CCAI 平台提供互動的標準報表。
所有已處理的互動報表
「所有已處理的互動」報表會顯示特定日期和時間範圍內，一或多位服務專員的互動詳細資料。這份報表會詳細列出佇列中所有已處理的互動。您可以透過這份報表，瞭解通話時間是否普遍高於平均值。
這份報表包含下列資訊：
與代理程式相關的任何互動
互動的日期、時間和時長
互動的事件狀態
如果互動遭到插話
互動在佇列中停留的時間長度 (以秒為單位)
與排定通話相關的互動
「所有已處理的互動」報表位於「報表」>「佇列」。
這份報表包含下列指標：
指標名稱 |
定義 |
佇列名稱 |
佇列名稱，包括完整路徑名稱 (如果佇列是子佇列)。 |
開始時間 |
互動開始的時間戳記 (日期和時間)。 |
結束時間 |
互動結束的時間戳記 (日期和時間)。 |
代理商名稱 |
處理互動的個人身分 |
代理商 ID |
處理互動的個人 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 專屬 ID |
服務專員電子郵件地址 |
處理互動的個人電子郵件地址。 |
Lang |
通話轉接佇列的相關語言。 |
轉移 |
指出互動是否已轉移。 |
轉接電話 |
在未事先通知收件者的情況下進行轉移的互動。如果轉移作業是以冷轉移方式完成，而非暖轉移，則傳回 (1)。 |
內送 |
指出互動方向 |
Barged |
指出互動是否遭到主管插話 |
通話時間 |
服務專員與顧客對話的總時間長度。 這項指標不包括保留時間或結尾時間。 |
暫停時間 |
消費者由服務專員暫緩處理互動的總時間。 |
結案時間 |
代理程式處於結尾狀態的總時間。 |
處理時間 |
從服務專員接受互動到結束結尾階段，互動經過的總時間。計算方式為：通話時間 + 等候時間 + 結尾時間。 |
預定時間 |
消費者要求排定通話的日期和時間。 |
活動狀態 |
互動結果。可能的值包括：
|
互動 ID |
互動的專屬 ID。 |
代理互動詳細資料報表
「服務專員的互動詳細資料」報表會顯示指定期間內服務專員的互動統計資料。這份報表可讓主管以精細程度監控專員成效。
這份報表中的範例指標包括每次互動的開始和結束時間、通話時間或保留時間。
如要查看「Interaction Detail by Agent」報表，請依序點選「Reports」 >「Agents and Teams」。
如要進一步瞭解如何建立這份報表，請參閱「標準報表：使用報表製作工具」。
提示
這份報表與「服務專員活動時間軸報表」相輔相成。
現有的「專員活動」報表是根據使用者活動記錄產生，而「專員互動詳細資料」報表則是根據互動產生。
舉例來說，使用者活動記錄可能會顯示專員處於「在即時通訊中」狀態 1 小時，但這份報表可能會顯示專員即時通訊互動總數的明細。
指標名稱 |
定義 |
|---|---|
代理名稱 |
處理工作項目的代理程式名稱 |
代理 ID |
處理工作項目的專屬代理程式 ID。 |
服務專員電子郵件地址 |
處理工作項目的服務專員電子郵件地址。 |
服務專員位置 |
代理程式的地理位置。 |
佇列名稱 |
互動在轉送給服務專員前所屬的佇列名稱。 注意：如果是沒有佇列的外撥電話，這個欄位會空白。 |
Lang |
通話 / 即時通訊進入佇列時使用的語言。 注意：傳出互動應為空白。 |
互動類型 |
消費者選取的聯絡管道。 可能的值包括： 撥打電話
Chat
|
方向 |
指出互動是屬於來電互動還是去電互動。 可能的值包括：
|
事件 |
指出互動的結束方式。 可能的值包括： 通話：ACW 已結束、BCW 已結束 (僅限廣告活動通話)、通話已結束 即時通訊：即時通訊已結束、即時通訊失敗、ACW 已結束 |
開始時間 |
互動開始的日期和時間。 |
結束時間 |
互動結束的日期和時間。 |
總互動時間 |
互動處於焦點的總時間。 |
互動 ID |
工作項目的專屬 ID。 |
代理程式連線時間 |
代理接受互動所花的時間。 注意：這不是等待時間，而是連線至服務專員的時間。 |
服務專員回覆時間 (僅限即時通訊) |
代理人回覆工作項目的總時間。 |
回覆次數 (僅限即時通訊) |
互動的總回應次數。回應 (時間和次數) |
通話時間或即時通訊時間 |
互動的通話時間或即時通訊時間總和。即時通訊時間 |
暫停時間 (僅限通話) |
|
通話收尾時間 |
|
處理時間 |
互動的處理時間總和。包括通話時間、暫停時間、通話收尾時間。處理時間。 |
代理保留 (僅限通話) |
指出互動是否處於暫緩狀態。 |
移轉 |
指出互動是否已轉移。顯示 TRUE 或 FALSE。 |
自動接聽電話 |
指出通話是否為自動接聽。 顯示 TRUE 或 FALSE TRUE = yes FALSE = 否 |
處置代碼 |
服務專員為互動指定的結案代碼。 |
通話 ID |
整通電話的專屬 ID。 |
平均代理商網路品質分數 |
授予服務專員網路品質的平均分數。可能的值包括： 1 - 無法使用 2 - 較差 3 - 普通 4 - 良好 5 - 非常瞭解 |
代理程式互動摘要報表
「依服務專員列出的互動摘要」報表會顯示指定期間內服務專員的互動統計資料。這份報表可讓主管以精細程度監控專員成效。
這份報表中的範例指標包括：總通話時間、平均通話時間，以及通話期間的平均保留時間。
如要查看「Interaction Summary by Agent」(依服務專員列出的互動摘要) 報表，請依序點選「Reports」(報表) >「Agents and Teams」(服務專員和團隊)。
如要進一步瞭解如何製作這份報表，請參閱「摘要報表：使用報表製作工具」。
提示
這份報表是「代理人活動 - 摘要報表」的補充資料。
現有的「代理程式活動」報表是根據使用者活動記錄，而「代理程式互動摘要」報表則是根據互動。
舉例來說，使用者活動記錄可能會顯示專員處於「在即時通訊中」狀態 1 小時，但這份報表可能會顯示專員即時通訊互動總數的明細。
指標名稱 |
定義 |
|---|---|
代理名稱 |
處理工作項目的代理程式名稱 |
代理 ID |
處理工作項目的專屬代理程式 ID。 |
服務專員電子郵件地址 |
處理工作項目的服務專員電子郵件地址。 |
服務專員位置 |
代理程式的地理位置。 |
代理程式連線總時間 |
代理接受互動所花的時間。注意：這不是等待時間，而是與服務專員的連線時間。 |
平均代理程式連線時間 |
服務專員接受互動的平均時間。注意：這不是等待時間，而是與服務專員的連線時間。 |
平均通話時間或平均即時通訊時間 |
互動的通話時間或即時通訊時間平均值。即時通訊時間 |
總通話時間或總即時通訊時間 |
互動的總通話時間。 |
平均通話收尾時間 |
互動的結尾時間平均值。結尾時間 (互動指標) |
通話收尾時間總計 |
互動的通話收尾時間總計。通話收尾時間 (互動指標) |
總處理時間 |
互動的處理時間總和。包括通話時間、暫停時間、通話收尾時間。處理時間。 |
平均處理時間 |
互動的處理時間平均值。包括通話時間、暫停時間、通話收尾時間。處理時間。 |
轉接給服務專員 |
代理商執行的轉移總次數。 |
提供工作 |
提供給服務專員的互動總數。 包括：
注意：如果為 Deltacast 啟用自動接聽功能，系統只會記錄自動接聽的來電通知。 |
處理的通話 |
代理程式處理的互動總數。這會計算傳入和傳出互動。已處理 |
未接來電/ 對話 |
代理錯過的互動總數。 |
錯失的 Deltacast 互動總數 |
代理程式錯過 Delta 投射的總次數。 |
自動接聽的通話總數 |
專員回覆自動接聽來電的總次數。 |
顧客滿意度百分比 |
服務專員的整體 CSAT 分數。 |
平均服務專員回覆時間* (僅限即時通訊) |
所有即時通訊互動的平均時間，也就是專員回覆工作項目的時間。 |
服務專員總回覆時間 |
所有互動的總時間，包括服務專員回覆互動所需的時間。 |
服務專員最長回覆時間 |
在所有互動中，代理人回應工作項目的時間最長。 |
總回覆次數 |
在媒合互動期間，代理商或消費者回覆的總次數。 |
平均代理商網路品質分數 |
所有網路分數/提供的通話的平均值。 分數範圍如下： 可能的值包括：5 分 (極佳)、4 分 (良好)、3 分 (一般)、2 分 (不佳)、1 分 (無法使用)。 |
因網路品質不佳而未接來電 |
顯示提供給服務專員但未接聽的通話總數，原因是服務專員的網路品質不佳或無法使用。 |