상담사 상태

상담사 상태(Aux 코드라고도 함)는 다양한 작업에 소요된 시간을 추적하고, 상담사가 통화나 채팅에 응답할 수 있도록 하는 데 사용되며, 인력 관리 보고서에서 광범위하게 사용됩니다. CCAI Platform에는 기본 상태가 있으며 다양한 프로세스와 요구사항에 맞게 맞춤 상태를 만들 수 있습니다.

  • 모든 상태는 환경의 모든 상담사가 사용할 수 있습니다. 단, '특수 작업'은 관리자만 사용할 수 있습니다.

  • '사용 가능' 및 '채팅 중'을 제외한 모든 기본 상태 및 맞춤 상태가 고려됩니다. '부재중' 상태로 설정하여 해당 상태에서는 전화와 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

  • 에이전트 모니터링 페이지에 에이전트 상태가 표시됩니다.

  • 기본 상태 및 상태 변경

    • 시스템은 마지막 상태를 유지합니다. 컴퓨터를 절전 모드로 전환하거나 로그아웃할 때 대부분의 경우 컴퓨터로 돌아오거나 로그인할 때 상태가 저장됩니다.

    • 관리자는 설정 > 운영 관리에서 로그인 시 기본 상태를 설정할 수 있습니다.

    기본 상태 설정에 관한 자세한 내용은 자동 응답 - 통화를 참고하세요.

    • 상담사는 통화 또는 채팅 중이 아닐 때 상태를 변경할 수 있습니다.

    • 이 기능을 사용 설정하면 상담사는 현재 통화 또는 채팅이 끝난 후 휴식을 취하기 위해 어떤 상태로 전환할지 선택할 수 있습니다.

    • 관리자와 관리자는 상담사의 상태를 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 또는 관리자 - 상담사의 상태 업데이트를 참고하세요.

'Available' 및 'In-chat'을 제외한 모든 기본 및 맞춤 상태는 'unavailable' 상태로 간주되며 통화 또는 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않습니다. 상담사가 채팅 중 상태이고 최대 채팅 임계값에 도달하지 않은 경우 임계값이 충족될 때까지 새 채팅이 라우팅됩니다. 최대 채팅에 관한 자세한 내용은 채팅 설정을 참고하세요.

상태 이름 색상 설정한 관리자 의미 참고
사용 가능 녹색 시스템/상담사 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅됩니다.
사용할 수 없음 빨간색 시스템/상담사 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않음
휴식 시간 노란색 시스템/상담사 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않음
특별 작업 분홍색 관리자만 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않음 상담사는 이 상태를 직접 설정할 수 없으며, 상담사 페이지에서 관리자가 할당해야 합니다.
식사 Brown 에이전트 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않음
부재중 전화 보라색 시스템 Deltacast를 사용하는 경우 상담사가 설정된 통화 수를 놓친 후에 이 상태가 표시됩니다. 통화가 부재중 전화 상태로 전환되면 상담사는 다시 Available 상태로 전환해야 합니다. 자세한 내용은 멀티캐스트 및 델타캐스트 호출을 참고하세요.
확인하지 못한 채팅 회색 시스템 Deltacast를 사용하는 경우 상담사가 설정된 채팅 수를 놓친 후에 이 상태가 표시됩니다. 자세한 내용은 멀티캐스트 및 델타캐스트 호출을 참고하세요.
응답 없음 라임색 시스템 시스템에서 연속된 skipped 호출을 x (구성 가능한 숫자)회 이상 등록하는 경우 에이전트가 배치되는 시스템 상태입니다. 이 상태는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 또는 이러한 요소의 조합으로 인해 상담사가 전화를 받을 수 없음을 나타냅니다.
마무리 보라색 시스템/상담사 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않습니다. 이 상태는 자동 마무리 설정에 따라 시스템에서 설정하거나 상담사가 수동으로 선택할 수 있습니다. 상담사가 자동으로 마무리 상태로 전환될 때와 마찬가지로 수동으로 설정된 마무리 상태가 보고서에 표시됩니다. 이를 구분하기 위해 '수동 마무리' 또는 '과도한 마무리'라는 마무리용 맞춤 상태를 만들어 상담사에게 상태를 수동으로 사용할 때 이 상태를 사용하도록 교육하는 것이 좋습니다.
Wrap-up Exceeded(마무리 시간 초과) 연한 회색 시스템 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅되지 않습니다. 이 상태는 시스템에서 설정하며 관리자나 상담사가 선택할 수 없습니다. 이 기능이 사용 설정되면 마무리 상태에서 마무리 초과 상태로 자동 전환됩니다.
통화 중 연한 파란색 시스템 상담사가 통화 중일 때 자동으로 이 상태가 됩니다. 이 상태에서는 상담사가 로그아웃할 수 없습니다.
채팅 인디고 시스템 상담사가 채팅 중일 때 자동으로 이 상태로 전환됩니다. 이 상태에서는 상담사가 로그아웃할 수 없습니다.
오프라인 회색 시스템/상담사 상담사가 로그아웃하거나 제한 시간이 지나면 상담사가 오프라인으로 간주됩니다.

상담사 상태 구성

이 섹션에서는 상담사 상태를 구성하고 관리하는 방법을 보여줍니다.

맞춤 상담사 상태 만들기

기본 상태 및 시스템 상태가 요구사항을 충족하지 않는 경우 맞춤 상담사 상태를 만들 수 있습니다. 맞춤 상담사 상태는 Unavailable로 지정됩니다. 즉, 맞춤 상태 중 하나에 있는 상담사는 통화나 채팅을 수신하지 않습니다.

맞춤 상담사 상태를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
  2. 상담사 상태 창으로 이동한 다음 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다. 에이전트 상태 목록이 표시됩니다.
  3. 상태 추가를 클릭합니다. 상담사 상태 추가 대화상자가 표시됩니다.
  4. 상태 이름 필드에 맞춤 상담사 상태의 이름을 입력합니다. 이 이름은 에이전트 상태 목록에 표시됩니다.
  5. 상태 색상 필드를 클릭합니다. 색상 목록이 표시됩니다.
  6. 색상을 클릭합니다. 색상이 상담사 상태 목록의 상태 이름 옆에 표시됩니다.
  7. 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 상태 액세스에서 상담사 상태 제한을 클릭합니다.
    2. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
      • 역할에 관계없이 모든 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 모든 역할을 클릭합니다.
      • 특정 역할이 있는 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. 특정 역할을 클릭합니다.
        2. 제한된 역할 목록이 필요함 필드를 클릭합니다. 사용 가능한 역할 목록이 표시됩니다.
        3. 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려는 역할을 클릭합니다. 역할이 필드에 표시됩니다.
        4. 역할을 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
  8. 이 상태의 상담사에게 통화가 연결되도록 하려면 이 상담사 상태에서 통화 연결 허용을 클릭합니다. 자세한 내용은 에이전트 상태 돌파구를 참고하세요.
  9. 번역을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 번역 추가를 클릭합니다. 번역 추가 대화상자가 표시됩니다.

    2. 언어 필드를 클릭합니다. 언어 목록이 표시됩니다. 이미 번역이 있는 언어는 이 목록에 표시되지 않습니다.
    3. 번역을 추가할 언어를 클릭합니다.
    4. 번역 필드에 번역을 입력한 다음 추가를 클릭합니다. 새 번역이 번역 아래의 표에 표시됩니다.
    5. 다른 번역을 추가하려면 번역 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.
  10. 추가를 클릭합니다.

맞춤 상담사 상태 수정하기

맞춤 상담사 상태를 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 상담사 상태 창으로 이동한 다음 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다. 에이전트 상태 목록이 표시됩니다.

  3. 수정하려는 상담사 상태에 대해 더보기를 클릭한 다음 상담사 상태 수정을 클릭합니다.

  4. 수정 작업을 완료한 후 저장을 클릭합니다.

로그인 시 상담사 상태

  1. 설정 > 운영 관리로 이동합니다.

  2. 상담사 상태 섹션으로 이동합니다.

  3. 옵션 하나를 선택합니다.

    로그아웃 전과 동일한 상태: 마지막 로그아웃 전 특정 상담사의 마지막 상태를 할당합니다.

    특정 상태: 로그인 시 항상 동일한 상태를 할당하려면 사용 가능한 상태 목록에서 선택합니다.

  4. 상담사 상태 설정을 클릭합니다.

상담사가 통화 또는 채팅 중에 다음 상태를 설정하도록 허용하기

기본적으로 상태 선택기는 통화 중 또는 채팅 중 상태가 아닌 경우에만 상담사가 사용할 수 있습니다. 상담사 상태 설정 옵션이 사용 설정되면 상담사에게 '다음 상태'를 변경하는 메뉴가 표시되므로 현재 통화/채팅이 종료되면 상담사가 '응답 가능' 상태로 전환되지 않습니다.

  1. 설정 > 운영 관리로 이동합니다.

  2. '상담사 상태' 섹션으로 이동합니다.

  3. 체크박스를 선택하여 사용 설정합니다.

  4. 상담사 상태 설정을 클릭합니다.

연락 가능 여부 환경설정

음성 및 채팅에 능숙한 상담사가 채팅만 또는 음성 통화만 처리할 수 있는 유연성이 필요한 경우가 있습니다. 고객의 요구사항을 충족하기 위해 특정 유형의 연락처만 수신하도록 가용성 환경설정을 사용하여 당시 가장 필요한 사항의 우선순위를 정할 수 있습니다.

이 기능은 관리자가 전역 수준에서 사용 설정하며, 관리자나 관리자가 없어도 에이전트가 자신의 응답 가능 여부 환경설정을 변경할 수 있도록 에이전트에 대해 사용 설정할 수 있습니다. 이 페이지에서는 이 기능을 사용 설정하는 데 필요한 단계를 설명하고, 상담사가 이 기능을 사용하는 방법을 설명하는 다른 도움말로 연결되는 링크를 제공합니다.

상담사가 자신의 응답 가능 여부 환경설정을 변경하도록 허용

상담사가 자신의 응답 가능 여부 환경설정을 변경하도록 허용하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태로 이동합니다.

  2. 상담사가 자신의 가용성 환경설정을 변경할 수 있도록 허용하려면 상담사가 가용성 환경설정을 변경하도록 허용 옆의 체크박스를 선택합니다. 관리자 또는 관리자만 이 작업을 수행할 수 있도록 하려면 이 체크박스를 선택하지 마세요.

  3. 상담사가 휴대전화로 전화를 수신하도록 허용 옆의 체크박스를 선택하여 사용자 프로필에 지정된 전화번호 또는 올바른 권한이 부여된 경우 상담사 앱으로 전화를 수신하도록 허용합니다.

  4. 에이전트 상태 저장을 선택합니다.

가용성 환경설정 필터 만들기

필요에 따라 에이전트에 적용할 사전 설정 필터를 여러 개 만들 수 있습니다. 필터를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 사용 가능 여부 환경설정으로 이동합니다.

  2. + 환경설정 추가를 클릭합니다.

  3. 새 창이 나타나면 다음을 선택합니다.

    1. 필터 이름을 지정합니다.

    2. 설명을 추가합니다 (선택사항).

    3. 적용하려는 필터 옆의 체크박스를 선택합니다. 필터를 여러 개 만들 수 있습니다.

  4. 이 구성에 허용할 필터를 모두 선택한 후 저장을 클릭합니다.

    선택 가능한 예약 가능 여부 환경설정 필터가 섹션별로 표시됩니다.

그러면 사용 가능 여부 환경설정 페이지의 목록에 새 필터가 표시됩니다.

사전 설정된 필터를 수정하거나 삭제해야 하는 경우, 변경할 필터가 포함된 행의 화면 오른쪽에 '작업' 열이 있는 사용 가능 여부 환경설정 페이지로 돌아가면 됩니다.

필터 집합을 만든 후 기존 사용자 또는 팀을 업데이트하여 이러한 사용 가능 여부 환경설정을 포함할 수 있습니다.

사용자에게 사용 가능 여부 환경설정 추가

사용 가능 여부 환경설정은 사용자 및 팀 설정 메뉴에서 상담사의 프로필에 추가할 수 있습니다. 사용자를 추가, 보기, 수정하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 추가, 보기, 수정하기를 참고하세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 사용자 및 팀 관리로 이동합니다.

  2. 사용자 추가를 선택하여 새 사용자를 추가하거나 기존 사용자 옆에 있는 수정 버튼(연필 아이콘)을 선택하여 사용자 추가 / 사용자 수정 메뉴를 엽니다.

    1. 새 사용자를 만들어야 하는 경우 다른 필수 입력란을 모두 입력합니다.

  3. 메뉴 하단에 사용 가능 여부 환경설정 드롭다운 목록이 있습니다. 목록의 옵션에서 원하는 필터를 선택합니다.

  4. 저장을 선택합니다.

팀에 예약 가능 시간 환경설정 추가

사용 가능 여부 환경설정은 사용자 및 팀 설정 메뉴에서 팀의 프로필에 추가할 수 있습니다. 팀을 추가하고 수정하는 방법에 대한 자세한 내용은 팀 추가, 보기, 수정하기를 참고하세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 사용자 및 팀 관리로 이동합니다.

  2. 팀 추가를 선택하여 새 팀을 추가하거나 기존 팀 옆에 있는 수정 버튼 (연필 아이콘)을 클릭하여 팀 추가 / 팀 수정 메뉴를 엽니다.

    1. 새 팀을 만들어야 하는 경우 다른 필수 입력란을 모두 작성합니다.

  3. 메뉴 하단에 검색창이 있는 '사용 가능 여부 환경설정' 필드가 표시됩니다. 원하는 필터 키워드를 입력하고 목록에 표시되는 옵션 중에서 선택합니다.

  4. 저장을 선택합니다.

로그인한 모든 상담사에게 트랜스퍼 사용 설정

이 설정을 사용 설정하면 상담사는 현재 상태와 관계없이 다른 상담사에게 통화 또는 채팅을 트랜스퍼할 수 있습니다. 이는 에스컬레이션에 유용하며 소비자가 바쁠 때 다시 전화를 걸지 않고도 동일한 상담사와 작업할 수 있도록 지원합니다.

  1. 설정 > 운영 관리로 이동합니다.

  2. '상담사 상태' 섹션으로 이동합니다.

  3. 체크박스를 선택하여 로그인한 모든 상담사에게 통화 또는 채팅 트랜스퍼를 사용 설정합니다.

  4. 상담사 상태 설정을 클릭합니다.

상담사 환경

로그인 시 상태에 대한 상담사 환경

상담사 상태 목록

상담사 상태 목록을 사용하여 대기열 및 팀의 맞춤 상담사 상태를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 특정 대기열 및 팀의 구성원이 액세스할 수 있는 상태를 선택할 수 있습니다. 구성원에게 맞춤 상태 목록을 할당하면 됩니다. 이러한 대기열과 팀의 상담사는 통화 및 채팅 어댑터의 상태 선택기에서 기본 상태와 시스템 목록을 제외한 다른 상태를 볼 수 없습니다.

상담사 상태 목록 만들기, 수정, 삭제

만들기

상담사 상태 목록을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 > 상담사 상태 관리로 이동합니다.

  2. 상담사 상태 목록을 선택합니다.

  3. 상담사 상태 목록 만들기를 선택합니다.

  4. 상담사 상태 목록 이름 텍스트 필드에 목록 이름을 입력합니다.

  5. 만들기를 선택합니다. 새로 만든 목록이 표시되는 '상담사 상태 목록' 페이지로 돌아갑니다.

  6. 맞춤 상태 또는 선택적 기본 상태를 목록에 추가해야 합니다. 새 목록을 선택하여 엽니다.

  7. 여기에서 다음 작업을 할 수 있습니다.

    1. 에이전트 상태 가져오기 (일괄 상태 관리 참고)

    2. 상담사 상태 추가

    3. 상담사 상태 만들기 (이 절차에 따라 맞춤 상담사 상태를 만드세요.)

  8. 상담사 상태 추가를 선택합니다.

  9. 이 목록에 할당할 모든 상태를 다중 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 표시됩니다.

  10. 모든 상태를 선택한 후 추가를 선택합니다.

  11. 상태가 상담사 상태 목록에 추가됩니다.

수정

상담사 상태 목록을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 > 상담사 상태 관리로 이동합니다.

  2. 상담사 상태 목록을 선택합니다.

  3. 수정할 목록을 선택합니다.

  4. 옵션 버튼 (줄임표)을 선택하고 상담사 상태 목록 수정을 선택합니다.

  5. '상담사 상태 목록 수정' 페이지에서 모든 변경사항을 적용합니다.

  6. 저장을 선택하여 변경사항을 적용하거나 취소를 선택하여 변경사항을 삭제합니다.

삭제

상담사 상태 목록을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 > 상담사 상태 관리로 이동합니다.

  2. 상담사 상태 목록을 선택합니다.

  3. 삭제할 목록을 선택합니다.

  4. 옵션 버튼 (줄임표)을 선택하고 에이전트 상태 목록 삭제를 선택합니다.

  5. 결정을 확인하라는 팝업 창이 표시됩니다. 삭제를 선택하여 상태를 삭제하거나 취소를 선택합니다.

대기열에 상담사 상태 목록 할당

상담사 상태 목록이 대기열에 할당되면 해당 대기열 내에서 운영되는 모든 상담사에게는 해당 목록의 상태와 시스템 목록의 상태만 표시됩니다 (기본 상태 참고). 할당된 목록에 포함되지 않은 다른 모든 맞춤 상태는 숨겨집니다.

한 상담사가 여러 대기열의 구성원일 수 있으며, 각 대기열에는 서로 다른 상담사 상태 목록이 할당될 수 있습니다. 이 경우 상담사에게는 모든 대기열에서 사용 가능한 맞춤 상태의 합집합이 표시됩니다.

  1. 설정 > 대기열 > IVR/모바일/웹으로 이동합니다.

  2. 상담사 상태 목록을 추가할 대기열을 선택합니다.

  3. 상담사 상태 목록으로 스크롤합니다.

에이전트 상태 목록의 제목이 표시됩니다.

  1. 구성을 선택합니다.

  2. 드롭다운 메뉴에서 상담사 상태 목록을 선택합니다. 시스템 목록과 전역 상담사 상태 목록은 모든 상담사에게 항상 제공되며 대기열에 할당된 상태 목록도 마찬가지이므로 표시되지 않습니다.

  3. 저장을 선택합니다.

팀에 상담사 상태 목록 할당하기

상담사 상태 목록이 팀에 할당되면 해당 팀 내에서 운영되는 모든 상담사는 할당된 대기열과 관계없이 해당 목록의 상태와 시스템 목록, 전역 상담사 상태 목록, 대기열에 할당된 상태 목록만 볼 수 있습니다. 할당된 목록에 포함되지 않은 다른 모든 맞춤 상태는 숨겨집니다.

한 상담사가 여러 팀의 구성원일 수 있으며, 각 팀에는 서로 다른 상담사 상태 목록이 할당될 수 있습니다. 이 경우 상담사에게는 모든 팀에서 사용할 수 있는 맞춤 상태의 합집합이 표시됩니다.

  1. 설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다.

  2. 에이전트 상태 목록을 할당할 팀을 선택합니다.

  3. 메뉴 표시줄에서 팀 이름 옆에 있는 수정 버튼 (연필 아이콘)을 선택합니다. 에이전트 상태 목록은 생성될 때 팀에 할당할 수도 있습니다.

  4. 상담사 상태 목록 섹션으로 이동합니다.

    상담사 상태 목록 옵션이 표시되고 이 팀으로의 트랜스퍼 허용이 선택되어 있습니다.

  5. 드롭다운 메뉴에서 팀에 상태를 할당할 에이전트 상태 목록을 선택합니다.

  6. 저장을 선택합니다.

일괄 상태 관리

일괄 상태 관리를 사용하면 .CSV 파일의 콘텐츠를 사용하여 많은 상태를 동시에 만들거나 수정할 수 있습니다.

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 > 상담사 상태 관리로 이동합니다.

  2. 일괄 상태 관리로 이동합니다.

  3. 이전에 가져온 적이 있는 경우 페이지에 최신 가져오기의 최신 상태가 표시됩니다. 이전에 가져온 적이 있는 경우 상태 업로드를 선택합니다.

  4. 상태 가져오기 페이지의 1단계: 템플릿 다운로드 섹션에 있는 버튼을 사용하여 상태를 추가하거나 수정하는 데 사용할 파일을 다운로드합니다. 맞춤 상태만 생성되고 수정됩니다. 업로드된 파일에 기본 또는 시스템 상태가 포함되어 있으면 오류가 발생합니다.

    상태 가져오기 옵션이 표시됩니다.

  5. 새 상태를 추가하려면 템플릿 버튼을 클릭하여 추가할 상태의 정보로 채울 수 있는 샘플 CSV 파일을 다운로드합니다.

  6. 기존 상태를 수정하려면 전체 상태 목록을 클릭하여 현재 모든 상태의 정보를 CSV 파일로 다운로드합니다. 그런 다음 필요한 변경사항을 적용하여 이 파일의 기존 상태를 수정할 수 있습니다.

  7. CSV 파일이 업데이트되면 3단계: CSV 업로드 섹션으로 이동하여 업데이트된 CSV 파일을 제공된 공간으로 드래그 앤 드롭하거나 파일 탐색 버튼을 클릭하여 업로드할 파일을 수동으로 선택합니다.

  8. 처리를 클릭합니다. 가져오기 상태 창에 가져오기가 완료되는 시점이 표시됩니다. 또한 Contact Center AI Platform에서는 가져오기가 완료되었음을 나타내는 확인 이메일을 보냅니다.

상담사 상태 가져오기

새 상담사 상태 목록을 만들 때 상담사 상태 가져오기 옵션이 표시됩니다. 이 옵션을 선택하면 동일한 일괄 상태 가져오기 흐름이 트리거됩니다. 하지만 목록 생성 페이지에서 발생하므로 가져온 모든 상태가 생성 중인 목록에 자동으로 할당됩니다. 이전에 생성되지 않은 새 상태가 가져오는 경우 상담사 상태 목록에 자동으로 추가됩니다.

보고의 상담사 상태

각 상태에서 소요된 시간을 요약하려면 상담사 활동 요약 보고서 (보고서 > 상담사 및 팀 > 상담사 활동 - 요약 보고서)를 가져옵니다.

상담사가 각 상태에 있었던 시간과 기간, 기타 세부 작업에 관한 자세한 타임라인 보기를 확인하려면 상담사 활동 타임라인 보고서 (보고서 > 상담사 및 팀 > 상담사 활동 타임라인 보고서)를 가져옵니다.

보고서에 에이전트 상태 이름이 영어 (미국)로 표시됩니다.

상담사 상태 번역

CCAI Platform은 기본 및 시스템 에이전트 상태를 특정 언어로 번역합니다. 에이전트 어댑터는 에이전트에 할당된 위치에 따라 이러한 에이전트 상태를 표시합니다. 상담사에게 위치가 할당되지 않은 경우 상담사 상태가 영어 (미국)로 표시됩니다.

맞춤 상담사 상태 번역

맞춤 상담사 상태를 만들 때 CCAI Platform에서 지원하는 언어로 자체 번역을 제공할 수 있습니다. 필요한 언어의 번역만 제공할 수 있습니다. 상담사에게 할당된 위치에 사용할 수 있는 상담사 상태 번역이 없는 경우 상태가 상담사 어댑터에 영어 (미국)로 표시됩니다.

맞춤 상담사 상태의 번역만 추가할 수 있습니다. 기본 및 시스템 상태는 기본적으로 번역되며 이러한 번역은 수정할 수 없습니다.

기본 및 시스템 상담사 상태의 번역 보기

기본 및 시스템 상담사 상태에 사용할 수 있는 번역을 볼 수 있습니다. 이러한 번역은 수정할 수 없습니다.

기본 및 시스템 에이전트 상태의 번역을 보려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 상담사 상태 창으로 이동한 다음 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다. 에이전트 상태 목록이 표시됩니다.

  3. 기본 또는 시스템 에이전트 상태의 경우 더보기를 클릭한 다음 에이전트 상태 수정을 클릭합니다. 번역 아래에 사용 가능한 각 언어의 상담사 상태 번역을 보여주는 표가 표시됩니다.

번역이 포함된 맞춤 상담사 상태 만들기

번역이 포함된 맞춤 상담사 상태를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
  2. 상담사 상태 창으로 이동한 다음 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다. 에이전트 상태 목록이 표시됩니다.
  3. 상태 추가를 클릭합니다. 상담사 상태 추가 대화상자가 표시됩니다.
  4. 상태 이름 필드에 맞춤 상담사 상태의 이름을 입력합니다. 이 이름은 에이전트 상태 목록에 표시됩니다.
  5. 상태 색상 필드를 클릭합니다. 색상 목록이 표시됩니다.
  6. 색상을 클릭합니다. 색상이 상담사 상태 목록의 상태 이름 옆에 표시됩니다.
  7. 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 상태 액세스에서 상담사 상태 제한을 클릭합니다.
    2. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
      • 역할에 관계없이 모든 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 모든 역할을 클릭합니다.
      • 특정 역할이 있는 사용자가 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. 특정 역할을 클릭합니다.
        2. 제한된 역할 목록이 필요함 필드를 클릭합니다. 사용 가능한 역할 목록이 표시됩니다.
        3. 이 상담사 상태를 선택하지 못하도록 하려는 역할을 클릭합니다. 역할이 필드에 표시됩니다.
        4. 역할을 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
  8. 이 상태의 상담사에게 통화가 연결되도록 하려면 이 상담사 상태에서 통화 연결 허용을 클릭합니다. 자세한 내용은 에이전트 상태 돌파구를 참고하세요.
  9. 번역을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 번역 추가를 클릭합니다. 번역 추가 대화상자가 표시됩니다.

    2. 언어 필드를 클릭합니다. 언어 목록이 표시됩니다. 이미 번역이 있는 언어는 이 목록에 표시되지 않습니다.
    3. 번역을 추가할 언어를 클릭합니다.
    4. 번역 필드에 번역을 입력한 다음 추가를 클릭합니다. 새 번역이 번역 아래의 표에 표시됩니다.
    5. 다른 번역을 추가하려면 번역 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.
  10. 추가를 클릭합니다.

기존 맞춤 상담사 상태에 번역 추가

기존 맞춤 상담사 상태에 번역을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 상담사 상태 창으로 이동한 다음 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다. 에이전트 상태 목록이 표시됩니다.

  3. 수정하려는 맞춤 상담사 상태에 대해 더보기를 클릭한 다음 상담사 상태 수정을 클릭합니다.

  4. 번역을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 번역 추가를 클릭합니다. 번역 추가 대화상자가 표시됩니다.

    2. 언어 필드를 클릭합니다. 언어 목록이 표시됩니다. 이미 번역이 있는 언어는 이 목록에 표시되지 않습니다.
    3. 번역을 추가할 언어를 클릭합니다.
    4. 번역 필드에 번역을 입력한 다음 추가를 클릭합니다. 새 번역이 번역 아래의 표에 표시됩니다.
    5. 다른 번역을 추가하려면 번역 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

상담사 상태 돌파

상담사 상태 돌파를 사용하면 상담사가 Unavailable와 같은 특정 상태에 있는 경우에도 수신 전화를 상담사에게 라우팅할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 통화 라우팅 및 상담사 응대 가능 여부를 더욱 유연하게 관리할 수 있습니다.

돌파할 수 있는 상태

기본 상태:

  • 사용할 수 없음
  • 휴식 시간
  • 특별한 작업
  • 식사
  • 마무리

시스템:

  • 부재중 전화
  • 확인하지 못한 채팅
  • 채팅
  • 마무리 시간 초과 (사용 설정된 경우)

맞춤:

  • 모든 맞춤 상태

상담사 상태 돌파 사용 설정

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태 > 상담사 상태 돌파구로 이동합니다.

  2. 돌파구 상태일 때 수신 전화가 상담사에게 라우팅되도록 허용 체크박스를 선택합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

상담사의 상태를 획기적인 해결로 설정

  1. 설정 > 운영 관리 > 상담사 상태에서 상담사 상태 목록 보기를 클릭합니다.

  2. 선택한 상태로 이동하여 연필 아이콘을 선택하여 수정합니다.

  3. 팝업 창의 Breakthrough 상태에서 Allow calls to breakthrough the agent status 체크박스를 선택합니다.

  4. 확인을 선택합니다.

돌파구를 위한 대기열 선택

  1. 설정 > 대기열로 이동하여 선택한 대기열을 선택합니다.

  2. 측면 패널 대기열 수준 메뉴 설정에서 상담사 상태 돌파구로 이동합니다.

  3. 구성을 선택합니다.

  4. 스위치를 사용으로 전환하여 상담사 돌파 상태를 사용 설정합니다.

특정 DAP의 돌파구 구성

  1. 대기열 수준 상담사 돌파 상태 설정에서 특정 DAP를 통해 수신된 경우에만 상담사 돌파 상태로 통화 허용 체크박스를 선택합니다. 선택하면 DAP 선택 드롭다운을 사용할 수 있습니다.

  2. 선택한 DAP를 선택합니다.

  3. DAP 추가를 클릭합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

상담사 환경: 획기적인 상태

상태가 설정되면 상담사는 상담사 어댑터에서 통화 알림을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Unavailable 상태는 통화가 Unavailable 에이전트 상태를 돌파하도록 허용하도록 구성할 수 있습니다.

Wrap-up exceeded(마무리 초과) 상태

Wrap-up Exceeded(종료 시간 초과)는 상담사가 종료 기준 시간을 초과하고 진행 중인 모든 세션을 종료한 후 Wrap-up Exceeded(종료 시간 초과) 상태로 전환할 수 있는 시스템 설정 상태입니다. 상담사가 Wrap-up Exceeded(마무리 시간 초과) 상태로 전환되면 상담사 수준 알림이 표시됩니다.

상담사 마무리 시간 초과 알림

자세한 내용은 에이전트 상태를 참고하세요.

Wrap-up Exceeded 사용 설정

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 작업 관리 > 마무리로 이동합니다.

  2. Wrap-up Exceeded(종료 시간 초과) 상태를 사용 설정합니다.

상담사 상태 전환 예시

다음은 어댑터 활동에 따라 Wrap-up Exceeded 상태가 전환되는 방식을 보여주는 상담사 관점의 일반적인 시나리오입니다.

Wrap-up Exceeded 상태는 다음 구성 고려사항의 영향을 받습니다.

  • Wrap-up Exceeded 상태는 통화 및 채팅의 단일 구성으로 작동합니다. 사용 설정되면 상담사는 통화 또는 채팅 세션 후에 Wrap-up Exceeded(마무리 시간 초과)로 전환할 수 있습니다.

  • 상담사가 커뮤니케이션에서 마무리 시간을 초과하고 진행 중인 모든 세션을 종료하면 마무리 시간 초과 상태로 전환됩니다. 이 상태에 있거나 다음 상태가 마감 시간 초과인 경우 상담사는 새 커뮤니케이션을 수신할 수 없으며 다음 상태를 수동으로 변경할 수 없습니다. 하지만 상담사는 마무리 화면에서 사라지지 않으며 여전히 처리 코드/ 메모를 입력할 수 있습니다. 예는 시나리오 2와 3을 참고하세요.

  • 상담사가 Wrap-up Exceeded 상태이고 통화나 채팅을 처리하지 않는 경우 다음 상태로 전환할 수 있으며, 구성에 따라 처리 코드/메모를 입력할 수 있습니다.

시나리오 1: 통화 어댑터가 활성 상태이고 채팅 어댑터가 사용 중지됨

  1. 활성 통화가 종료되고 마무리 화면으로 이동합니다.

  2. 상담사 상태가 통화 중에서 마무리로 변경됩니다.

  3. 상담사가 마무리 시간을 초과합니다.

  4. 상담사가 종료 시간 초과 상태로 이동하며, 상담사는 종료 화면에서 계속 작업할 수 있습니다.

  5. 상담사가 메모 및 처리 결과 화면에서 마무리 작업을 완료한 후 저장을 클릭합니다.

  6. 상담사는 Wrap-up Exceeded 상태로 유지되고 마무리 화면이 닫힙니다.

  7. 상담사가 새 상태를 선택합니다.

  8. 상담사가 새로 선택한 상태로 이동합니다.

시나리오 2: 통화 어댑터가 사용 중지됨 / 채팅 어댑터가 활성 상태임

  1. 활성 채팅이 두 개 있습니다. 한 채팅은 종료되어 마무리 화면 (채팅 A)으로 이동하고 두 번째 채팅 (채팅 B)은 아직 진행 중입니다.

  2. 상담사 상태가 채팅 중 상태로 유지됩니다 (채팅 A 마무리 진행 중, 채팅 B 진행 중).

  3. 상담사가 채팅 A에서 마무리 시간을 초과합니다.

  4. 채팅 A 마무리 시간이 초과되었고 채팅 B가 진행 중이므로 통화 및 상담사 어댑터에 마무리 시간 초과 배너가 표시됩니다. 이렇게 하면 상담사에게 다음 상태가 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과)임을 알립니다.

  5. 상담사는 채팅 중 상태를 유지합니다 (상담사가 채팅 B를 계속 처리함). 상담사는 채팅 A의 마무리 화면에서 계속 작업할 수 있습니다.

  6. 상담사가 채팅 B를 종료하고 채팅 B의 마무리로 이동합니다.

  7. 상담사는 채팅 중 상태를 유지합니다.

  8. 상담사가 채팅 B에서 마무리 시간을 초과합니다.

  9. 상담사가 Wrap-up Exceeded(종료 초과) 상태로 이동하며, 상담사는 두 채팅(A와 B)의 종료를 계속 진행할 수 있습니다. 상담사는 마무리 작업을 하는 동안 새 상태로 이동할 수 없습니다.

  10. 상담사가 마무리 작업을 완료하고 두 채팅 모두에서 저장 후 닫기를 클릭합니다.

  11. 상담사가 Wrap-up Exceeded 상태로 유지됩니다 (활성 상태이거나 마무리 상태인 커뮤니케이션이 없음).

  12. 상담사가 새 상태를 선택합니다.

  13. 상담사가 새로 선택한 상태로 이동합니다.

시나리오 3: 통화 어댑터가 활성 상태임 / 채팅 어댑터가 활성 상태임

  1. 진행 중인 통화와 진행 중인 채팅이 있습니다. 상담사가 통화를 종료하고 채팅은 여전히 진행 중 (활성)입니다.

  2. 상담사 상태가 통화 중에서 마무리 상태로 변경됩니다.

  3. 상담사가 통화 마무리 시간을 초과합니다.

  4. 진행 중인 활성 채팅이 아직 있으므로 상담사가 Wrap-up 상태로 유지됩니다.

    통화 및 상담사 어댑터에 종료 초과 배너가 표시되어 상담사에게 다음 상태가 종료 초과임을 알립니다.

  5. 상담사가 통화 마무리 작업을 완료하고 마무리 화면에서 저장을 클릭합니다.

  6. 진행 중인 활성 채팅이 아직 있으므로 상담사가 Wrap-up 상태에서 In-chat 상태로 이동합니다.

  7. 상담사가 할당된 채팅 마무리 시간 내에 채팅 마무리 작업을 완료합니다.

  8. 이전 통화 마무리 시간이 초과되었으므로 상담사가 채팅 중 상태에서 마무리 시간 초과 상태로 이동합니다.

  9. 상담사가 새 상태를 선택합니다.

  10. 상담사가 새로 선택한 상태로 이동합니다.

보고

Wrap-up Exceeded는 다음 표준 보고서에서 확인할 수 있습니다.

상담사 및 팀

  • 상담사별 상담 내용 요약 보고서

    • Wrap-up Exceeded(마무리 초과): 상담사가 Wrap-up Exceeded(마무리 초과) 상태로 전환된 총 횟수입니다.

  • 상담사 활동 요약 보고서

    • 총 초과 마무리(통화/채팅) - 상담사가 초과 마무리 상태에 있었던 총 시간입니다. 이는 종료 타이머가 만료된 시점부터 상담사가 종료를 제출한 시점까지의 시간으로 계산됩니다.

  • 개별 통화 또는 채팅 기록 보고서

    • Wrap-up Exceeded: 랩업 초과 상태가 발생했는지 여부를 나타냅니다. 참 또는 거짓으로 형식이 지정됩니다.

  • 활동 타임라인 보고서

    • 활동 로그에 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과)가 상태로 표시됩니다.