שימוש בעוזרים וירטואליים לביצוע משימות בפלטפורמת Chat API

בדף הזה מוסבר איך לשלב עוזרים וירטואליים לביצוע משימות בסשנים של צ'אט באמצעות אפליקציה בהתאמה אישית שנבנתה באמצעות פלטפורמת Chat API. אחרי שנציג תמיכה אנושי מעביר סשן צ'אט לעוזר וירטואלי לביצוע משימות, העוזר הווירטואלי יכול להעביר הודעה למשתמש הקצה בלי שנציג התמיכה האנושי יראה אותה. כך אפשר לבצע אוטומציה של תהליכים כמו איסוף מידע רגיש או חיפוש נתונים, תוך שמירה על פרטיות המשתמשים.

תהליך עבודה של עוזר וירטואלי למשימות שמשתתף בסשן צ'אט

זהו תהליך העבודה של עוזר וירטואלי למשימות שמשתתף בסשן צ'אט באמצעות אפליקציה בהתאמה אישית:

1. נציג אנושי מעביר סשן צ'אט באפליקציית צ'אט מותאמת אישית לעוזר וירטואלי.

2. אפליקציית הצ'אט שולחת את ההודעה של משתמש הקצה באמצעות בקשת POST לנקודת הקצה הבאה. אימות באמצעות אימות בסיסי.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   מחליפים את מה שכתוב בשדות הבאים:

   • ‫YOUR_CCAAS_HOST: המארח שלכם ב-Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform)

   • ‫CHAT_ID: מזהה הצ'אט

   גוף הבקשה

   דוגמה לגוף הבקשה:

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. אם המערכת מזהה עוזר וירטואלי פעיל, היא מעבירה את ההודעה ישירות לעוזר הווירטואלי. ההודעה מסומנת כהודעה מסוג server_message, כך שהיא מוסתרת מהנציג האנושי כדי להגן על הפרטיות של משתמש הקצה. אם המערכת לא מזהה עוזר וירטואלי פעיל, היא מעבירה את ההודעה לנציג אנושי זמין.

4. כשעוזר וירטואלי שולח תגובה, נקודת הקצה של ה-webhook מקבלת אירוע message_received. המטען הייעודי (payload) של ה-webhook הזה מכיל את ההודעה מהעוזר הווירטואלי לניהול משימות במאפיין server_message, כך שלא צריך לבצע עוד קריאה ל-API כדי לקבל את ההודעה. מידע נוסף זמין במדריך לשימוש ב-API של פלטפורמת הצ'אט.

   מטען ייעודי (payload) לדוגמה של webhook

   דוגמה למטען ייעודי (payload) של webhook:

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. כשהעוזר הווירטואלי משלים את המשימה, הוא מעביר את סשן הצ'אט בחזרה לנציג התמיכה האנושי.