目標指標

每個聯絡中心都有一組獨特的目標指標，用於評估作業目標的效率。每個環境可設定一組目標指標，這些指標會用於資訊主頁，也會顯示在代理程式介面卡中。

這些目標指標會針對環境中的所有適用管道和佇列設定。部分指標 (例如服務層級和即時通訊並行數) 也可以在佇列層級設定，覆寫這項全域設定。

指標詳細資料

• 重複聯絡時間範圍：追蹤在設定時間範圍內，於同一佇列中發起多個來電工作階段並完成通話的消費者人數。

• 服務水準目標 (SLA)：追蹤在設定時間範圍內接聽的通話和即時通訊百分比，並顯示在資訊主頁和報表中。做為所有佇列的預設目標，且可為每個佇列覆寫 (「設定」>「佇列」)。

• 即時通訊並行數：(僅限即時通訊) 服務專員一次處理的目標即時通訊數。做為所有佇列的預設目標，且可為每個佇列覆寫 (「設定」>「佇列」)。這項目標會顯示在 Chat 資訊主頁中。

• 目標取貨時間：(僅限通話) 倒數計時器，代理商會在來電期間的轉接器中看到這個計時器。達到目標取貨時間後，倒數計時的字型會變大。

設定

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。

2. 前往「目標指標」部分。

3. 設定或編輯各項指標的值。

4. 按一下「設定指標」儲存變更。