Nesta página, explicamos como transferir uma conversa.
Nesta página, presumimos que você fez login no portal da Contact Center AI Platform (CCAI). Para mais informações, consulte Acessar o portal da plataforma CCAI.
Transferências internas e cegas
Uma transferência de chat é considerada direta ou indireta, dependendo se você sai do chat antes ou depois que outro agente entra:
Transferência direta: você sai de um chat depois que outro representante entra na conversa.
Transferência fria: você sai de uma conversa depois de adicionar um agente ou uma fila a ela, mas antes de um agente entrar na conversa. As transferências frias são registradas como tal nos relatórios e metadados da sessão.
Transferir um chat para um agente ou uma fila
Ao transferir uma conversa, você pode adicionar um agente ou uma fila a ela. Se você adicionar uma fila, um dos agentes dela será adicionado ao chat.
Adicionar um agente a uma conversa
Para adicionar um agente a uma conversa, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique no ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.
No adaptador de chat, clique no indicador do chat que você quer transferir.
Clique em Transferir / Adicionar.
Clique na guia Agente.
Opcional: pesquise por nome ou palavra-chave para restringir suas opções.
Opcional: clique em Disponível para mostrar apenas os agentes disponíveis.
Clique em Transferir / Adicionar ao lado do agente que você quer incluir na conversa. Uma caixa de diálogo aparece indicando que a transferência está em andamento.
Dependendo da sua situação, faça o seguinte:
Enquanto a transferência está em andamento, saia do chat clicando em Sair do chat (uma bolha de chat com uma seta apontando para a direita). Essa é uma transferência a frio. O timer de dispensa é pausado, e uma transferência a frio é registrada nos metadados de relatório e sessão.
Quando outro agente entrar na conversa e concluir a transferência, saia clicando em Encerrar conversa (um balão de chat com um X). Esta é uma transferência direta. O botão Sair da conversa se transforma em Encerrar conversa quando a transferência é concluída.
Para mais informações, consulte Transferências quentes e frias.
Adicionar uma fila a uma conversa
Para adicionar uma fila a uma conversa, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique no ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.
No adaptador de chat, clique no indicador do chat que você quer transferir.
Clique em Transferir / Adicionar. A guia Fila está selecionada.
Opcional: pesquise por nome para restringir suas opções.
Clique em Transferir / Adicionar ao lado da fila que você quer incluir na conversa. Uma caixa de diálogo aparece indicando que a transferência está em andamento.
Dependendo da sua situação, faça o seguinte:
Enquanto a transferência está em andamento, saia do chat clicando em Sair do chat (uma bolha de chat com uma seta apontando para a direita). Essa é uma transferência a frio. O timer de dispensa é pausado, e uma transferência a frio é registrada nos metadados de relatório e sessão.
Quando outro agente entrar na conversa e concluir a transferência, saia clicando em Encerrar conversa (um balão de chat com um X). Esta é uma transferência direta. O botão Sair da conversa se transforma em Encerrar conversa quando a transferência é concluída.
Para mais informações, consulte Transferências quentes e frias.
Comportamentos de transferência de chat
Por padrão, você só pode transferir conversas para outros agentes com o status Disponível. No entanto, se o administrador tiver ativado as transferências de chat para todos os agentes conectados (disponíveis ou não), você poderá transferir um chat para qualquer agente conectado. Para mais informações, consulte Ativar transferências para todos os agentes conectados.
Não é possível transferir uma conversa para uma equipe. É possível configurar uma fila específica da equipe e transferir conversas para ela.
Para informações sobre o comportamento de roteamento ao transferir um chat para uma fila com redirecionamento automático ativado, consulte Redirecionamento automático.