이 페이지에서는 상담사 채팅 어댑터를 사용하여 채팅을 처리하는 방법을 설명합니다. 여기에는 채팅 요청에 대한 응답, 대화 관리, 마무리 등이 포함됩니다. 이 페이지에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 포털에 로그인한 것으로 가정합니다. 자세한 내용은 CCAI Platform 포털 액세스를 참고하세요.
채팅을 처리하려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 요청에 응답하기
채팅 요청에 응답하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 아이콘을 클릭하여 에이전트 채팅 어댑터를 엽니다.
채팅 어댑터에서 새 채팅 표시기를 찾습니다. 표시등이 깜박여 사용자의 주의를 끕니다. 각 표시기에는 (1) 채팅 요청임을 나타내는 채팅 아이콘과 (2) 최종 사용자가 이미 보낸 채팅 메시지 수를 나타내는 숫자가 표시됩니다.
새 채팅 표시기를 클릭합니다. 활성 채팅 표시기가 새 채팅 표시기를 대체하고 채팅 세션이 시작됩니다. 활성 채팅 표시기에는 다음이 포함됩니다.
채팅이 있는 채널을 나타내는 아이콘입니다. 아이콘과 아이콘이 나타내는 채널은 다음과 같습니다.
컴퓨터 모니터: 웹 채널
휴대전화: 모바일 채널
WhatsApp 로고: WhatsApp 채널
SMS 풍선: SMS 메시지 채널
최종 사용자의 전화번호 또는 이름입니다. 최종 사용자의 이름은 다음 조건이 충족되는 경우에만 표시됩니다.
조직에서 고객 관계 관리 (CRM) 앱을 사용하고 있습니다.
채팅이 웹 채널 또는 모바일 채널에 있습니다.
텍스트 필드에 응답을 입력한 다음 보내기 버튼을 클릭합니다. Enter 키를 눌러 채팅 메시지를 보낼 수도 있습니다.
채팅 창에서 최종 사용자의 응답을 확인합니다. 관리자가 CCAI Platform을 구성한 방식에 따라 최종 사용자가 입력하는 동안 채팅 창에 다음 중 하나가 표시될 수 있습니다.
입력 표시기
입력 표시기와 메시지 미리보기
최종 사용자와 계속해서 소통합니다. 관리자가 목표 응답 시간을 구성한 경우 활성 채팅 표시기에 목표 응답 타이머가 표시됩니다. 타이머는 최종 사용자의 마지막 메시지 이후 경과된 시간을 나타냅니다. 또한 타이머에는 목표 응답 시간의 남은 시간을 나타내는 다음 색상 중 하나가 표시됩니다.
노란색: 타겟 응답 시간이 만료되기까지 45초 이상 남음
주황색: 대상 응답 시간이 만료될 때까지 45~15초 남음
빨간색: 타겟 응답 시간이 만료되기까지 15초 미만 남음
타겟 응답 시간이 만료되면 응답할 때까지 활성 채팅 어댑터에 빨간색이 계속 표시됩니다. 이때 응답 타이머가 재설정됩니다. 자세한 내용은 상담사 채팅 응답 시간을 참고하세요.
대화가 끝나면 다음 중 하나를 수행합니다.
최종 사용자가 채팅을 나갈 수 있도록 허용합니다. 최종 사용자가 나가면 채팅 창에 이 사실이 표시됩니다. 또한 최종 사용자의 채팅 아이콘에 슬래시가 표시됩니다. 다음 단계로 이동하여 채팅을 종료합니다.
최종 사용자가 채팅을 종료하지 않고 대화가 종료되었다고 확신하는 경우 다음 단계로 이동하여 채팅을 종료합니다.
채팅을 종료하려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 종료 버튼 (X가 있는 채팅 풍선)을 클릭합니다. 이 버튼은 채팅 개요가 펼쳐져 있지 않을 때 사용할 수 있습니다. 채팅을 종료하시겠어요? 대화상자가 표시됩니다.
채팅 종료를 클릭합니다.
채팅을 마무리합니다. 자세한 내용은 마무리를 참고하세요.
마무리
이 절차에서는 채팅 요청에 응답하고 채팅을 종료한 후 마무리 화면을 보고 있다고 가정합니다.
채팅을 종료한 후 마무리하려면 다음 단계를 따르세요.
마무리 화면에 제출 버튼만 표시되면 제출을 클릭합니다.
마무리 화면에 처리 결과 및 메모 필드가 표시되면 다음을 수행합니다.
처리 필드를 클릭하고 해당 처리 코드를 선택합니다.
메모 필드를 클릭하고 채팅 대화와 관련된 메모를 입력합니다. 관리자가 회의 요약을 사용 설정한 경우 요약 삽입 버튼이 표시됩니다. 대화의 자동 생성 요약을 삽입하려면 요약 삽입을 클릭합니다.
제출을 클릭한 다음 마무리 종료를 클릭합니다.