標準報表：虛擬代理程式資料集

CCAI 平台提供虛擬代理的標準報表。

虛擬服務專員摘要報表

虛擬服務專員摘要報表會彙整虛擬服務專員的成效。這份報表會提供來電互動總數、客戶放棄通話次數、平均通話時間、轉接和升級總數，以及其他相關指標。

注意： 「回覆時間」、「平均回覆時間」和「最長回覆時間」欄位僅適用於「僅限即時通訊」。

如要查看虛擬服務專員摘要報表，請依序前往「報表」>「佇列」。如要進一步瞭解如何存取及建立報表，請參閱「歷來報表：以互動為準的資料模型」一文的「存取報表」一節。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	評估	定義
佇列名稱	屬性	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)，也就是互動進入的位置。 這份報表 - 這是與虛擬服務專員相關聯的佇列。
互動總數	SUM	互動總數。
來電互動	SUM	來電互動總數。
消費者放棄	SUM	與虛擬服務專員開始互動，但連線前就放棄的互動次數。
平均放棄時間	平均值	消費者放棄前，所有互動的平均時間。 格式為 hh:mm:ss。
平均單次工作階段回應次數	平均值	所有互動的平均回應次數。
對話時間長度	時間總和	即時通訊時間總長。 格式為 hh:mm:ss。
平均對話時間	平均時間	即時通訊時間長度的平均值。 格式為 hh:mm:ss。
平均處理時間	平均值	所有互動的平均處理時間。 格式為 hh:mm:ss。
回報問題和錯誤	SUM	已轉交的互動總數。
轉移	SUM	已轉移的互動總數。
回覆時間 - 即時通訊	時間總和	虛擬服務專員總回應時間。 格式為 hh:mm:ss。
平均回覆時間 - 即時通訊	平均時間	虛擬服務專員的平均回覆時間。 格式為 hh:mm:ss。
Max. Response Time - Chat	時間上限	虛擬服務專員回應時間上限。 格式為 hh:mm:ss。
已轉移的互動	SUM	真人服務專員轉移給虛擬服務專員的互動次數總和。
回訪者	SUM	在設定的時間範圍內回訪的消費者總數。

虛擬服務專員詳細報表

虛擬服務專員詳細報表提供虛擬服務專員的詳細成效。

如要查看虛擬服務專員詳細報表，請前往「報表」>「佇列」。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	評估	定義
佇列名稱	屬性	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)，也就是互動進入的位置。 這份報表特別著重與虛擬服務專員相關聯的佇列。
語言	屬性	虛擬服務專員使用的語言。
互動 ID	整數	互動的專屬 ID。
開始時間	屬性	互動的開始時間。 格式為 hh:mm:ss。
結束時間	屬性	互動的結束時間。 格式為 hh:mm:ss。
消費者放棄	屬性	這項屬性可識別通話或即時通訊是否遭到消費者捨棄。 格式為 True 或 False。
放棄時間	SUM	互動排隊等候的時間，之後消費者中斷連線。
備用回覆計數	數量	這項指標會計算虛擬服務專員無法理解並轉送至預設訊息的次數。
對話時間長度	時間	即時通訊總時間長度。 格式為 hh:mm:ss。
處理時間	時間	總處理時間。 格式為 hh:mm:ss。
預計轉移	屬性	指出語音虛擬服務專員何時透過預先規劃的互動，將通話轉接給真人服務專員。 舉例來說，虛擬服務專員瞭解消費者的要求，並將他們轉送至適當的佇列/服務專員。 格式為 True 或 False。
發起者	屬性	這項屬性會指出與虛擬服務專員互動的發起者。 舉例來說，如果專員將通話轉接至由虛擬專員接聽的佇列，系統就會顯示「專員」值。
回覆時間	時間	虛擬代理回覆所需的時間。
轉移 ID	整數	轉移作業的 ID。
情緒分數	小數	互動的情緒分數。
互動結果	屬性	互動的最終結果。 可能的值包括： 未定義 已解決 Unexpectedly_ended 已提報 失敗 Consumer_ended
客戶滿意度百分比	百分比	互動獲得的 CSAT 分數。
回訪者人數	屬性	這項指標會判斷消費者是否在設定的時間範圍內回購。 格式為 True 或 False。

虛擬服務專員轉接 / 減少次數報表 (詳細)

這份虛擬代理程式轉接/轉移報表會詳細列出與虛擬代理程式相關的所有轉接和轉移原因。以及每次互動的時間戳記。

虛擬服務專員轉接/解決率報表位於「報表」>「佇列」。如要進一步瞭解如何存取及建立報表，請參閱「歷來報表：以互動為依據的資料模型」一文的「存取報表」一節。

這份報表包含下列指標：

指標名稱	評估	定義
佇列名稱	屬性	佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)，也就是互動進入的位置。 這份報表會顯示涉及虛擬服務專員的佇列。
語言	屬性	虛擬服務專員使用的語言。
互動 ID	屬性	互動的專屬 ID。
Deflection Reason	屬性	轉移的原因。
呈報原因	屬性	呈報原因。
日期時間開始時間戳記	屬性	互動開始時間。 格式為日期和 hh:mm:ss。
日期時間結束時間戳記	屬性	互動結束的時間。 格式為日期和 hh:mm:ss。
虛擬服務專員	屬性	虛擬代理程式的名稱。 本報表中的「虛擬代理程式」是指參與轉接或轉移的虛擬代理程式。