 이 대기열로의 트랜스퍼를 허용합니다. 상담사는 모든 대기열에서 트랜스퍼를 받을 수 있습니다.
대기열 없음: 다른 대기열에서 이 대기열로의 트랜스퍼를 방지합니다. 상담사는 다른 대기열에서 트랜스퍼를 수신하지 않습니다.
아웃바운드 트랜스퍼를 구성하려면 이 대기열에서 다음으로 트랜스퍼 허용을 클릭한 다음 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 대기열: 이 옵션을 선택하면 이 대기열에서 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 상담사는 통화를 다른 대기열로 트랜스퍼할 수 있습니다.
대기열 없음: 이 대기열에서 다른 대기열로의 전송을 방지합니다. 상담사는 다른 대기열로 트랜스퍼할 수 없습니다.
선택한 대기열: 이 대기열에서 지정한 대기열로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 지정된 대기열로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭한 후 다음 단계를 따르세요.
검색 또는 대기열 선택 필드를 클릭합니다. 대기열 목록이 표시됩니다. 검색 범위를 좁히려면 원하는 대기열의 처음 몇 글자를 입력합니다.
트랜스퍼를 허용할 대기열을 클릭합니다.
선택사항: 연결된 언어의 대기열을 포함하려면 (여러 언어가 있는 대기열의 경우) 다른 언어의 선택된 대기열 연결 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 IVR, 모바일, 웹 채널에 여러 언어 사용 설정하기를 참고하세요.
현재 재생목록 추가를 클릭합니다. 지정한 대기열과 연결된 각 상담사 유형의 전송 허용 대상 목록에 대기열이 표시됩니다. 다른 언어의 선택된 대기열 연결 체크박스를 선택한 경우 대기열과 연결된 각 언어의 대기열도 표시됩니다.
선택사항: 전송을 허용하지 않을 대기열을 선택 해제합니다.
전송할 대기열을 추가로 선택하려면 이 단계를 반복합니다.
이 대기열 내에서 트랜스퍼를 방지하려면 동일한 대기열 내에서 트랜스퍼 허용 안함 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
팀 이전 제한 구성
상담사가 속한 팀을 기준으로 전송 제한을 구성할 수 있습니다.
팀 전송 제한을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users and Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
새 팀을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
팀의 경우 팀 추가를 클릭합니다. 팀 추가 대화상자가 표시됩니다.
팀 추가, 보기, 수정하기에 표시된 대로 대화상자에서 설정을 구성합니다.
기존 팀을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
- 팀의 경우 수정하려는 팀 옆에 있는 수정을 클릭합니다. 팀 수정 대화상자가 표시됩니다.
전송 제한으로 이동합니다.
수신 전송을 구성하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 팀: 다른 팀에서 이 팀으로 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 모든 팀으로부터 트랜스퍼를 받을 수 있습니다.
팀 없음: 다른 팀에서 이 팀으로 트랜스퍼할 수 없습니다. 상담사는 다른 팀에서 트랜스퍼를 받지 않습니다.
전송을 구성하려면 이 팀에서 다음으로 전송 허용을 클릭한 다음 다음 중 하나를 클릭합니다.
모든 팀: 이 팀에서 다른 팀으로 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 다른 팀으로 통화를 트랜스퍼할 수 있습니다.
팀 없음: 이 팀에서 다른 팀으로 트랜스퍼하는 것을 방지합니다. 에이전트는 다른 팀으로 대화를 전송할 수 없습니다.
선택한 팀: 이 팀에서 지정한 팀으로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 상담사는 지정된 팀으로만 트랜스퍼할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭한 후 다음 단계를 따르세요.
팀 검색 또는 선택 필드를 클릭합니다. 팀 목록이 표시됩니다. 검색 범위를 좁히려면 원하는 팀의 처음 몇 글자를 입력합니다.
전송을 허용할 팀을 클릭합니다.
팀 추가를 클릭합니다. 지정한 팀과 연결된 각 역할의 전송 허용 대상 목록에 팀이 표시됩니다.
선택사항: 전송을 허용하지 않을 팀을 선택 해제합니다.
전송할 팀을 추가로 선택하려면 이 단계를 반복합니다.
이 팀 내에서 전송을 방지하려면 동일한 팀 내에서 전송 허용 안함 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
구성
상속
대기열의 트랜스퍼 제한을 구성하면 모든 하위 대기열이 구성을 상속합니다. 하위 대기열을 클릭하고 상위 대기열과 더 이상 일치하지 않도록 구성을 변경할 수 있습니다. 언제든지 하위 대기열의 구성을 재설정하여 상위 대기열과 일치시킬 수 있습니다.
하위 대기열의 전송 구성을 상위 대기열과 일치하도록 재설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 실행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
재설정할 하위 대기열을 클릭합니다.
상위로 재설정을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.
웹: 대기열 추가 및 수정하기
개요
웹 SDK 채널의 대기열을 설정하면 고객 환경이 형성되고, 상담사 할당이 결정되며, 수백 가지의 구성이 가능합니다. 구성의 첫 번째 단계는 대기열 또는 하위 대기열의 구조를 빌드하고 각 대기열의 이름을 지정하는 것입니다. 대기열 이름은 Web SDK 내에서 고객에게 표시됩니다.
대기열은 특정 채널 (이메일, 통화, 채팅), 각 채널에 상담사 및 팀 할당을 사용 설정하도록 구성할 수 있으며, 특정 맞춤설정을 위해 대기열 수준에서 여러 기능을 적용할 수 있습니다.
아래 단계를 완료한 후 채널에 상담사 사용 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹으로 이동하세요.
CCAI Platform 구성
웹 채널 사용 설정
설정 > 대기열로 이동합니다.
사용으로 전환하여 IVR 채널 설정을 사용 설정합니다.
고객이 W feb 지원을 시작하는 동안 사용 중지되어 있으면 상담사와 최종 사용자 간에 연결이 설정되지 않습니다. 웹 SDK가 이미 웹사이트에 통합되어 있는 경우 사용 중지해도 웹 SDK가 사용 중지되지는 않습니다.
대기열 메뉴 추가 및 수정
설정 > 대기열로 이동합니다.
수정 / 보기를 클릭하여 해당 채널 내 큐 메뉴의 수정 섹션으로 이동합니다.
수정을 클릭하여 IVR 메뉴 구조 페이지에서 대기열을 추가하고 수정합니다.
새 항목 행을 클릭하여 첫 번째 대기열 메뉴 이름을 입력합니다. 이 이름은 웹 SDK에서 고객에게 표시됩니다.
return/enter를 눌러 아래에 새 대기열 메뉴를 만듭니다.
return/enter + tab을 눌러 하위 대기열을 만듭니다.
Tab을 누른 경우 Shift + Tab을 눌러 뒤로 이동합니다.
모바일 또는 IVR 대기열이 설정된 경우 수정 화면 상단에서 다음에서 대기열 복사를 클릭하여 복사할 수 있습니다.
대기열 옵션을 삭제하려면 대기열 이름 옆에 있는 x를 클릭합니다.
그리드를 클릭하여 목록에서 대기열 옵션을 위 또는 아래로 이동합니다.
완료를 클릭하여 새 대기열 메뉴를 저장합니다.
큐별 과용량 전환
개요
세션이 시작되었지만 예상 대기 시간이 설정 > 통화 또는 설정 > 채팅에서 설정된 기준점을 초과하는 경우 과부하 전환이 트리거됩니다. 전역 초과 용량 선택이 기본값으로 사용되지만 이 설정은 대기열 수준에서도 설정할 수 있습니다. 기본 과부하 옵션에 대한 자세한 내용은 통화 설정: 과부하 전환 및 발신자 알림 도움말을 참고하세요.
특정 통화 흐름의 과부하에 대한 선택을 강제해야 하는 경우 대기열별 과부하 전환을 설정하면 발신자를 필요한 곳으로 안내할 수 있습니다. 이 설정은 하나의 옵션만 허용하므로 발신자에게 기본 과부하 옵션을 사용할 때와 같이 옵션을 선택하라는 메시지가 표시되지 않습니다.
대기열별 초과 용량 설정
설정 > 대기열로 이동합니다.
수정 / 보기를 클릭하여 해당 채널 내의 대기열 메뉴 수정 섹션으로 이동합니다.
초과 용량 전환을 사용 설정할 메뉴를 선택합니다.
과부하 옵션을 사용 설정하고 보려면 ToggleCustom Over Capacity deflection을 Show로 전환합니다.
메시지: 입력된 메시지('통화량이 많습니다')를 재생한 후 통화를 종료합니다.
대기열: 통화를 리디렉션할 수 있는 대기열 메뉴 옵션 중에서 선택합니다.
전화번호: 입력된 번호로 리디렉션됩니다.
음성사서함: 발신자를 리디렉션하여 음성메시지를 남기도록 합니다.
콜백: 발신자의 대기열 위치를 유지하고 통화를 종료합니다. 호출자가 대기열 상단에 도달하면 콜백을 받게 됩니다. 자세한 내용은 통화 설정: 과부하 리디렉션 및 발신자 알림 및 맞춤 콜백 번호를 참고하세요.
이 설정을 사용하면 '용량 초과 전환 콜백 옵션' 메시지가 재생됩니다. 설정 > 언어 및 메시지에서 구성해야 합니다. 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.
과부하 편향 설정을 클릭하여 저장합니다.
예상 대기 시간 예측 계산
예상 대기 시간 (EWT)은 과부하 전환을 시작할 시점을 결정하는 데 사용되며, 최종 사용자에게 대기 시간을 표시하는 웹 및 인앱 UI에도 사용됩니다.
통화 EWT
통화의 경우 EWT는 다음 공식을 기반으로 계산됩니다.
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
채팅의 EWT
채팅의 경우 EWT는 다음 공식을 기반으로 계산됩니다.
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
계산 고려사항
EWT를 계산할 때는 다음 사항이 고려됩니다.
대기열의 통화 또는 채팅 수를 계산할 때 우선순위 설정이 고려됩니다. 최종 사용자보다 우선순위가 높은 통화 또는 채팅만 집계됩니다.
상담사 할당이 여러 개 있는 경우 사용 가능한 상담사를 계산할 때 고려됩니다. 예를 들어 상담사가 하나의 대기열에만 할당된 경우 개수는
1입니다. 하지만 상담사가 두 개의 대기열에 할당된 경우 개수는0.5입니다. 상담사가 3개의 대기열에 할당된 경우 개수는0.3입니다.오프라인 상담사는 활성 상태 및 상담 가능 상담사를 계산할 때 제외됩니다.
average duration값은 이전 시간을 기준으로 합니다.모든 세션의 EWT에 10초의 대기 시간이 추가됩니다. 이는 최종 사용자에게 전송되는 채널별 메시지를 고려하기 위한 것입니다.
통화 녹음 구성
개요
고객센터로 걸려오는 전화와 고객센터에서 거는 전화를 모노 및 스테레오로 녹음할 수 있습니다. 스테레오로 녹화하는 방법에 관한 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
통화 녹음이 사용 설정된 경우 인바운드 및 아웃바운드 통화에 기본적으로 재생할 수 있는 다양한 메시지가 있습니다.
대부분의 경우 통화 녹음 파일은 CRM에 저장되며 녹음 파일이 저장된 CRM 레코드에서 재생할 수 있습니다.
구성 세부정보
서드 파티로 트랜스퍼된 통화는 녹음됩니다. 하지만 상담사가 통화에서 나가면 최종 사용자와 서드 파티 간의 나머지 통화는 수정됩니다.
통화 수정 기능을 사용하면 민감한 정보에 대해 통화 녹음을 일시중지할 수 있습니다.
안전한 결제를 사용하면 발신자가 결제 흐름을 거치게 되며 통화 녹음이 자동으로 일시중지됩니다.
통화 녹음 파일은 별도로 요청하지 않는 한 .mp3 파일로 저장됩니다.
전역 통화 녹음 설정
- 설정 > 통화 > 통화 세부정보로 이동합니다.
통화 녹음 사용
환경의 인바운드 통화 또는 상담사 시작 아웃바운드 녹음을 기본적으로 사용 설정합니다.
이 옵션을 사용 설정하면 아웃바운드 통화 녹음 구성 옵션이 표시됩니다.
콜백 아웃바운드 전화 녹음
콜백 과부하 옵션이 사용 설정된 경우 이 설정은 콜백 및 예약된 통화 녹음을 사용 설정합니다.
상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정: 통화 수정 기능을 사용 설정합니다.
통화 녹음 메시지 재생: 에이전트로부터 아웃바운드 전화를 받는 발신자에게 메시지를 재생합니다. 메시지 이름은 아웃바운드 통화 메시지 녹음이며 설정 > 언어 및 메시지에서 설정할 수 있습니다.
상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음
상담사가 시작한 통화의 녹음을 사용 설정합니다.
다이얼한 아웃바운드 전화
짧은 통화 콜백: 자세한 내용은 통화 복구 기능을 참고하세요.
통화 종료 및 콜백 - 자세한 내용은 통화 복구 기능을 참고하세요.
서드 파티 통화 추가 (상담사는 통화에 계속 참여)
상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정: 아웃바운드 통화에서 통화 수정이 사용되도록 합니다.
통화 녹음 메시지 재생: 상담사가 아웃바운드 전화를 거는 발신자에게 메시지를 재생합니다. 메시지 이름은 Record an Outbound Call(아웃바운드 통화 녹음)입니다. 메시지는 설정 > 언어 및 메시지에서 설정할 수 있습니다.
녹음 권한 요청
이 설정을 사용하여 상담사가 시작한 발신 통화를 녹음할지 여부를 선택합니다.
이 옵션을 사용 설정하려면 통화 > 통화 녹음으로 이동하여 상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
아웃바운드 통화에 이 옵션을 사용하려면 녹음 권한 요청 옵션이 활성화되어야 합니다.
메시지 시퀀스 기록
메시지 녹음 권한 요청 녹음은 설정 > 언어 및 메시지 > 녹음 요청에서 구성할 수 있습니다.
이 섹션에서는 사용자 권한 및 통화 녹음 메시지가 최종 사용자에게 재생되는 순서를 지정할 수 있습니다.
예를 들어 아웃바운드 통화에는 소개 메시지가 없으므로 녹음 동의 (사용자 권한) 전에 소비자에게 통화 녹음을 재생하여 누가 전화를 걸고 있는지 알 수 있습니다 (통화 녹음).
통화 녹음 메시지 전에 녹음 동의 요청 메시지 재생
녹음 동의 요청 메시지 전에 통화 녹음 메시지 재생
콜백 아웃바운드 통화 - 대기열이 녹음 요청을 하도록 구성된 경우
상담사가 시작한 아웃바운드 통화 - 녹음 동의 요청이 사용 설정된 경우
녹음 파일 분리
녹음 파일 분리를 사용하면 모든 녹음 파일을 하나의 파일로 받는 대신 각 통화 세그먼트에 대해 별도의 통화 녹음 파일을 받을 수 있습니다. 각 대화 세그먼트에 대해 별도의 통화 기록을 유지할 수 있으므로 통화 분석이 더 유연해지고 문제 해결이 더 효율적일 수 있습니다. 더 나은 기록 분석을 통해 문제가 발생했을 수 있는 대화의 특정 부분을 파악하여 더 타겟팅된 교육과 코칭을 제공할 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하려면 녹화 분리 체크박스를 선택하고 세그먼트별을 선택합니다. 없음을 선택해도 통화 녹음 파일이 단일 파일로 전송됩니다.
듀얼 채널 녹화 설정 사용
이중 채널 녹음을 사용 설정하여 최종 사용자 채널과 상담사 채널 등 두 개의 별도 채널을 사용하여 통화를 녹음합니다.
각 당사자의 오디오가 자체 트랙으로 분리되어 있으므로 스크립트 및 키워드 분석을 사용하여 녹음 콘텐츠를 더 쉽게 검토할 수 있습니다. 또한 재생 시 음성 녹음 품질이 우수하다는 장점도 있습니다. 통화를 분석할 때 이중 채널 녹음을 사용하면 콜센터 관리자와 품질 감독자가 단일 채널 (최종 사용자 또는 상담사만)에 집중할 수 있습니다.
이 기능은 설정 > 통화 > 통화 세부정보 > 통화 녹음 > 듀얼 채널 녹음 사용에서 사용 설정할 수 있습니다.
체크박스를 선택하면 모든 통화가 듀얼 채널 오디오 녹음 파일로 녹음됩니다.
체크박스를 선택 해제하면 모든 통화가 단일 채널 오디오 녹음으로 녹음됩니다.
대기열 수준에서 설정 기록
설정 > 대기열로 이동합니다.
설정하려는 채널의 수정 / 보기를 클릭합니다.
녹화 옵션을 설정할 메뉴 옵션을 선택합니다.
선택한 특정 대기열의 녹음 옵션을 선택합니다.
녹음: 모든 통화를 녹음합니다.
녹음 안 함: 대기열의 통화를 녹음하지 않습니다.
녹음 권한 요청: 통화 상대방에게 녹음 권한을 요청합니다.
채널
참고: 이 설정은 채널에 따라 다르게 작동합니다.
IVR
녹음 권한 요청 옵션을 사용하는 경우 IVR 메시지 설정 페이지에 있는 녹음 요청 메시지를 추가해야 합니다. 녹음되지 않으려면 발신자가 1을 눌러야 합니다. 다른 항목을 입력하거나 1을 누르지 않으면 통화가 녹음됩니다.
모바일 SDK
- Set Call Recording Option을 클릭하여 대기열의 녹음 선택사항을 저장합니다.
통화 녹음 듣기
통화가 녹음되면 구성에 따라 녹음 파일이 CRM에 저장될 가능성이 높습니다. 다음은 CRM에 표시될 수 있는 위치의 예입니다.
Zendesk
녹음 파일은 비공개 댓글의 일부로 오디오 플레이어에 표시됩니다.
Salesforce
통화 녹음 파일은 케이스의 첨부파일 또는 CCAI 플랫폼 세션 객체에 표시됩니다.
Kustomer
녹음 파일이 Kustomer 대화 내에 인라인으로 표시됩니다.
통화 수정
개요
통화 수정 기능을 사용하면 상담사가 통화 중에 민감한 고객 정보가 공유될 때 녹음을 중지할 수 있습니다. 상담사가 통화 수정 작업을 시작한 시간은 통화 녹음에 포함되지 않습니다. 이 기능은 고객에게 개인 식별 정보를 공유하도록 요청할 때 유용합니다.
이 기능을 사용 설정하려면 지원팀에 문의하세요.
기능 세부정보
특별히 사용 설정된 대기열에서 걸려온 통화 또는 대기열로 걸려온 통화에 할당된 상담사만 통화 수정 옵션을 볼 수 있습니다.
사용 설정된 대기열에서 시작되어 통화 수정이 사용 설정되지 않은 대기열로 트랜스퍼된 통화에는 통화 수정 기능을 사용할 수 없습니다.
상담사가 수정 작업을 수동으로 시작하고 종료해야 함
상담사는 라이브 통화 중에 통화의 수정된 섹션을 계속 들을 수 있습니다.
관리 포털 구성
인바운드 통화의 통화 수정 사용 설정
설정 > 대기열로 이동합니다.
통화 수정이 필요한 채널 (IVR / 모바일/웹)의 수정 / 보기를 클릭합니다.
통화 수정 기능을 사용 설정할 메뉴 옵션을 선택합니다. 이 설정은 최종 노드 또는 하위 메뉴 옵션에만 사용할 수 있습니다.
통화 녹음 수정 사용을 사용으로 전환합니다.
각 대기열 메뉴에 대해 이 단계를 반복합니다.
아웃바운드 통화의 통화 수정 사용 설정
관리 포털에서 설정 > 통화로 이동합니다.
콜백 아웃바운드 통화 또는 상담사 시작 아웃바운드 통화에 대해 통화 녹음을 먼저 사용 설정해야 합니다. 이러한 통화 녹음 유형에 관한 자세한 내용은 통화 녹음 - 구성 옵션을 참고하세요.
체크박스를 선택하여 발신 통화 유형 중 하나 또는 모두에 통화 수정 기능을 사용 설정합니다.
상담사 환경
상담사 어댑터에서 사용 설정된 대기열의 활성 통화 중에 작업 버튼을 클릭한 다음 수정을 클릭합니다.
타이머가 시작되고 통화 수정이 활성화된 시간이 초 단위로 계산됩니다.
준비가 되면 수정 중지를 클릭합니다.
작업 메뉴에서 X를 클릭하여 표준 통화 어댑터 옵션으로 돌아갑니다.
CRM 로깅
상담사가 통화 수정 기능을 사용하면 통화 수정이 시작되고 종료된 타임스탬프가 통화 기록에 저장됩니다.
모바일: PSTN 대체
개요
모바일 SDK를 사용하면 기본적으로 VoIP를 통해 통화가 이루어지며 데이터 연결이 필요합니다. 모바일 앱에서 데이터 연결이 구성된 성능 기준점을 충족하지 않는다고 감지하면 CCAI 플랫폼에서 VoIP 전화를 걸지 않습니다. 대신 데이터 연결이 필요하지 않은 PSTN 통화로 대체하는 옵션이 있습니다. 이 옵션을 사용하면 최종 사용자에게 원활한 환경을 제공하면서도 CRM 레코드 내에 풍부한 데이터를 제공할 수 있습니다.
구성
iOS/Android 개발자: 여러 모바일 앱을 사용하는 경우 PSTN 콜백 통화의 기준은 관리 포털의 설정 > 개발자 설정 > 모바일 앱 수정 > 대체 전화번호/기준에서 구성됩니다.
CCAI Platform 포털: 아래 구성 설정은 대기열별로 구성해야 합니다.
PSTN 대체 세부정보
라우팅
PSTN 폴백 옵션은 최종 사용자가 모바일 대기열을 탐색한 후에 표시됩니다. 최종 사용자가 전화를 걸도록 선택하고 앱이 PSTN 대체 모드에 있다고 판단하면 PSTN 통화가 IVR 대기열의 사전 구성된 해당 대상 메뉴에 매핑됩니다. IVR 메뉴와 모바일 메뉴는 동일하지 않은 경우가 많으므로 각 모바일 메뉴 선택사항은 대체용으로 사용할 해당 IVR 메뉴와 페어링해야 합니다.
CCAI Platform 포털에서 설정된 IVR로의 PSTN 대체는 IVR 메뉴를 제공하는 대기열 검색을 사용합니다. 여러 언어를 사용하는 경우 해당 언어의 IVR 메뉴 옵션만 사용할 수 있습니다.
예: 모바일 메뉴 '기존 고객 지원'이 PSTN 폴백의 IVR 메뉴 '고객'에 매핑되어 있고 최종 사용자가 PSTN 폴백이 활성 상태일 때 '기존 고객 지원'을 선택하면 통화가 IVR 대기열 메뉴 '고객'으로 자동 연결됩니다.
PSTN이 IVR로 대체되는 옵션이 사용 설정되고 구성되지 않은 경우 PSTN 대체 통화는 해당 언어의 IVR 구조 상단으로 연결됩니다.
IVR 대기열 메뉴가 모바일 PSTN 대체로 매핑된 경우 이 연결을 삭제하지 않고는 대기열을 삭제할 수 없습니다.
리치 데이터
다음 데이터는 IVR 대체 통화의 CRM 티켓에 전달됩니다.
최종 사용자의 전화번호
전화번호 데이터를 수집하려면 최종 사용자가 전화번호를 입력해야 합니다.
모바일의 전화번호 수집 화면 예:
선택한 대기열 메뉴
- 최종 사용자가 PSTN을 통해 전화를 걸면 시스템은 전화번호 조회를 통해 대기열 이름과 맞춤 데이터 패키지를 가져옵니다.
맞춤 데이터 패키지 (모바일 개발팀에서 구성)
- 맞춤 데이터 패키지는 앱에서 최종 사용자가 입력한 전화번호가 포함된 활성 통화 세션을 기반으로 올바른 티켓에 매핑됩니다.
CCAI Platform 포털 구성
설정 > 대기열 > 모바일로 이동합니다.
하위 대기열을 선택합니다 (최상위 대기열에는 이 설정이 제공되지 않음).
PSTN Fallback to IVR Menu 섹션으로 스크롤하고 설정을 ON으로 전환합니다.
검색 필드를 사용하여 PSTN 대체 통화를 라우팅할 IVR 대기열을 선택합니다.
PSTN 대체 저장을 클릭하여 저장합니다.
사용된 모든 언어의 모든 모바일 하위 대기열 메뉴에 대해 이 단계를 반복합니다.
동적 사용자 ID 삽입
개요
이 기능을 사용하면 CCAI Platform 포털이 모바일 또는 웹 SDK의 사용자 ID/고유 ID를 추적 또는 콘텐츠 개인화를 위한 세션 변수로 사용할 수 있습니다. 변수가 웹사이트로 자동 리디렉션 옵션에 포함되면 사용자 ID 값이 URL에 동적으로 삽입됩니다.
사용 사례 예시:
모바일 또는 웹 대기열을 통해 특정 사용자의 주문 세부정보 표시
사용자 ID를 기반으로 전문 웹페이지로 연결하여 위치에 따라 사용자에게 제품을 제공합니다.
사용자 ID를 기반으로 사용자의 멤버십 등급에 맞는 페이지를 표시하도록 모바일 FAQ 페이지 방문을 맞춤설정할 수 있습니다.
기능 세부정보
모바일 또는 웹 SDK가 사용자 ID/식별자를 CCAI Platform 포털에 전달하는 경우 수동 전환 웹페이지 또는 FAQ 링크에 세션 변수로 삽입할 수 있습니다.
관리자는 관리 포털의 모바일 또는 웹 대기열 아래에 있는 웹페이지로 수동 전환 필드의 URL에 '@@USER_ID@@'를 추가하여 사용자 ID를 동적으로 가져와 삽입할 수 있습니다.
관리자는 관리 포털에서 모바일 FAQ의 URL에 '@@USER_ID@@'를 추가하여 UID를 동적으로 가져오고 삽입할 수 있습니다.
CCAI Platform 포털 구성
자동 리디렉션
설정 > 대기열 > 모바일 또는 웹으로 이동합니다.
URL로 리디렉션할 대기열을 클릭합니다.
클릭하여 자동 리디렉션 옵션을 표시한 다음 웹사이트를 클릭합니다.
모바일 친화적인 웹사이트를 입력하고 추적 또는 콘텐츠 맞춤설정 목적으로 URL에 '@@USER_ID@@'를 포함하여 사용자 ID 식별자를 세션 변수로 URL에 추가합니다.
모바일 FAQ
사용 설정된 경우 모바일 FAQ를 사용하면 앱에 머무르면서 웹페이지를 표시할 수 있으며, 화면에 전화번호를 표시하는 옵션도 있습니다. 지원팀에 문의를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 운영 관리로 이동합니다.
모바일: FAQ 표시 섹션으로 스크롤하고 필요한 경우 URL에 @@USER_ID@@를 삽입합니다.
FAQ 설정을 클릭합니다.
세션 변수 출력
사용자 ID 변수 형식은 사용자 ID 값만 삽입합니다.
예를 들어 'https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@'의 경우 특정 세션의 user_ID 값이 '12345'이면 렌더링된 URL은 다음과 같습니다.https://www.domain.com?uid=12345
대기열 수준의 맞춤 대체 IVR
최상위 대기열의 경우 대기열 수준 메뉴 설정에서 맞춤 IVR 대체 선택 옵션을 사용할 수 있습니다. 최종 사용자가 IVR 탐색 중에 대기열을 선택하지 못하는 경우를 대비해 대체 목적지를 지정할 수 있습니다.
최상위 대기열에 맞춤 대체 IVR 탐색 사용 설정
설정 > 대기열 > IVR로 이동하여 원하는 최상위 대기열을 선택합니다.
측면 메뉴 대기열 설정에서 맞춤 대체 IVR 탐색으로 이동하여 구성을 선택합니다.
맞춤 대체 IVR 탐색을 사용으로 전환합니다.
IVR 메뉴가 반복되는 횟수를 설정합니다.
사용 가능한 첫 번째 메뉴 선택: 발신자가 지정된 반복 횟수 후 선택하지 않으면 이 옵션은 발신자가 사용할 수 있는 첫 번째 메뉴 옵션에 발신자를 자동으로 배치합니다.
사용 가능한 마지막 메뉴 선택: 발신자가 지정된 반복 횟수 후에도 선택하지 않으면 이 옵션이 자동으로 이전 메뉴로 이동합니다.
음성사서함으로 바로 연결: 발신자가 음성사서함으로 리디렉션됩니다.
통화 종료: 발신자와 연결이 끊어집니다.
특정 메뉴 선택: 발신자가 선택한 메뉴로 라우팅됩니다. 메뉴 언어를 선택한 다음 사용 가능한 옵션 중에서 선택합니다.
'저장'을 클릭합니다.