‫Google משתמשת בטכנולוגיית AI כדי לתרגם תוכן לשפה המועדפת עליך. בתרגומים כאלו עשויות להיות שגיאות.

דוחות רגילים: מערכי נתונים של סוכנים וירטואליים

פלטפורמת CCAI מספקת דוחות סטנדרטיים לסוכנים וירטואליים.

דוח סיכום של נציג וירטואלי

דוח הסיכום של הסוכן הווירטואלי מסכם את הביצועים של הסוכן הווירטואלי. בדוח הזה מוצגים סכום האינטראקציות הנכנסות, נטישות של לקוחות, זמן שיחה ממוצע, סכום ההפניות וההסלמות, ועוד מדדים רלוונטיים.

דוח הסיכום של הסוכן הווירטואלי נמצא בדוחות > תורים. מידע נוסף על גישה לדוחות ויצירת דוחות זמין בקטע 'גישה לדוחות' במאמר דוחות היסטוריים: מודל נתונים מבוסס-אינטראקציות.

המדדים בדוח הזה הם:

שם המדד	מדידה	הגדרה
שם התור	מאפיין	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור – שדרכו הגיעה האינטראקציה. בדוח הזה – התור שמשויך ספציפית לנציג הווירטואלי.
סך כל האינטראקציות	SUM	המספר הכולל של האינטראקציות.
אינטראקציות נכנסות	SUM	המספר הכולל של אינטראקציות נכנסות.
נטישות על ידי צרכנים	SUM	מספר האינטראקציות שהתחילו עם הסוכן הווירטואלי והמשתמשים נטשו אותן לפני שהתחברו.
זמן הנטישה הממוצע	ממוצע	הזמן הממוצע שחלף בין כל האינטראקציות לפני שהלקוח עזב את השיחה. הפורמט הוא hh:mm:ss.
מספר התשובות הממוצע לכל סשן	ממוצע	המספר הממוצע של תגובות בכל האינטראקציות.
משך הצ'אט	סכום הזמן	הזמן הכולל של משכי הצ'אט. הפורמט הוא hh:mm:ss.
משך הצ'אט הממוצע	ממוצע של זמן	הזמן הממוצע של משכי הצ'אט. הפורמט הוא hh:mm:ss.
משך הטיפול הממוצע	ממוצע	הממוצע של כל משכי הטיפול בכל האינטראקציות. הפורמט הוא hh:mm:ss.
העברות לטיפול ברמה גבוהה יותר	SUM	סכום האינטראקציות שהועברו לטיפול ברמה גבוהה יותר.
הפניות	SUM	סכום האינטראקציות שהופנו לפתרון עצמי.
זמן תגובה – צ'אט	SUM of Time	זמן התגובה הכולל של הסוכן הווירטואלי. הפורמט הוא hh:mm:ss.
זמן תגובה ממוצע – צ'אט	ממוצע של זמן	זמן התגובה הממוצע של הסוכן הווירטואלי. הפורמט הוא hh:mm:ss.
זמן תגובה מקסימלי – צ'אט	מקסימום של זמן	זמן התגובה המקסימלי של הסוכן הווירטואלי. הפורמט הוא hh:mm:ss.
אינטראקציות שהועברו	SUM	סכום האינטראקציות שהועברו מנציג תמיכה אנושי לסוכן וירטואלי.
משתמשים חוזרים	SUM	המספר הכולל של צרכנים שחזרו לביקור חוזר בפרק הזמן שהוגדר.

דוח פרטים של נציג וירטואלי

הדוח המפורט של הסוכן הווירטואלי מספק נתונים מפורטים על הביצועים של הסוכן הווירטואלי.

הדוח המפורט של הסוכן הווירטואלי נמצא בדוחות > תורים.

המדדים שכלולים בדוח הזה הם:

שם המדד	מדידה	הגדרה
שם התור	מאפיין	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור – שדרכו הגיעה האינטראקציה. בדוח הזה – זהו התור שמשויך לסוכן הווירטואלי.
שפה	מאפיין	השפה שמשויכת לנציג הווירטואלי.
מזהה האינטראקציה	מספר שלם	המזהה הייחודי של האינטראקציה.
שעת ההתחלה	מאפיין	שעת ההתחלה של האינטראקציה. הפורמט הוא hh:mm:ss.
שעת הסיום	מאפיין	שעת הסיום של האינטראקציה. הפורמט הוא hh:mm:ss.
הצרכן נטש את העגלה	מאפיין	במאפיין הזה מציינים אם הלקוח נטש את השיחה או הצ'אט. הפורמט הוא True או False.
זמן נטישה	SUM	הזמן שחלף מהרגע שבו האינטראקציה הוכנסה לתור ועד שהצרכן ניתק אותה.
Fallback Response Count	ספירה	המדד הזה סופר כמה פעמים הסוכן הווירטואלי לא הבין את הפנייה והעביר אותה להודעת ברירת המחדל.
משך הצ'אט	שעה	משך הזמן הכולל של הצ'אט. הפורמט הוא hh:mm:ss.
זמן הטיפול	שעה	משך הטיפול הכולל. הפורמט הוא hh:mm:ss.
העברה מתוכננת	מאפיין	השדה הזה מציין מתי הסוכן הווירטואלי הקולי העביר את השיחה לנציג אנושי באמצעות אינטראקציה מתוכננת. לדוגמה, הסוכן הווירטואלי הבין מה הצרכן ביקש והעביר אותו לתור או לסוכן המתאימים. הפורמט הוא True או False.
הופעל על ידי	מאפיין	המאפיין הזה מזהה את הגורם שהתחיל את האינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי. לדוגמה, הערך 'agent' יופיע אם סוכן מעביר את השיחה לתור שבו עונה סוכן וירטואלי.
זמן תגובה	שעה	הזמן שלקח לסוכן הווירטואלי להגיב.
מזהה ההעברה	מספר שלם	המזהה של ההעברה.
ציון סנטימנט	עשרוני	ציון הסנטימנט של האינטראקציה.
תוצאת האינטראקציה	מאפיין	התוצאה הסופית של האינטראקציה. הערכים האפשריים כוללים: לא מוגדר הסתיים Unexpectedly_ended הועברה לטיפול ברמה גבוהה יותר נכשל Consumer_ended
אחוז שביעות הרצון	אחוז	ציון שביעות רצון הלקוחות שניתן לאינטראקציה.
משתמשים חוזרים	מאפיין	המדד הזה מזהה אם מדובר בצרכן חוזר במסגרת הזמן שהוגדרה. הפורמט הוא True או False.

דוח (מפורט) על העברה לטיפול של נציג וירטואלי או על הפניית שיחות לנציג וירטואלי

דוח ההעברה לטיפול אנושי או ההפניה של הסוכן הווירטואלי מספק פירוט של כל הסיבות להעברה לטיפול אנושי או להפניה שמשויכות לסוכן הווירטואלי. הוא גם כולל חותמות זמן לכל אינטראקציה.

דוח ההעברה לטיפול של נציג ודחיית הפנייה של הסוכן הווירטואלי נמצא בדוחות > תורים. מידע נוסף על גישה לדוחות ויצירת דוחות זמין בקטע 'גישה לדוחות' במאמר דוחות היסטוריים: מודל נתונים מבוסס-אינטראקציה.