이 페이지에서는 채팅을 트랜스퍼하는 방법을 설명합니다.
이 페이지에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 포털에 로그인한 것으로 가정합니다. 자세한 내용은 CCAI Platform 포털 액세스를 참조하세요.
사전 안내 후 전달과 사전 안내 없이 전달
채팅 트랜스퍼는 다른 상담사가 참여하기 전후에 채팅을 종료하는지에 따라 사전 안내 후 전달 또는 사전 안내 없이 전달 로 간주됩니다.
웜 트랜스퍼: 다른 상담사가 채팅에 참여한 후 채팅을 종료합니다.
사전 안내 없이 전달: 채팅에 상담사 또는 대기열을 추가한 후 채팅을 종료하지만 상담사가 실제로 채팅에 참여하기 전입니다. 사전 안내 없이 전달은 보고 및 세션 메타데이터에 그대로 기록됩니다.
상담사 또는 대기열로 채팅 트랜스퍼
채팅을 트랜스퍼할 때 채팅에 상담사 또는 대기열을 추가할 수 있습니다. 대기열을 추가하면 해당 대기열의 상담사 중 한 명이 채팅에 추가됩니다.
채팅에 상담사 추가
채팅에 상담사를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 아이콘 을 클릭하여 상담사 채팅 어댑터를 엽니다.
채팅 어댑터에서 트랜스퍼하려는 채팅의 채팅 표시기를 클릭합니다.
트랜스퍼 / 추가 를 클릭합니다.
상담사 탭을 클릭합니다.
(선택사항) 이름 또는 키워드로 검색하여 선택사항을 좁힙니다.
(선택사항) 사용 가능 을 클릭하여 사용 가능한 상담사만 표시합니다.
채팅에 추가하려는 상담사 옆에 있는 트랜스퍼 / 추가를 클릭합니다. 트랜스퍼가 진행 중임을 나타내는 대화상자가 표시됩니다.
상황에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
트랜스퍼가 진행되는 동안 채팅 종료 (오른쪽을 가리키는 화살표가 있는 채팅 말풍선)를 클릭하여 채팅을 종료합니다. 콜드 트랜스퍼입니다. 해고 타이머가 일시중지되고 콜드 트랜스퍼가 보고 및 세션 메타데이터에 기록됩니다.
다른 상담사가 채팅에 참여하여 트랜스퍼를 완료하면 채팅 종료 (X 가 있는 채팅 말풍선)를 클릭하여 종료합니다. 사전 안내 후 전달입니다. 트랜스퍼가 완료되면 채팅 종료 버튼으로 변경됩니다.
자세한 내용은 사전 안내 후 전달과 사전 안내 없이 전달 을 참조하세요.
채팅에 대기열 추가
채팅에 대기열을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 아이콘 을 클릭하여 상담사 채팅 어댑터를 엽니다.
채팅 어댑터에서 트랜스퍼하려는 채팅의 채팅 표시기를 클릭합니다.
트랜스퍼 / 추가 를 클릭합니다. 대기열 탭이 선택됩니다.
(선택사항) 이름으로 검색하여 선택사항을 좁힙니다.
채팅에 추가하려는 대기열 옆에 있는 트랜스퍼 / 추가 를 클릭합니다. 트랜스퍼가 진행 중임을 나타내는 대화상자가 표시됩니다.
상황에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
트랜스퍼가 진행되는 동안 채팅 종료 (오른쪽을 가리키는 화살표가 있는 채팅 말풍선)를 클릭하여 채팅을 종료합니다. 콜드 트랜스퍼입니다. 해고 타이머가 일시중지되고 콜드 트랜스퍼가 보고 및 세션 메타데이터에 기록됩니다.
다른 상담사가 채팅에 참여하여 트랜스퍼를 완료하면 채팅 종료 (X 가 있는 채팅 말풍선)를 클릭하여 종료합니다. 사전 안내 후 전달입니다. 트랜스퍼가 완료되면 채팅 종료 버튼으로 변경됩니다.
자세한 내용은 사전 안내 후 전달과 사전 안내 없이 전달 을 참조하세요.
채팅 트랜스퍼 동작
기본적으로 상태가 사용 가능 인 다른 상담사에게만 채팅을 트랜스퍼할 수 있습니다. 하지만 관리자가 로그인한 모든 상담사 (사용 가능 여부와 관계없이)에게 채팅 트랜스퍼를 사용 설정한 경우 로그인한 모든 상담사에게 채팅을 트랜스퍼할 수 있습니다. 자세한 내용은 로그인한 모든 상담사에게 트랜스퍼 사용 설정을 참조하세요.
팀으로 채팅을 트랜스퍼하는 것은 지원되지 않습니다. 팀별 대기열을 설정한 후 해당 대기열로 채팅을 트랜스퍼할 수 있습니다.
자동 리디렉션이 사용 설정된 대기열로 채팅을 트랜스퍼할 때 라우팅 동작에 대한 자세한 내용은 자동 리디렉션을 참조하세요.